서비스 요청 케이스 양식
정부 서비스 에이전트는 서비스 요청 케이스 양식을 사용하여 케이스를 생성하여 구성원, 비즈니스 이해 관계자 또는 에이전트가 가지고 있는 질문, 요청 및 문제에 대한 자세한 정보를 캡처할 수 있습니다. 구성원, 비즈니스 이해 관계자 또는 에이전트도 양식을 보고 요청 및 서비스 케이스의 상태를 볼 수 있습니다.
정부 서비스 에이전트는 케이스를 생성하여 구성원의 질문이나 문제를 식별하고 문제 해결에 관련된 활동을 추적합니다. 또한 에이전트는 사용 중인 커뮤니케이션 채널을 비롯한 구성원과의 의사소통도 케이스를 사용하여 추적합니다.
케이스 활동에는 문제를 해결하기 위해 수행한 모든 작업이 포함됩니다. 여기에는 전화 통화, 이메일, 지식베이스 조사, 실무 전문가와의 대화, 현장 서비스 에이전트에게 디스패치 요청, 기타 활동이 포함될 수 있습니다.
케이스 양식에서 에이전트는 구성원의 이름, 전화 번호 및 회사와 같은 관련 정보를 연결하고 저장할 수 있습니다. 계정 정보; 제품 및 자산 정보; 서비스 계약 및 권리 상세 정보와 관련된 모든 SLA(서비스 수준 계약)입니다.
- 에이전트와 구성원 또는 에이전트와 조직 내 다른 직원 간의 의사소통입니다. 모든 내부 및 외부 의사소통의 세부 정보는 케이스 양식에 기록됩니다.
- 작업 주문처럼 케이스에서 발생하는 추가 작업입니다. 케이스 양식의 관련 목록에서 작업이 추적됩니다. 이러한 작업은 조직 내부 작업이거나 구성원과 관련되어 있을 수 있습니다.
- 지식베이스에 포함될 수 있으며 다른 케이스를 해결하는 데 사용되는 케이스의 정보입니다.
애플리케이션에서 공공 부문 디지털 서비스 에이전트와 에이전트 관리자가 사용할 수 있는 상세 보기와 정부 서비스 포털에서 외부 구성원이 사용할 수 있는 간단한 보기의 두 가지 케이스 양식 보기가 있습니다.
에이전트 뷰
- 케이스 활동을 시각적으로 표시하는 타임라인.
- 계정 및 접촉 창구 정보, 제품 및 자산 정보, 서비스 계약 및 서비스 권리 정보, 관련 SLA를 포함해 케이스에 대해 참조된 엔터티. SLA를 제외하고 이 정보는 시스템에 있으며 에이전트 또는 에이전트 관리자에 의해 케이스와 연결될 수 있습니다.
- 서비스 케이스에 대한 모든 의사소통(외부 및 내부) 이 정보는 추가 코멘트 필드(외부 소통), 작업 메모 필드(내부 소통), 해결 메모 필드에 저장됩니다. 해결 메모 필드에는 케이스 해결에 대한 세부 정보가, 활동 필드에는 모든 의사소통 내용이 시간순 목록으로 저장됩니다.
- 모두
- 내 케이스
- 내 오픈
- 내 그룹의 미할당
케이스 목록에서 케이스 번호를 클릭하여 케이스 양식을 표시합니다.
| 필드 | 설명 |
|---|---|
| 번호 | 케이스에 대해 자동으로 생성된 번호입니다. 케이스의 번호는 기본 접두사 GOVCS를 사용합니다. |
| 개설 일시 | 케이스가 열린 날짜 및 시간입니다. |
| 지원자 유형 | 지원자 유형:
|
| 비즈니스 | 비즈니스의 이름입니다. 비즈니스가 없는 경우 에이전트는 케이스에서 비즈니스 기록을 만들 수 있습니다. |
| 비즈니스 연락처 | 비즈니스 접촉 창구의 이름입니다. 비즈니스 접촉 창구가 없는 경우 에이전트는 케이스에서 비즈니스 접촉 창구 기록을 만들 수 있습니다. |
| 구성원 | 구성원의 이름입니다. 구성원이 없는 경우 에이전트는 케이스에서 구성원 기록을 생성할 수 있습니다. |
| 우선순위 | 에이전트가 서비스 요청을 얼마나 빨리 처리해야 하는지를 나타냅니다. 우선 순위는 다음과 같습니다.
