サンプル サービスブリッジ サービス要求

一般的な サービスブリッジ サービス要求には次のようなものがあります。

• ヘルプ要求
• サービスに影響を与える問題
• サービスの変更要求

サービスブリッジ 要求実行プロセス

1. 顧客がサービスカタログから サービスブリッジ 関連アイテムを選択します。
2. 顧客は サービスブリッジ に情報を入力し、[ 送信] をクリックします。顧客が要求を行うと、チケットビューが表示されます。

   顧客はビュー内でコメントを追加できます。コメントはプロバイダーのインスタンスにレプリケートされます。

3. 顧客のインスタンスでは、サービスに関係なく、単一の追跡タスクタイプであるプロバイダー要求が生成されます。
4. プロバイダー要求はプロバイダーのインスタンスにレプリケートされ、実行タスクをトリガーするフローがトリガーされます。
5. 顧客のインスタンスでの要求のステータスが [受信済み] に設定されます。
6. プロバイダーのインスタンスでは、エージェントは [ 自分にアサイン] をクリックしてケースの所有権を取得します。
7. エージェントが所有権を取得すると、顧客のインスタンス内のプロバイダー要求のステータスが [対応中] に更新されます。

   エージェントがプロバイダーのインスタンスに作業メモを投稿すると、そのメモは顧客のインスタンスに複製されます。顧客の投稿はプロバイダーのインスタンスに複製されることに注意してください。

8. エージェントが要求を解決し、解決コードを設定して [ソリューションを提案] をクリックすると、顧客のインスタンスでのプロバイダー要求のステータスが [解決済み] に更新されます。

   [アクション] メニューには、[ 承認]、[ 却下]、[ キャンセル] などのオプションが表示されます。

9. 顧客が解決を受け入れると、顧客のインスタンスでのプロバイダー要求のステータスと、プロバイダーのインスタンスでの要求のステータスが [クローズ済み] に更新されます。