Arbeit aus Chats erhalten

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Verwenden Sie den Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters, um Ihre eingehenden Arbeitselemente wie Chats, Fälle, Incidents und mehr zu verwalten.

    Um den Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters zu öffnen, klicken Sie auf das Symbol Posteingang Posteingang im Symbol des Navigationsbereichs in Navigationsleiste. Wenn Sie einen Chat akzeptieren, wird automatisch ein Interaktionsdatensatz erstellt, der die in dieser Sitzung geleistete Arbeit erfasst.
    Tabelle : 1. Posteingangsverantwortlichkeiten
    Verantwortlichkeiten des Service Desk-Mitarbeiters Beschreibung
    Überwachen Sie Ihren Posteingang Nutzen Sie ausgewiesene Servicekanäle, um Arbeitselemente an verfügbare Service Desk-Mitarbeiter weiterzuleiten, z. B. eingehende Chatanforderungen, Fallzuweisungen und Incidents.
    Starten Sie eine Chatsitzung Akzeptieren Sie einen Chat aus Ihrem Posteingang. Sie haben ein Zeitlimit für die Annahme eines Chats, bevor er an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter umgeleitet wird. Der Chat ist einem Interaktionsdatensatz zugeordnet, der die Konversation und die während der Sitzung ausgeführten Arbeiten erfasst.
    Während einer Chatsitzung haben Sie folgende Möglichkeiten:
    • Fügen Sie Anhänge mithilfe der Aktionssymbolleiste hinzu.
    • Chat an einen anderen Mitarbeiter übertragen.
    • Fügen Sie dem Chat einen weiteren Service Desk-Mitarbeiter hinzu.
    • Führen Sie andere Supportaufgaben aus, z. B. das Erstellen eines Incidents oder Falls.
    • Verwenden Sie Tools des Arbeitsbereichs, z. B. das Menüband, um einen Blick auf Informationen zu werfen, oder den Aktivitätenstrom, um zugehörige Arbeiten zu überprüfen.

    Funktionen des Posteingangs des Service Desk-Mitarbeiters


    Screenshot des Posteingangs mit Hinweisen für Posteingang, Symbolleiste, Bereich für aktiver Chat, Interaktionsdatensatz, Anhänge und Schaltflächen.
    Funktion Beschreibung
    (A) Posteingang des Mitarbeiters Zeigen Sie die Ihnen zugewiesenen Warteschlangen, die Anzahl der aktiven Chats in jeder Warteschlange und die durchschnittliche Wartezeit für Chats in der Warteschlange an.
    (B) Aktiver Chatbereich
    Zeigen Sie Ihre aktive Chatsitzung an. Chat-Aktionen werden unterhalb des Chats angezeigt und ermöglichen Ihren Service Desk-Mitarbeitern unter anderem das Anhängen einer Datei, das Hinzufügen eines Service Desk-Mitarbeiters und das Übertragen des Chats. Abhängig von Ihrer Konfiguration wird Folgendes angezeigt:
    • Konversationsverlauf: Es werden Nachrichten aus früheren Konversationen angezeigt. Es werden nur vorherige Konversationen zwischen Ihnen und der anfordernden Person angezeigt.
    • Kanalübergreifender Konversationsverlauf: Nachrichten von allen Kanälen (einschließlich Facebook Messenger, LINE, Slack, Twilio SMS, Microsoft Teams, WhatsApp und Voice) werden angezeigt.
    • Kundenstimmung: Stimmung des Kunden (positiv, neutral, negativ, null (kein Wert bewertet)). Anhand der Kundenstimmung können Sie erkennen, ob sich die Stimmung eines Anwenders von neutral/positiv in negativ ändert, damit Sie Maßnahmen ergreifen können, um ihn wieder in eine positivere Stimmung zu versetzen.
    • Start- und Endnachrichten, die Symbole enthalten, die den für die Konversation verwendeten Kanal angeben (Chat, Telefon oder Messaging):
      Kanaltypen.
    (C) Symbolleiste Schaltflächen für verfügbare Aktionen anzeigen:
    • Schnellaktionen Schnellaktion-Symbol : Wählen Sie diese Option aus, um das Schnellaktionsmenü anzuzeigen.
    • An Warteschlange übertragen Symbol „An Warteschlange übertragen “: Wählen Sie diese Option aus, um die Konversation in die Warteschlange zu übertragen.
    • An Service Desk-Mitarbeiter übertragen Symbol für Übertragung an Service Desk-Mitarbeiter : Wählen Sie diese Option aus, um die Konversation an einen Service Desk-Mitarbeiter zu übertragen.
    • Symbol „Anhang anhängen“: Wählen Sie diese Option aus, um der Konversation einen Anhang hinzuzufügen.
    • Dynamische Übersetzung für Mitarbeiterchat aktiviert Globussymbol für dynamische Übersetzung – wird angezeigt, wenn DTAC aktiviert ist.
    • Überlauf Überlauf-Schaltfläche : Wählen Sie diese Option aus, um zusätzliche Aktionen anzuzeigen.
    Hinweis:
    Möglicherweise sind nicht alle Schaltflächen verfügbar.
    (D) Interaktionsdatensatz Zeigen Sie den Interaktionsdatensatz (IMS) an. Das IMS initiiert dies anhand eines Chats oder Telefonanrufs und listet die ersten Informationen über den Kunden und die Kommunikation auf. Sie können diese Interaktion als Kommunikationsprotokoll archivieren oder einen Incident oder Fall erstellen, der auf den Kundenbedürfnissen basiert.
    (E) Schaltflächen Führen Sie eine Aktion aus, indem Sie eine Schaltfläche wählen:
    • Incident erstellen
    • Konversation beenden
    • Speichern
    • Chat beenden
    • Mir zuweisen
    Hinweis:
    Möglicherweise sind nicht alle Schaltflächen verfügbar.
    (F) Bereich „Anhänge“. Fügen Sie der Interaktion Anhänge hinzu. Beispielsweise können Sie einem Kundenproblem unterstützende Informationen hinzufügen. Wenn Vorlagen verfügbar sind, werden sie im Vorlagenabschnitt dieses Bereichs angezeigt.

    Laufende Nachrichten

    Die Registerkarte Fortlaufende Nachrichten wird angezeigt, wenn Sie Zugriff auf mindestens einen Anwesenheitsstatus haben, der einen Messaging-basierten Servicekanal enthält.
    Screenshot mit laufenden Nachrichten.

    Wählen Sie das Uhrsymbol Uhrsymbol, um Karten für laufende Nachrichten anzuzeigen. Wenn das Uhrsymbol in der oberen rechten Eckeeine Zahl trägt, gibt diese Zahl die Anzahl der Messaging-Konversationen mit ungelesenen Nachrichten an. Wenn eine Karte einen grünen Punkt hat, ist eine neue Nachricht für diese Messaging-Konversation vorhanden. Auf der Karte wird auch die Interaktionsnummer angezeigt und wann die letzte Aktualisierung an der Konversation vorgenommen wurde.