Résumer un ticket de problème de service à l’aide de Now Assist pour les télécommunications, les médias et la technologie (TMT)

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 3 minutes de lecture

    • Générez un résumé à partir des champs que vous avez sélectionnés sur l’enregistrement du ticket de problème de service. Comprenez rapidement le contexte du ticket en utilisant la compétence de résumé de ticket de problème de service dans l’application Now Assist pour TMT .

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    La compétence de synthèse de ticket de problème de service vous fournit un résumé concis d’un ticket de problème de service, y compris le problème, les mesures prises et les détails de la résolution. Avec cette compétence, vous pouvez effectuer les tâches suivantes :
    • Générez un résumé initial d’un ticket de problème de service afin de comprendre le contexte du ticket de problème de service.
    • Résumez tout le travail qui a été effectué sur un ticket de problème de service.
    La compétence de synthèse des tickets de problème de service est disponible dans l’espace de travail configurable CSM/FSM et dans Interface utilisateur principale.
    • Dans l’espace de travail configurable CSM/FSM, vous utilisez le résumé du ticket du problème de service par le composant Now Assist pour générer un résumé. Ce composant apparaît sous la carte des points forts du ticket.
    • Dans Interface utilisateur principale, vous sélectionnez le bouton Résumer sur l’enregistrement de ticket de problème de service pour générer un résumé.
    La compétence de synthèse de ticket de problème de service vérifie l’enregistrement de ticket de problème de service pour déterminer s’il existe suffisamment d’informations disponibles pour créer un résumé :
    • Lorsqu’un agent ouvre l’enregistrement de ticket de problème de service
    • Lorsqu’un agent actualise la page d’enregistrement du ticket de problème de service
    S’il y a suffisamment de données, le composant de résumé du ticket du problème de service affiche le bouton Résumer . S’il n’y a pas assez de données, le composant affiche un message à la place du bouton.
    Remarque :
    La compétence de résumé de ticket de problème de service nécessite un minimum de 50 mots dans l’enregistrement du ticket pour générer le résumé.

    Procédure

    1. Accédez à la Espaces de travail > Espace de travail configurable CSM/FSM > Listes > Ticket du problème de service.
    2. Ouvrez un ticket de problème de service.
    3. Dans le composant Résumé du ticket du problème de service par Now Assist, sélectionnez Résumer.
      Le résumé du ticket du problème de service par le composant Now Assist apparaît sous la carte des points forts du ticket. Le composant est réduit par défaut et se développe pour afficher le résumé. Pour les résumés plus longs qui ne tiennent pas dans la fenêtre, sélectionnez Afficher plus et utilisez la barre de défilement pour afficher le reste du contenu.
      Remarque :
      La génération et l’affichage du résumé peuvent prendre plusieurs secondes.
    4. Facultatif : Une fois que vous avez terminé de résumer un ticket de problème de service, gérez les résultats.
      OptionProcédure
      Afficher plus ou moins de détails sommaires
      • Pour afficher plus de détails et détails du résumé, sélectionnez l’icône Afficher plus (icône Agrandir la carte).
      • Pour afficher moins de détails récapitulatifs, sélectionnez l’icône Afficher moins (icône Réduire la carte).
      Ajouter des commentaires au résumé
      • Si vous pensez que le résumé du ticket du problème de service a été utile, sélectionnez l’icône Utile ( Icône Utile.).
      • Si vous pensez que le résumé n'a pas été utile, sélectionnez l'icône Inutile ( icône Inutile.).

      Ces commentaires améliorent le modèle d’IA générative et peuvent contribuer à optimiser les futures versions de cet outil. Le système rassemble les commentaires sur chaque résumé généré et les stocke dans les journaux d'IA générative (sys_generative_ai_log_list.do).
      Copier le résumé du ticket Sélectionnez l’icône Copier dans le presse-papiers (icône Copier dans le presse-papiers)pour utiliser les informations du résumé du ticket du problème de service à d’autres fins, par exemple pour les coller dans un e-mail.
      Afficher les informations sur le résumé du ticket Pour consulter certains détails sur le résumé, sélectionnez l’icône Plus d’informations ( icône Plus d’informations.).