정부 서비스 케이스에 대한 서비스 수준 계약
서비스 수준 계약(SLA)은 서비스 또는 정보를 제공해야 하거나 에이전트가 작업을 완료해야 하는 특정 시간을 보장하기 위해 사용하는 기록입니다. 애플리케이션은 공공 부문 디지털 서비스 정부 서비스 요청 케이스에 SLA를 사용합니다.
SLA를 정부 서비스 포털의 서비스 요청 또는 의 서비스 요청에 첨부할 수 있습니다 서비스 요청 플레이북. 사용자 또는 다른 사람이 SLA에 할당한 정부 서비스 케이스 속성에 따라 SLA를 시작, 일시 중지 또는 중지하도록 SLA를 구성할 수 있습니다.
SLA 정의에 설정된 조건에 따라 케이스가 만들어지거나 업데이트될 때 SLA가 케이스에 자동으로 연결됩니다. 케이스에 첨부되는 특정 기록은 해당 특정 케이스에 대한 SLA를 추적하는 작업 SLA 기록입니다. 작업 SLA 테이블[task_sla]은 작업 SLA 기록을 저장합니다. SLA 정의에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 Service Level Agreement (SLA) definition.
SLA는 워크플로우에 정의된 특정 이벤트에서 알림을 보냅니다. SLA 워크플로우 이벤트 정의에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 Create an SLA definition.
- 서비스 요청 케이스가 2일 이상 접수 단계에 있습니다.
- 서비스 요청 케이스가 8일 넘게 검토 단계에 있습니다.
- 서비스 요청 케이스가 8일 이상 처리 단계에 있습니다.
- 서비스 요청 케이스가 2일 넘게 결정 단계에 있습니다.
- 유권자의 의견이나 질의에 2일 동안 답변이 없습니다.
- SLA는 SLA 정의에 지정된 기간의 50%에 있습니다.
- SLA가 SLA 정의에 지정된 기간의 75%에 있습니다. 에이전트 및 에이전트 관리자에게 알림이 전송됩니다.
- SLA가 위반됩니다. 에이전트 및 에이전트 관리자에게 알림이 전송됩니다.
케이스가 의견이나 질의가 있는 구성원의 정보를 기다리는 중이면 SLA의 타이머가 일시 중지됩니다. 케이스의 상태가 종결 또는 취소됨으로 변경되면 타이머가 취소됩니다.
SLA에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 Service Level Management concepts.