를 통해 수신 전화 받기 작업 공간

에이전트가 OpenFrame 창에서 걸려오는 호출에 응답하면 채널 필드가 전화로 설정된 신규 상태의 상위 탭에 상호작용 기록이 열립니다.

설치에 사용할 수 있는 경우 계정 정보, 접촉 창구 정보 또는 소비자 정보가 상호작용 기록에 추가됩니다. 호출자가 에이전트에게 케이스 번호를 제공하는 경우에도 케이스 번호가 기록에 추가됩니다. 에이전트가 OpenFrame 창에서 계정, 접촉 창구, 소비자 또는 케이스 번호와 같은 링크를 클릭하면 상호작용 기록 아래의 하위 탭에 해당 기록이 열립니다.

콜이 에이전트에게 착신 전환됩니다. 상호작용 기록이 에이전트에 할당되고 상태가 수락 보류 중으로 설정됩니다. 상호작용 기록은 에이전트의 작업 공간에 표시되며 고객이 제공한 모든 세부 정보를 포함합니다.

통화가 종료되면 상호작용에 대한 전화 로그 기록이 생성되고 상호작용 기록 상태가 완료 종결로 설정됩니다.

을 통해 발신 전화 걸기 작업 공간

발신 통화의 경우 sn_openframe.create_interaction 속성은 상호작용 기록의 생성 여부를 결정합니다.

에이전트가 클릭 투 콜 지원 전화 필드를 사용하여 발신 전화를 걸면 시스템은 계정, 접촉 창구 또는 소비자 상세 정보를 포함하여 통화에 대한 상황별 정보를 수집합니다.

다른 에이전트로 호출 전송

에이전트가 다른 에이전트에게 호출을 전송하면 상호작용 기록도 전송되고 전송 기록이 생성됩니다. 통화가 새 에이전트 작업 공간의 OpenFrame 창에 표시됩니다. 상호작용 기록이 수용 보류 중 상태의 새 에이전트에 할당되고 에이전트의 작업 공간에 표시됩니다. 에이전트가 통화를 수락하면 상태가 진행 중으로 변경됩니다.

대화형 음성 응답(IVR)과 통합

IVR 통합을 사용하면 호출자가 IVR 메시지를 연결하고 수신하는 즉시 상호작용 기록이 생성됩니다. 호출자가 선택한 내용이 캡처되어 상호작용 기록에 추가됩니다. 호출자가 케이스 번호를 입력하면 케이스가 상호작용에 관련 기록으로 추가됩니다.