|
| 채널 | 구성원이 접촉을 시작하고 케이스를 연 방법:
|
| 기본 목적 | 구성원이 케이스를 생성한 이유:
기본값은 구성원 혜택입니다. |
| 서비스 | 케이스에 표시된 요청된 서비스입니다. 기본적으로 이 필드는 "서비스 유형" = 서비스 요청인 공개 서비스를 표시합니다. |
| 에이전시에 할당됨 | 케이스와 함께 할당된 에이전시의 이름입니다. |
| 에이전시에서 요청됨 | 케이스를 요청한 기관의 이름입니다. |
| 할당 그룹 | 할당된 정부 서비스 에이전트 그룹입니다. |
| 담당자 | 케이스가 할당된 에이전트입니다. 할당 그룹 필드에서 그룹이 선택된 경우, 할당된 에이전트가 이 그룹에 소속이어야 합니다. |
| 서비스 | 케이스에 표시된 요청된 서비스입니다. |
| 간단한 설명 | 질문, 요청 또는 문제에 대한 짧은 설명입니다. 사용자는 관련 검색 결과를 사용하여 가능한 솔루션이 있는 지식베이스 문서 목록을 찾을 수 있습니다. |
| 요청 위치 | |
| 주소 유형 | 문제가 보고되는 위치의 유형입니다. 주소 또는 교차로 |
| 주소 | 문제가 있는 주소입니다. 이 필드는 주소가주소 유형으로 선택된 경우에만 필요합니다. |
| 퍼스트 크로스 스트리트, 세컨드 크로스 스트리트 | 문제가 있는 교차로입니다. 이 필드는 교차로가 주소 유형으로 선택된 경우에만 필요합니다. |
| 구/군/시 | 문제가 위치한 도시입니다. |
| 시/도 | 문제가 있는 시/도입니다. |
| 우편 번호 | 문제가 있는 우편 번호입니다. |
| 국가 | 문제가 위치한 국가입니다. |
| 위도, 경도 | 문제가 있는 좌표입니다. 이 필드는 주소 유형에 필수이며 입력한 주소 데이터를 기반으로 자동 채우기집니다. |
| 요청 상세 정보 | |
| 보고된 날짜 | 케이스가 제출된 날짜입니다. 이 필드는 기본적으로 케이스 생성 날짜로 지정되지만 변경할 수 있습니다. |
| 설명 | 케이스 상태에 대한 설명입니다. |
| 신청자 정보 | |
| 기본 신분증 유형 | 구성원 식별로 사용되는 문서의 유형:
|
| ID 필드 | 기본 식별 유형 필드의 선택에 따라 다음 필드 중 하나입니다.
|
| 이메일 | 요청자의 이메일 주소입니다. |
| 주소 | 기본 주소의 도로명입니다. |
| 구/군/시 | 기본 주소의 도시입니다. |
| 시/도 | 기본 주소의 시/도입니다. |
| 우편 번호 | 기본 주소의 우편 번호입니다. |
| 국가 | 요청자의 국가입니다. |
| 메모 | |
| 감시 목록 | 추가 코멘트가 추가되거나 케이스의 상태가 해결됨 또는 종결됨으로 변경될 경우 이 케이스에 대한 알림을 받는 사용자입니다. 본인 추가 아이콘을 클릭하면 감시 목록에 자신을 추가합니다. |
| 작업 메모 목록 | 작업 메모가 추가될 때 이 케이스에 대한 알림을 받는 내부 사용자입니다. 작업 메모 목록에는 내부 사용자만 추가할 수 있습니다. 감시 목록에 자신을 추가하려면 본인 추가 아이콘을 클릭합니다. |
| 추가 의견(구성원 표시) | 인시던트에 대한 자세한 정보입니다(해당하는 경우). 인시던트를 볼 수 있는 모든 사용자는 추가 설명을 볼 수 있습니다. |
| 작업 메모 | 케이스를 해결하는 방법 또는 케이스 해결을 위해 수행한 단계(해당하는 경우)에 대한 정보입니다. 작업 메모 목록에 추가된 내부 사용자는 케이스 작업 메모가 추가되었다는 알림을 받습니다. 필요에 따라 알림을 구성할 수 있습니다. 메모는 관리자, 에이전트 및 에이전트 관리자가 볼 수 있습니다. |
| 기고자 | |
| 기고자 사용자 | 케이스 작업 에이전트 역할(sn_customerservice.case_task_agent)을 보유한 사용자가 케이스 작업에 할당되면 기고자 사용자 필드에 사용자가 추가됩니다. 이 사용자가 케이스 작업 양식의 할당 대상 필드에서 삭제되고 이 사용자가 케이스에 대한 다른 작업에 할당되지 않은 경우 기고자 사용자 필드에서도 삭제됩니다. |
