Page d’accueil du point de contact
Au cours du cycle de vie de l’engagement, les agents chargés de la réussite client planifient des points de contact réguliers avec les clients pour évaluer les progrès, fournir des commentaires et offrir des conseils.
Les points de contact améliorent la communication entre les équipes Customer Success et le client tout au long du cycle de vie de l’engagement. Des points de contact réguliers permettent de s’assurer que les équipes internes et externes sont alignées sur les objectifs et les résultats de l’engagement.
Les points de contact internes garantissent que seules les équipes internes sont impliquées dans ce point de contact particulier.
Les options suivantes sont disponibles :
- Discuter : sélectionnez Discuter pour démarrer une discussion dans la barre latérale à propos de ce point de contact. Dans la fenêtre contextuelle, sélectionnez les participants qui doivent participer à la discussion, saisissez un bref message, puis sélectionnez Démarrer la discussion. Une fenêtre s’affiche avec un lien vers l’enregistrement de ce point de contact. Sélectionnez Ouvrir l’enregistrement et démarrez la discussion. Une fois la discussion terminée, vous pouvez voir les détails dans le flux d’activité.
- Créer un jeu de réussite : voir Créer un jeu de réussite.
La lecture de réussite créée à l’aide de ce bouton d’action d’interface utilisateur est stockée dans la table des enregistrements applicables du point de contact et le type d’association est l’élément d’action.
- Fermer le point de contact : sélectionnez l’option Fermer le point de contact dans le menu déroulant Actions supplémentaires. Vous êtes invité à saisir les champs obligatoires. Sélectionnez l’icône Modifier dans le panneau de détails du point de contact, entrez les champs requis et sélectionnez Enregistrer. Sélectionnez Fermer le point de contact après avoir rempli les champs requis. Sélectionnez le code de fermeture et les notes de fermeture , puis Fermer pour fermer le point de contact.
- Annuler le point de contact : sélectionnez l’option Annuler le point de contact dans le menu déroulant Actions supplémentaires. Le code de fermeture est automatiquement mis à jour pour refléter le changement d’état. Saisissez les notes de fermeture et sélectionnez Annuler. Si tous les autres champs obligatoires ont été renseignés, un message de confirmation s’affiche indiquant que le point de contact a été annulé. Si des champs obligatoires n’ont pas été renseignés, sélectionnez l’icône Modifier dans le panneau des détails du point de contact, saisissez les champs requis et sélectionnez Enregistrer pour annuler le point de contact.
Si le point de contact est supprimé, toutes les réunions associées du point de contact sont supprimées.
La page d’accueil du point de contact contient les onglets suivants :
- Réunions
- E-mails
- Tâches de réussite
Dans le volet gauche, vous pouvez voir les détails du compte auquel le point de contact est associé. Les détails de l’enregistrement du point de contact sont également affichés. Sélectionnez l’icône du crayon pour modifier les détails et sélectionnez Enregistrer pour mettre à jour l’enregistrement.
Lorsqu’un point de contact non interne est changé en interne uniquement ou qu’un nouveau point de contact interne est créé. Ce message s’affiche :
Le point de contact interne a été configuré pour une utilisation interne uniquement, Par conséquent, les utilisateurs externes ne peuvent pas être affectés ou inclus dans les champs suivants :
- Point de contact : affecté à, équipe
- Tâche de réussite : Affecté à, Équipe
- Invité de la réunion : invité
- E-mail : destinataires
Réunions
Cet onglet affiche la liste des réunions de point de contact à venir et de celles qui ont déjà eu lieu. Pour chaque réunion répertoriée sur la page, le titre, les dates de début et de fin, le lien de la réunion, la liste des invités et l’état de la réunion sont affichés. Sélectionnez Ajouter une réunion pour planifier une nouvelle réunion. Entrez les détails suivants :
Sélectionnez Créer pour enregistrer et créer la réunion. La réunion programmée s’affiche dans la page Réunions. Une invitation par e-mail est envoyée à tous les invités pour la réunion. Selon la cadence que vous avez spécifiée, la série de réunions programmées s’affiche sur la page Réunions.
| Champ | Description |
|---|---|
| Objet de la réunion | Saisissez la description de la réunion. |
| État | Cela peut être :
|
| Type de réunion | Ce champ s’affiche uniquement lorsque l’état est défini sur Planifié. Cela peut être :
|
| Date/heure de début | Entrez la date et l’heure de début auxquelles la réunion doit être planifiée. La date de début doit être antérieure à la date de fin. |
| Date/heure de fin | Saisissez la date et l’heure de fin de la réunion.
|
| Invités | Sélectionnez les invités de la réunion dans la liste déroulante. |
| Cadence | Spécifiez la cadence de la réunion. Cela peut être :
|
| Répéter jusqu'à | Ce champ s’affiche uniquement si vous sélectionnez une valeur dans le champ Cadence. Spécifiez la date jusqu’à laquelle la cadence de la réunion doit être répétée. Remarque : Par défaut, vous pouvez configurer la série de réunions pour une période maximale de 365 jours. Vous pouvez modifier cette valeur dans la propriété système sn_meeting_mgmt.meeting_series_repeat_limit . |
| Réunion virtuelle | Cochez cette case pour activer les réunions virtuelles. |
| Logiciel vidéo | Sélectionnez votre fournisseur de réunion virtuelle tel que Zoom Google Meet dans la liste. |
| Lien pour la réunion | Ce champ est automatiquement renseigné si vous sélectionnez Zoom dans le champ Logiciel vidéo. Pour plus d’informations sur l’installation et la configuration Zoom, reportez-vous à la section Configurer Zoom pour créer un résumé de la réunion du point de contact. |
| Emplacements | Sélectionnez un ou plusieurs emplacements dans la liste déroulante. |
| Ordre du jour | Saisissez l’ordre du jour de la réunion. |
| Notes internes | Saisissez toutes les notes internes pour la réunion. |
| Pièces jointes | Sélectionnez Ajouter un fichier pour charger une ou plusieurs pièces jointes avec l’invitation à la réunion. |
Remarque :
- Les invitations aux réunions ne sont envoyées que pour les réunions à l’état Planifié.
- Si une réunion ou une série de réunions est annulée, un e-mail indiquant cette annulation est envoyé aux invités de la réunion.
- Si les détails de la réunion tels que l’heure ou le lieu sont modifiés, une invitation mise à jour est automatiquement envoyée à tous les invités de la réunion.
- Les dates de début et de fin d’une série de réunions ne doivent pas être postérieures à Repeat until la date.
- Si une série de réunions est prolongée, les occurrences de nouvelles réunions doivent être planifiées à des dates ultérieures. Toute mise à jour d’une série de réunions n’a d’impact que sur les réunions à venir.
- Si une série de réunions est reportée à une date antérieure, toutes les occurrences futures sont annulées.
- Lorsqu’une réunion est marquée comme terminée ou que les notes sont mises à jour, des notes de réunion sont envoyées à tous les participants.
- Une seule occurrence de réunion peut être annulée.
Vous pouvez faire ce qui suit :
- Sélectionnez une réunion pour modifier les détails. Si la réunion fait partie d’une série, vous pouvez modifier l’une des occurrences ou sélectionner Modifier la série pour mettre à jour l’ensemble de la série de réunions.
- Sélectionnez Annuler l’occurrence pour annuler la réunion sélectionnée ou sélectionnez Annuler la série pour annuler toute la série de réunions.
- Sélectionnez Enregistrer pour mettre à jour la réunion ou la série de réunions.
- Pour fermer un point de contact, sélectionnez Fermer le point de contact et entrez le code de fermeture et les notes de fermeture. Sélectionnez l’un des codes de fermeture et sélectionnez Fermer.
- Abordé
- Non abordé
- Annulé
- Pour annuler un point de contact, sélectionnez Annuler le point de contact. Le code de fermeture est défini sur Annulé et le champ État est mis à jour. Lorsqu’un point de contact est annulé :
- Les réunions planifiées existantes sont toujours disponibles, mais vous ne pouvez pas planifier de nouvelles réunions.
- Les e-mails et les tâches de réussite ne peuvent pas être ajoutés pour le point de contact fermé ou annulé.
Important :
Les changements suivants ont été apportés aux tables de points de contact de la Australie version :
Exécutez le script Migrer les champs de réunion pour migrer les données des champs ID de réunion, Lien de la réunion et Mot de passe de réunion de la table Détails de la réunion virtuelle vers la table Détails de la réunion.
| Nom de la table | Nom de champ | État |
|---|---|---|
| Détails de la réunion (sn_meeting_mgmt_meeting_details) | Mot de passe de la réunion | Ajouté |
| Détails de la réunion virtuelle (sn_meeting_mgmt_virtual_meeting_details) |
|
Ajouté |
| Détails de la réunion (sn_meeting_mgmt_meeting_details) |
|
Déconseillé |
E-mails
Dans cet onglet, l’agent de la réussite client peut envoyer un e-mail aux utilisateurs spécifiés dans le champ Contact du point de contact. Par défaut, l’en-tête de l’e-mail est automatiquement rempli avec l’adresse e-mail du contact et l’objet du compte.
Vous pouvez :
- Sélectionnez l’icône Développer l’e-mail pour développer l’e-mail. Vous ajoutez ou supprimez les ID d’e-mail et mettez à jour l’objet si nécessaire.
- Sélectionnez l’icône Drapeau pour marquer cet e-mail comme important.
- Sélectionnez l’icône Ouvrir le brouillon dans un onglet pour afficher l’e-mail dans un nouvel onglet. Sélectionnez l’icône Afficher les brouillons , puis Gérer le brouillon pour afficher les versions brouillon de l’e-mail. Sélectionnez un brouillon dans la liste, sélectionnez Appliquer et utilisez-le pour votre e-mail.
- Lors de la rédaction d’un e-mail, si vous souhaitez afficher le dernier brouillon enregistré dans la section Composer, vous devez configurer le compositeur d’e-mail (mini). Reportez-vous à Compositeur d'e-mail (mini) UIB configuration pour en savoir plus.
- Sélectionnez le modèle d’e-mail du point de contact dans le panneau de droite, puis sélectionnez Appliquer le modèle. Votre e-mail est formaté en fonction du modèle de point de contact que vous avez appliqué.
- Sélectionnez Joindre un fichier. Vous pouvez joindre un fichier à partir de votre ordinateur ou de l’enregistrement du point de contact. Sélectionnez le fichier à joindre, puis sélectionnez Ajouter pour joindre le fichier à votre e-mail.
Lorsqu’un e-mail est envoyé à partir d’un point de contact interne, ce message s’affiche dans le pied de page de l’e-mail : Cette communication fait partie d’un point de contact interne et est destinée uniquement à un usage interne. Merci de ne pas partager avec les clients.
Tâches de réussite
Vous pouvez afficher les tâches de réussite associées à ce point de contact.
- Sélectionnez Nouveau pour créer une tâche de réussite pour ce point de contact. La page Créer une tâche de réussite s’affiche. Consultez < tâche de ticket de réussite >*** pour ajouter un lien *** pour plus de détails.
- Entrez les détails sur cette page et sélectionnez Enregistrer. La tâche de réussite nouvellement créée apparaît maintenant sur la page Tâches de réussite .
Éléments connexes
Le composant Éléments connexes utilise un format d’accordéon extensible. