수신 전화 받기 방법 작업 공간

에이전트가 OpenFrame 창에서 걸려오는 전화에 응답하면 채널 필드가 전화로 설정된 새 상태의 상위 탭에서 상호작용 기록이 열립니다.

설치가 가능한 경우 계정 정보, 접촉 창구 정보 또는 소비자 정보가 상호작용 기록에 추가됩니다. 케이스 번호는 호출자가 에이전트에게 제공하는 경우에도 기록에 추가됩니다. 에이전트가 OpenFrame 창에서 계정, 접촉 창구, 소비자 또는 케이스 번호와 같은 링크를 클릭하면 해당 기록이 상호작용 기록 아래의 하위 탭에 열립니다.

통화가 에이전트에게 전달됩니다. 상호작용 기록이 에이전트에 할당되고 상태는 수락 보류 중으로 설정됩니다. 상호작용 기록은 에이전트의 작업 공간에 표시되며 고객이 제공한 모든 세부 정보를 포함합니다.

통화가 종료되면 상호작용에 대한 전화 로그 기록이 생성되고 상호작용 기록 상태는 완료 종결로 설정됩니다.

다음을 통해 전화 걸기 작업 공간

발신 통화의 경우 sn_openframe.create_interaction 속성은 상호작용 기록의 생성 여부를 결정합니다.

에이전트가 클릭 투 콜 지원 전화 필드를 사용하여 발신 전화를 걸면 시스템은 계정, 연락처 또는 소비자 세부 정보를 포함하여 통화에 대한 상황별 정보를 수집합니다.

다른 에이전트에게 호출 전환

에이전트가 다른 에이전트에게 통화를 전환하면 상호작용 기록도 전송되고 전송 기록이 생성됩니다. 새 에이전트의 작업 공간에 있는 OpenFrame 창에 콜이 표시됩니다. 상호작용 기록이 수용 보류 중 상태인 새 에이전트에 할당되고 에이전트의 작업 공간에 표시됩니다. 에이전트가 통화를 수락하면 상태가 진행 중으로 변경됩니다.

대화형 음성 응답(IVR)과 통합

IVR 통합을 사용하면 호출자가 IVR 메시지를 연결하고 수신하는 즉시 상호작용 기록이 생성됩니다. 호출자의 선택사항이 캡처되어 상호작용 기록에 추가됩니다. 호출자가 케이스 번호를 입력하면 해당 케이스가 상호작용의 관련 기록으로 추가됩니다.