エンゲージメントホームページ

リリースバージョン: Australia

更新日 2026年03月12日

所要時間：10分

このページには、内部および外部のステークホルダー、今後のタッチポイント、イニシアチブ、ブループリントなど、エンゲージメントの詳細情報が表示されます。

このページを表示するには、次の手順を実行します。

sn_acct_lc.customer_success_agent ロールを持つユーザーとしてログインします。
移動先ワークスペース > CSM/FSM 構成可能な作業ペースをクリックし、[ リスト ] アイコンを選択します。
移動先カスタマーサクセス > すべてのエンゲージメントをクリックし、[ 番号列] を選択してエンゲージメントレコードを開きます。成功ポートフォリオダッシュボードからこのページに移動することもできます。

次のオプションが使用可能です。

ディスカッション:[ ディスカッション] を選択して、このエンゲージメントに関するサイドバーディスカッションを開始します。ポップアップウィンドウで、ディスカッションに参加する必要がある参加者を選択し、簡単なメッセージを入力して、[ ディスカッションの開始] を選択します。このエンゲージメントのレコードへのリンクを含むウィンドウが表示されます。[ レコードを開く ] を選択し、ディスカッションを開始します。ディスカッションが完了すると、アクティビティストリームで詳細を確認できます。
健全性をリフレッシュ:このエンゲージメントの健全性スコアを更新するには、このオプションを選択します。
Impact Initiative を作成する:「」を参照してください。 Impact Initiative を作成する
内部プレイ: 内部プレイプレイブックの作成を参照してください。
リスクシグナル:「リスクシグナルを作成」を参照してください。
成功ケース: カスタマープレイの作成を参照してください。
タッチポイント:「タッチポイントを作成」を参照してください。

エンゲージメントレコードページには、次のタブが含まれています。

概要
健康
成功ブループリント
製品アダプション
更新と拡張
エンゲージメント階層

概要 (エンゲージメント)

このタブには、エンゲージメントの概要が表示されます。これには、次の詳細が含まれます。

ヘッダー:ヘッダーセクションには、過去 6 週間のエンゲージメントの健全性スコアと最後のアクティブなタッチポイントが表示されます。
エンゲージメントの詳細:契約値、エンゲージメントステージ、本稼働日、関連付けられているアカウント、および更新日が表示されます。[編集] アイコンを選択してエンゲージメントの詳細を変更し、[ 保存] を選択します。
顧客チーム:このエンゲージメントに指定した主要な顧客連絡先が表示されます。この情報は、[該当する顧客チーム] の [関連アイテム] セクションにも表示されます。
スクワッド:エンゲージメントに関連付けられたスクワッドメンバーを表示します。
アカウントチーム:アカウントを処理するチームメンバー。この情報は、[該当するアカウントチーム] の [関連アイテム] セクションにも表示されます。
今後のタッチポイント:このエンゲージメントの今後のタッチポイントを表示します。リンクを選択して、タッチポイントレコードページにドリルダウンします。
リスクシグナルと問題:新規、期限切れ、高優先度、または未対応のリスクまたは問題を表示します。
作業アイテム:このセクションには、このエンゲージメントに関連付けられたアクティビティとタスクが表示されます。リストは、[優先度] または [期日] でソートできます。[ ビュー ] ドロップダウンリストから次のいずれかのフィルターを選択すると、すべての作業アイテムを表示することも、特定のカテゴリに属するアイテムを表示することもできます。
- 内部プレイ
- 内部プレイタスク
- 成功ケース
- 成功イニシアチブ
- 成功タスク
このリストをさらにフィルター処理するには、 [新規] や [ブロック済み] などの作業項目フィルターのいずれかを選択して、リスト内の特定の項目を表示します。

健全性

このタブでは、現在の健全性スコアと過去 12 週間にわたるエンゲージメントの健全性を確認できます。これは、注意が必要なギャップや問題を特定するのに役立ちます。[ 健全性をリフレッシュ] を選択して、更新された健全性スコアを表示します。

[インジケーター] セクションには、このエンゲージメントの健全性スコアの計算に使用されるメトリクスが表示されます。「エンゲージメント健全性スコアの計算」を参照してください。メトリクスごとに、目標スコア、重み付け、ギャップの割合を入力します。[ ソート基準 ] オプションを選択して、スコア、重み付け、ギャップにリストされているメトリクスをソートします。

成功ブループリント

このタブでは、このエンゲージメントに関連付けられた成功目標を表示できます。期日、開始日、主要連絡先、アサイン先、製品など、各成功目標の概要を表示できます。成功ブループリントが定義されていない場合は、[ 成功ブループリントを作成] を選択します。成功ブループリントを作成する手順については、成功ブループリントを作成を参照してください。次の操作を実行できます。

ソート基準:目標の期日でリストをソートできます。
ステータス別に表示:ドロップダウンリストからいずれかのステータスを選択します。次のいずれかを選択できます。
- すべて
- 進行中
- 一時停止
- クローズ済み
- 新規
- キャンセル済み
アイコンを選択して、成功目標レコードページにドリルダウンします。
イニシアチブロードマップを表示:このリンクを選択すると、成功イニシアチブロードマップが表示されます。このロードマップには、エンゲージメントの現在の健全性、ステージ、次の更新日などのエンゲージメントの詳細が表示されます。

製品アダプション

このタブでは、このエンゲージメントに関連付けられている該当するすべての販売済み製品の製品アダプションスコアを表示できます。アダプションスコアは、販売済み製品に対して設定された計算済みメトリクスを使用して決定されます。詳細については、「計算済みメトリクスデータソースの定義」を参照してください。

次の詳細が含まれます。

このグラフには、過去 12 週間の製品アダプションスコアが週別に表示されます。データポイントにカーソルを合わせると、特定の週の各アダプションカテゴリ (低、中、高、なし) 内で販売された製品の数量を表示できます。
円グラフは、今日の日付時点での現在のアダプションスコア分布のスナップショットを示しています。[Total products] を選択してドリルダウンし、[Product Usage] リストを表示します。特定の製品使用レコードにドリルダウンできます。
販売済み製品:このエンゲージメントに関連付けられた販売済み製品のリストが表示されます。を選択して、[製品の使用状況] レコードページにドリルダウンします。
- 表示方法 (View by):次の方法でリストをフィルタリングできます。
  - すべて
  - 有効
  - 計画済み
  - 計画なし
  - 非アクティブ化済み
- ソート基準:リストは次のようにソートできます。
  - 顧客優先度
  - アダプションスコア
  - 事業上の重要度
  - アクティベーションステータス
製品アダプションロードマップ:このエンゲージメント用に作成された製品アダプションロードマップのリスト。次の操作を実行できます。
- アイコンを選択して、[製品アダプションロードマップ] ページにドリルダウンします。詳細については、「製品アダプションロードマップを表示する」を参照してください。
- [ 新しい製品アダプションロードマップ ] を選択してロードマップを作成します。詳細については、「製品アダプションロードマップの作成」を参照してください。

更新と拡張

このタブでは、このエンゲージメントに関連付けられているすべてのアクティブな契約のリストを表示できます。各契約の詳細の概要を表示し、リンクを選択して [契約] ページにドリルダウンできます。更新の拡大。

エンゲージメント階層

エンゲージメント階層。

このタブには、お客様のエンゲージメント健全性の概要が表示されます。このタブは、デフォルトでは表示されない条件付きタブです。このタブを表示するには、関連エンゲージメントで 1 つの子エンゲージメントが利用可能である必要があります。これには、次の詳細が含まれます。

エンゲージメント総数:アカウントに関連するエンゲージメントの合計数と契約額の合計を表示します。
確率別のリスクシグナル:このアカウントに関連付けられたリスクを表示します。
ステータス別のスクワッド作業 (Squad work by status):このアカウントに関連するチームの作業ステータスを表示します。
エンゲージメント階層:このアカウントのアクティブなエンゲージメントを表示します。エンゲージメントで、親と子の関係を表示します。

サイクルを形成する階層は、有効な階層ではありません。

顧客タイムライン

顧客タイムラインは、エンゲージメントレコードのすべての関連アクティビティを追跡して表示します。アプリケーションをサポートするために、23 個のアクティビティがエンゲージメントレコードですぐに利用可能です。

顧客タイムライン。

エンゲージメントレコードのアクティビティを設定するには、「 Configure activity types for the Customer History view」を参照してください。

コンテキストサイドパネルコンポーネント

コンテキストサイドパネルコンポーネントには、エージェントが顧客の問題を調査して解決するために使用できるさまざまなツールが含まれています。エンゲージメントレコードページのコンテキストサイドパネルには、次のタブが含まれています。

表 : 1. コンテキストサイドパネルのエンゲージメントレコードページのタブ
タブ	説明
推奨アクション	[推奨アクション] タブには AI 検索機能が含まれています。エージェントは AI 検索を使用して、顧客の問題に関連するリソースまたは解決策を検索できます。検索機能では、ケースの簡単な説明のテキストに基づいて、検索結果の最初のセットが表示されます。この最初の結果セットには、ナレッジ記事が含まれます。エージェントは、別の検索キーワードを入力して検索を繰り返すこともできます。検索結果のリストから、エージェントは次のことを実行できます。ソースを選択して、そのタイプの検索結果を表示します。検索結果のリストをフィルタリングします。検索結果のリストを並び替えます。レコードサブタブで検索結果を全画面表示で開きます。次のアクションを実行します。記事を表示して添付記事の全画面表示、記事のフラグ設定、役に立つまたは役に立たない記事のマークなど、その他のアクションを実行します。 [アクション履歴] アイコンを選択して、成功したアクションを表示します。詳細については、「Use AI search in Recommended Actions to resolve cases」を参照してください。注: コンテキストサイドパネルで推奨アクションを使用するには、CSM 構成可能ワークスペースアプリケーションに含まれている推奨アクションアプリケーション (sn_cs_nb_action) が必要です。
アクティビティストリーム	アクティビティストリームコンポーネントには、ケースレコードで発生しているアクティビティのリストが表示されます。
関連アイテム	[関連アイテム] タブでは、ケース関連リストにアクセスできます。エンゲージメントレコードページでは、関連リスト機能がコンテキストサイドパネルに組み込まれています。これらのリストはアコーディオン形式で表示され、エージェントは必要に応じて展開したり折りたたんだりできます。インジケーターには、関連リストで使用可能なレコードの数が表示されます。展開すると、関連リストのレコードがカード形式で表示されます。
添付ファイル	[添付ファイル] タブでは、ケース関連の添付ファイルにアクセスできます。このタブから、エージェントは添付ファイルを表示してダウンロードできます。
メールテンプレート	[メールテンプレート] タブでは、利用可能なメールテンプレートにアクセスできます。これらのテンプレートには、エージェントがメールメッセージに追加できるフィールドのデフォルト値が含まれています。これらのデフォルト値には、受信者 ([宛先]、[CC]、および [BCC] フィールドのメールアドレス)、送信者、メールの件名、およびメッセージ本文に含めるテキストを含めることができます。
テンプレート	[テンプレート] タブでは、エージェントが新しいレコードのフィールドに自動的に入力できるようにする利用可能なフォームテンプレートにアクセスできます。エージェントは、インシデントや変更などのレコードを作成するときに、テンプレートを手動で適用できます。
レコード情報	[レコード情報] タブには、エンゲージメントレコードの概要が表示されます。
顧客タイムライン	[顧客タイムライン] タブには、エンゲージメントレコードのアクティビティが視覚的に表示されます。