정부 서비스 포털에서 정부 서비스 케이스 관리

  • 릴리스 버전: Xanadu
  • 업데이트 날짜 2024년 08월 01일
  • 소요 시간: 2분

    • 정부 서비스 포털에서 케이스를 생성, 수락, 할당, 에스컬레이션, 에스컬레이션 해제, 취소하는 등 다양한 정부 서비스에 대한 더 많은 작업을 수행할 수 있습니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_agent, sn_gsm.relationship_agent, sn_gsm.service_manager

    프로시저

    1. 정부 서비스 포털로 이동합니다.
    2. 케이스와 관련된 다음 작업 중 하나를 수행합니다.
      표 1. 서비스 요청 케이스 작업
      작업 설명
      케이스 작성 케이스를 만들고 새 케이스를 원래 케이스와 연결합니다. 새 케이스가 관련 케이스 관련 목록에 나타납니다.

      이 작업을 수행하면 생성할 케이스 유형을 선택할 수 있는 케이스 유형 선택 팝업 창이 표시됩니다.

      수용 할당된 케이스를 수락합니다. 이 작업은 로그인한 사용자가 수행합니다.
      나에게 할당 로그인한 사용자에게 케이스를 할당합니다.

      이 작업은 케이스가 할당되지 않고 로그인한 사용자에게 올바른 역할이 있는 경우에 사용할 수 있습니다.
      이메일 작성 케이스 탭의 새 하위 탭에서 이메일 창을 엽니다.
      • 받는 사람 필드에 고객의 이메일 주소가 표시됩니다.
      • 제목 필드에는 케이스 번호와 문제가 표시됩니다.

      이 작업은 추가 UI 작업 메뉴에서 사용할 수 있습니다.
      케이스 에스컬레이션 케이스를 에스컬레이션하여 케이스를 강조 표시하고 고객 또는 문제에 대한 관심을 높입니다.

      로그인한 사용자에게 올바른 역할이 있는 경우 이 작업을 사용할 수 있습니다.
      케이스 에스컬레이션 해제 케이스의 에스컬레이션을 해제합니다.

      이 작업은 케이스가 에스컬레이션되었고 로그인한 사용자에게 올바른 역할이 있는 경우 사용할 수 있습니다.

      지식 격차 보고 케이스의 새 하위 탭에서 지식 피드백 작업을 엽니다. 작업이 저장되면 지식 격차 관련 목록에 표시됩니다.

      이 작업은 추가 UI 작업 메뉴에서 사용할 수 있습니다.
      솔루션 제안 에이전트가 케이스에 대한 솔루션을 제안할 수 있습니다.
      기록 시간 케이스 또는 케이스 작업에 대해 작업한 시간을 기록합니다. 기록 시간을 선택하면 작업 필드와 사용자 필드가 이미 채워져 있는 작업한 시간 양식이 열립니다.

      이 작업은 추가 UI 작업 메뉴에서 사용할 수 있습니다.
      작업 주문 작성 케이스에 대한 작업 주문을 만듭니다.

      작업 주문이 생성되면 작업 주문 관련 목록에 표시됩니다. 케이스 번호는 작업 주문에서도 참조됩니다.

      이 작업은 추가 UI 작업 메뉴에서 사용할 수 있습니다.
      케이스 종결 케이스를 종결합니다.

      이 작업은 해결 코드 및 종결과 관련된 모든 정보가 해결 메모 필드에 제공된 후에 사용할 수 있습니다.
      오픈 케이스 케이스의 상태를 정보 대기 중에서 미결로 변경합니다.
      애플리케이션 제출 애플리케이션을 저장하고 케이스의 상태를 초안에서 신규로 이동합니다.

      이 작업은 케이스의 상태가 초안일 때 사용할 수 있습니다.
      요청 정보 구성원, 비즈니스 또는 에이전시에서 케이스 또는 케이스 작업에 대한 정보를 요청합니다.

      이 작업은 케이스의 상태가 초안, 해결됨, 종결됨 또는 취소됨이 아닐 때 사용할 수 있습니다.
      작업 시작 오픈 케이스에 대한 작업을 시작합니다.

      이 작업은 케이스의 상태가 오픈일 때 작업에 할당된 에이전트가 수행할 수 있습니다.
      취소 케이스의 상태를 취소됨으로 업데이트합니다.

      이 작업은 케이스의 상태가 해결됨, 종결됨 또는 취소됨이 아닐 때 사용할 수 있습니다.

      이러한 작업은 서비스 케이스 유형을 확장하여 생성된 케이스 유형에 의해 상속됩니다.

      다음 테이블의 작업은 해당 플러그인이 활성화된 경우에 사용할 수 있습니다.
      표 2. 해당 케이스 플러그인에서 사용할 수 있는 작업
      플러그인 작업
      서비스 관리
      • 인시던트 작성
      • 표준 변경 작성
      • 문제 작성
      주요 케이스 관리 모든 중요 케이스 작업을 표시합니다.
      특별 처리 메모 케이스에 대한 특별 처리 메모를 표시합니다.
      케이스 작업 상태 현재 작업 상태를 나타냅니다.