| 기고자 그룹 | 케이스 작업 에이전트 역할(sn_customerservice.case_task_agent)을 보유한 사용자가 케이스 작업에 할당되면 기고자 그룹 필드에 사용자의 할당 그룹이 추가됩니다. 사용자가 케이스 작업 양식의 할당 대상 필드에서 제거되고 할당 그룹의 다른 구성원이 케이스에 대한 다른 작업에 할당되지 않은 경우, 할당 그룹이 기고자 그룹 필드에서 삭제됩니다. 그룹이 케이스 작업 양식의 할당 그룹 필드에서 삭제되고 그룹이 케이스에 대한 다른 작업에 할당되지 않은 경우, 기고자 그룹 필드에서 할당 그룹이 삭제됩니다. |
| 해결 정보 | |
| 해결한 사람 | 케이스가 해결될 때 케이스가 할당된 에이전트입니다. |
| 해결됨 | 케이스가 해결된 날짜 및 시간입니다. |
| 종결한 사람 | 케이스를 종결한 사용자의 이름입니다. |
| 종결 | 케이스가 종결된 날짜 및 시간입니다. |
| 해결 코드 | 케이스의 해결 상태 목록입니다. 에이전트가 케이스에 대한 솔루션을 제안하는 경우 이 필드는 필수입니다. 기본적으로 이 필드는 승인되지 않은 자원으로 설정됩니다. |
| 원인 | 해결의 원인에 대한 세부 정보입니다. |
| 해결 메모 | 케이스를 종결한 방식에 대한 자세한 정보입니다. 정부 서비스 에이전트 또는 에이전트 관리자가 케이스를 종결하는 경우 이 필드는 필수입니다. 구성원이 케이스를 종결하는 것은 필수가 아닙니다. |
| 관련 기록 | |
| 상위 | 현재 인시던트를 하위 인시던트로 만드는 연결된 상위 인시던트입니다. 주: 상위 인시던트가 해결되면 하위 인시던트도 해결된 것으로 표시됩니다. |
| 문제 | 관련된 문제 기록입니다. |
| 변경 요청 | 관련 변경 요청입니다. |
| 변경에 의해 발생 | 인시던트 생성을 촉발한 관련 변경 요청입니다. |
구성원 뷰
구성원 또는 비즈니스 접촉 창구 역할의 사용자는 정부 서비스 포털 헤더에서 케이스를 선택한 다음 케이스 목록에서 케이스 번호를 선택하여 케이스 양식을 볼 수 있습니다.
- 케이스의 현재 상태를 나타내는 프로세스 플로우 포매터입니다.
- 에이전시 및 접촉 창구 정보, 보류 중인 서비스 케이스 작업 정보, 서비스 요청 정보를 포함한 관련 엔터티 정보입니다.
- 케이스에 대한 모든 의사소통을 시간순 목록으로 저장하는 활동 필드입니다.
서비스 요청 케이스 작업 양식
서비스 요청 케이스 양식에는 서비스 요청 CAE 작업에 대한 자세한 정보가 표시됩니다.
서비스 요청 케이스 작업 양식에는 서비스 요청 케이스 해결을 위한 작업을 완료하기 위해 생성된 후 에이전트에게 할당된 서비스 요청 케이스 작업에 대한 정보가 표시됩니다.
케이스 작업 양식에는 다음 필드가 포함됩니다.
| 필드 | 설명 |
|---|---|
| 번호 | 자동으로 할당된 케이스 작업 번호입니다. |
| 우선순위 | 할당된 우선순위:
|
| 상위 | 이 케이스 작업을 만든 케이스입니다. 케이스 테이블(sn_gsm_government_service_case) 또는 케이스 테이블의 하위 테이블의 케이스일 수 있습니다. |
| 상태 | 케이스 작업의 현재 상태:
|
| 관련된 테이블 | 이 작업과 연결된 테이블입니다. |
| 관련된 기록 | 이 작업과 연결된 기록입니다. |
| 담당자 | 할당된 사용자입니다. |
| 제목 | 케이스 작업의 제목입니다. |
| 설명 | 케이스 작업을 완료하기 위해 수행해야 하는 작업에 대한 설명입니다. |
| 작업 메모 공유자 | 작업 메모를 볼 수 있는 에이전트의 사용자 지정 가능한 목록입니다. |
| 작업 메모(개인) | 할당된 에이전트만 볼 수 있는 자유 형식의 비공개 작업 메모 텍스트입니다. |
| 추가 피드백 | 구성원이 볼 수 있는 메모입니다. 에이전트는 이 필드를 사용하여 구성원에게 추가 정보를 요청할 수 있습니다. |