Konfigurieren Sie Mitarbeiterchat in einem -Portal

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 7 Minuten Lesedauer

    • Ihre Endbenutzer können eine Mitarbeiterchat-Konversation auf einer beliebigen Portalseite initiieren und führen. Schreiben Sie ein Skript, das portalspezifische Daten an Mitarbeiterchat übergibt. Übergeben Sie beispielsweise den Namen Ihrer Knowledge Base an eine Virtual Agent-Konversation.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: Administrator
    • Aktivieren Sie das Plugin „Glide Virtual Agent (com.glide.cs.chatbot) oder Mitarbeiterchat (com.glide.interaction.awa). Sie können das Glide Virtual Agent-Plugin nur aktivieren, wenn Sie ein Abonnement haben.
      Hinweis:
      Informationen zur Verwendung von Now Assist in Virtual Agent in Portalen finden Sie unter Configuring assistants overview.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Serviceportal > Mitarbeiterchat.
      Die Tabelle „Service Portal – Agent-Chat-Konfigurationen“ [sp_agent_chat_config] wird geöffnet.
    2. Wählen Sie Neu.
    3. Füllen Sie das Formular aus.
      Feld Beschreibung
      Aktiv Hiermit aktivieren Sie die Konfiguration.
      Name Geben Sie einen eindeutigen Namen für den Konfigurationsdatensatz ein.
      Portale Wählen Sie die Portale aus, in denen Sie die angegebene Chat-Konfiguration verwenden möchten. Wenn kein Portal ausgewählt ist, gilt die Konfiguration für alle Portale im System.
      Anwendung Schreibgeschützter Anwendungsbereich für den Datensatz
      Öffentlich

      Mit dieser Option machen Sie Mitarbeiterchat für Benutzer verfügbar, bevor sie sich anmelden.
      Rollen

      Wählen Sie die Rollen aus, die ein Benutzer haben muss, um Mitarbeiterchat zu verwenden. Wenn Sie keine Rolle auswählen, ist Mitarbeiterchat für alle Benutzer unabhängig von ihrer Rolle verfügbar.
      Reihenfolge Geben Sie eine Zahl ein, die die Reihenfolge angibt, in der die Konfigurationen ausgeführt werden sollen. Pro Portal gilt nur eine Konfiguration. Wenn in einem Portal mehrere Konfigurationen vorhanden sind, führt das System die zuerst gefundene Konfiguration mit dem niedrigsten Wert aus.
      Serverskript

      Schreiben Sie ein Skript, das Seiten- und Widget-Daten an eine Mitarbeiterchat -Konversation übergibt, wenn ein Benutzer die Konversation initiiert. Übergeben Sie beispielsweise ein Feld an die Chat-Konversation, um Mitarbeiterchat den Zugriff auf den Wert zu ermöglichen. Die in diesem Skript übergebenen Daten sind für jede Seite im Portal verfügbar, die mit diesem Datensatz verknüpft ist. Dieses Skript hat Zugriff auf die GlideSPScriptable -API.

      Hinweis:
      Das Portal-Suffix, die Seiten-ID und die Sprache sind automatisch in Mitarbeiterchat verfügbar und erfordern kein benutzerdefiniertes Skript. Sys-ID und Tabelle sind automatisch in Mitarbeiterchat verfügbar, wenn sie in der URL vorhanden sind.

      In diesem Beispiel wird ein Objekt an die aktuelle Konversation zurückgegeben, das die Liste der dem Portal zugeordneten Kataloge enthält.

      (function ($sp) {    
   return {        
      catalogs: $sp.getValue(‘catalogs’) 
   };
})($sp);

      Wenn Mitarbeiterchat in einem iframe- HTML-Element geöffnet wird, wird die Liste der Kataloge in die iframe -URL aufgenommen. Parameter aus diesem Feld überschreiben alle in Konflikt stehenden Seitendaten, die an Mitarbeiterchat übergeben wurden.
    4. Wählen Sie Absenden.

    Ergebnisse

    Benutzer können eine Mitarbeiterchat-Konversation von einer beliebigen Seite im ausgewählten Portal aus beginnen und verwalten.

    Passen Sie die Schaltfläche Mitarbeiterchat an

    Sie können die Farbe und die Bilder ändern, die für die Schaltfläche Mitarbeiterchat in Ihrem Portal verwendet werden.

    Vorbereitungen

    Wenn Sie eines oder beide Bilder ersetzen möchten, die in der Schaltfläche Mitarbeiterchat verwendet werden, laden Sie die Bilder in Ihre Instanz hoch. Weitere Informationen zum Hochladen von Bildern finden Sie unter Bilder in der Datenbank speichern.

    Erforderliche Rolle: sp_admin oder admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Sie können die folgenden Elemente der Schaltfläche Mitarbeiterchat konfigurieren:
    • Das Bild, das anzeigt, dass das Chatfenster geöffnet ist
    • Das Bild, das anzeigt, dass das Chatfenster geschlossen ist
    • Die Hintergrundfarbe der Schaltfläche

    Diese Elemente werden im Portalthema festgelegt. Um die Schaltfläche Mitarbeiterchat anzupassen, aktualisieren Sie die relevanten SCSS-Variablen im Datensatz des Portaldesigns. Weitere Informationen finden Sie unter Branding für Ihren Bot einrichten.

    Hinweis:
    Wenn Sie das Schaltflächensymbol Virtual Agent des Webclients ändern, während der Tabellenwert com.glide.cs.advanced-chat.popover der Systemeigenschaft [sys_property] auf „true“festgelegt ist, legen Sie die Größe der Virtual Agent-Chatschaltfläche des Webclients auf die gleiche Größe wie das ursprüngliche Schaltflächensymbol fest. Andernfalls wird das Symbol überdimensioniert angezeigt .

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Serviceportal > Designs.
    2. Öffnen Sie einen Designdatensatz.
    3. Fügen Sie im Feld „CSS-Variablen “ die folgenden Variablen hinzu:
      Variable Beschreibung
      $sp-agent-chat-btn-close Bild, das anzeigt, dass das Chatfenster geschlossen ist. Verwenden Sie eine Bild-URL, die Folgendes enthält:
      • Ihre Instanzadresse
      • Der Name des Bilddatensatzes [db_image], auf den verwiesen werden soll
      Um beispielsweise auf das Bild tack-icon.png in der Datenbank zu verweisen, geben Sie Folgendes ein:
      $sp-agent-chat-btn-close: url("https://<instance-name>.service-now.com/tack-icon.png");

      Die Bild-URL verweist in der Schaltfläche Mitarbeiterchat auf tack-icon.png

      Um das Standardbild zu verwenden, entfernen Sie die Variable.
      $sp-agent-chat-btn-open Bild, das anzeigt, dass das Chatfenster geöffnet ist. Verwenden Sie eine Bild-URL, die Folgendes enthält:
      • Ihre Instanzadresse
      • Der Name des Bilddatensatzes [db_image], auf den verwiesen werden soll
      Um beispielsweise auf das Bild „book-icon.png“ in der Datenbank zu verweisen, geben Sie Folgendes ein:
      $sp-agent-chat-btn-open: url("https://<instance-name>.service-now.com/book-icon.png");
      Die Bild-URL verweist auf die Datei „book-icon.png“ in der Schaltfläche Mitarbeiterchat
      Um das Standardbild zu verwenden, entfernen Sie die Variable.
      $sp-agent-chat-bg Schaltflächen-Hintergrundfarbe. Verwenden Sie einen Hex-Code, um die Farbe festzulegen. Um beispielsweise Rot zu verwenden, geben Sie Folgendes ein:
      $sp-agent-chat-bg: #ff0000;
      Rote Hintergrundfarbe
      Um die Standardhintergrundfarbe zu verwenden, entfernen Sie die Variable.
    4. Klicken Sie auf Aktualisieren.

    Migrieren Sie aus dem Widget Virtual Agent Serviceportal

    Wenn Sie ein Upgrade von einem früheren Release durchführen, enthält Ihre Portalimplementierung möglicherweise das Widget Virtual Agent Serviceportal. Migrieren Sie die Widget-Optionen für den Mitarbeiterchat in der Serviceportal-Konfiguration, und entfernen Sie alle Instanzen des Widgets, damit Ihre Benutzer eine Mitarbeiterchat-Konversation auf einer beliebigen Portalseite initiieren und führen können.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: (admin oder keine)

    Prozedur

    1. Zeichnen Sie Instanzoptionen auf, und löschen Sie Instanzen des Widgets Virtual Agent Serviceportal.
      1. Suchen Sie jede Instanz des Widgets Virtual Agent Serviceportal, und öffnen Sie die Instanzoptionen.
      2. Notieren Sie die Werte.
      3. Löschen Sie die Widget-Instanz.
    2. Wenn Ihre Widget-Instanz eine Farbinstanzoption enthält, fügen Sie die Farbvariable dem Portaldesigndatensatz hinzu.
      1. Navigieren zu Serviceportal > Designs.
      2. Öffnen Sie den Designdatensatz für das Portal.
      3. Fügen Sie im Feld „CSS-Variablen“ die Variable $sp-agent-chat-bg hinzu, und legen Sie den Wert auf die gewünschte Farbe fest. 
        $sp-agent-chat-bg: #ff0000
    3. Wenn Ihre Optionen für die Widget-Instanz URL-Parameter enthalten, fügen Sie diese dem Skriptfeld Serverskript des Formulars „Serviceportal – Mitarbeiterchat-Konfigurationen“ hinzu.
      Hinweis:
      Das Portal-Suffix, die Seiten-ID und die Sprache sind automatisch in Mitarbeiterchat verfügbar und erfordern kein benutzerdefiniertes Skript. Sys-ID und Tabelle sind automatisch in Mitarbeiterchat verfügbar, wenn sie in der URL vorhanden sind.
      1. Navigieren Sie zu dem Datensatz in der Tabelle Serviceportal – Mitarbeiterchat-Konfigurationen [sp_agent_chat_config] für das gewünschte Portal.
      2. Schreiben Sie im Feld Serverskript ein anwenderdefiniertes Skript, um die Parameter an Mitarbeiterchatzu übergeben.

        In diesem Beispiel wird der Wert des Felds chat_queue an die aktuelle Konversation zurückgegeben.

        (function ($sp) {    
	return {        
		chat_queue: $sp.getValue('chat_queue')    
	};
})($sp);

    Ergebnisse

    Widget-Instanzen werden von einzelnen Portalseiten entfernt. Stattdessen wendet das Portal den Datensatz „Mitarbeiterchat-Konfigurationen im Serviceportal“ auf jede Portalseite an.

    Übergeben Sie Seitendaten an Mitarbeiterchat

    Verwenden Sie die Klasse „spContextManager“ in einem Widget-Client-Skript, um dynamische Seitendaten an Mitarbeiterchatzu übergeben. Übergeben Sie beispielsweise die Anzahl der Genehmigungen im Widget „Genehmigungen“ an Mitarbeiterchat, wenn ein Benutzer eine Konversation über die Homepage Serviceportal initiiert.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: admin

    Untersuchen Sie das Widget, um zu verstehen, wie Daten an das Widget-Client-Skript übergeben werden. Um Daten für Mitarbeiterchatverfügbar zu machen, müssen Sie sie an den Service spContextManager übergeben. Anschließend können Sie mithilfe des vaContext -Objekts auf die Daten in einem Thema Virtual Agent zugreifen. Weitere Informationen zur Verwendung von Kontextvariablen in Virtual Agent -Skripts finden Sie unter Virtual Agent-Skripts.

    Prozedur

    1. Öffnen Sie das Widget im Widget-Editor.
    2. Aktualisieren Sie das Widget-Client-Skript.
      1. Den Service „spContextManager“ in die Widget-Client-Skriptfunktion einfügen
      2. Übergeben Sie Variablen mithilfe der spContextManager -API an Mitarbeiterchat.

      In diesem Beispiel wird approval_count an Mitarbeiterchatübergeben. Wenn ein Benutzer eine Konversation über die Homepage Serviceportal initiiert, hängt das System &sysparm_approval_count=5 an die Mitarbeiterchat iframe -URL an.

      function ($scope, spContextManager) {

   spContextManager.addContext('agent-chat', {
      'approval_count': 5       
   });
};

      An diese API übergebene Schlüssel sind pro Seite eindeutig. Wenn beispielsweise der Schlüssel „agent-chat“ bereits von einem anderen Widget auf der Seite über die Methode „ addContext()“ initialisiert wurde, müssen Sie die Methode „updateContextForKey()“ verwenden, um die Daten des Schlüssels zu aktualisieren. . Weitere Informationen zur Klasse „spContextManager“ finden Sie unter spContextManager.

    3. Klicken Sie auf Speichern.
    4. Verwenden Sie Serviceportal -Daten in einem Virtual Agent -Thema.
      1. Navigieren zu Virtual Agent > Designer und öffnen Sie das Thema, in dem Sie die Daten Serviceportal verwenden möchten.
      2. Klicken Sie auf Themen-Flow bearbeiten.
      3. Konfigurieren Sie das Thema nach Bedarf.
        Verwenden Sie in einem Skriptfeld das Objekt vaContext, um auf die Kontextvariable zuzugreifen, die von Serviceportalübergeben wurde.

        Weitere Informationen zum Erstellen des Themas Virtual Agent finden Sie unter Thema „Virtual Agent erstellen“.

        Dieses Skript greift beispielsweise auf den Wert der Variablen approval_count im Widget „Genehmigungen“ zu. 
        (function execute() {
    return "Your approval count is: " + vaContext.approval_count;
})()
      4. Speichern Sie das Thema und veröffentlichen Sie es.

    Ergebnisse

    Mitarbeiterchat kann auf die Variablen zugreifen, wenn ein Endanwender eine Konversation über die Seite Serviceportal initiiert.

    Der Mitarbeiterchat zeigt den Wert der Variable an.

    Entfernen Sie den Link „Live-Chat“ aus dem Headermenü

    Wenn Ihr Portal im Headermenü einen Live-Chat-Link enthält, können Sie ihn entfernen, indem Sie das Optionsschema des Widgets aktualisieren.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Durch Hinzufügen des Felds „Chat-Warteschlange“ zu einem Portaldatensatz wird dem Headermenü des Portals der Link „Live Chat“ hinzugefügt. Wenn Sie Ihr -Portal mit Mitarbeiterchatintegrieren, wird der Livechat-Link nicht mehr benötigt.

    Prozedur

    1. Navigieren Sie auf der Konfigurationsseite des Serviceportals zu Portal-Tabellen > Instanz mit Menü.
    2. Öffnen Sie den Datensatz für das Headermenü Ihres Portals.
      Öffnen Sie beispielsweise das SP-Kopfzeilenmenü, wenn Sie das Basissystemportal verwenden.
    3. Fügen Sie im Feld Zusätzliche Optionen, JSON-Format das folgende JSON-Schlüssel-Wert-Paar hinzu. 
      “enable_live_chat”: {
    “displayValue”: “false”,
    “value”: false
}
      Das endgültige JSON-Objekt sieht wie folgt aus. 
      {
    “enable_cart”: {
        “displayValue”: “true”,
        “value”: true
    },
     “enable_wishlist”: {
       “displayValue”: “true”,
         “value”: true
     },
    “enable_live_chat”: {
      “displayValue”: “false”,
        “value”: false
    }
}
    4. Klicken Sie auf Aktualisieren.

    Ergebnisse

    Wenn Sie zum Portal navigieren, wird Live Chat nicht im Headermenü angezeigt.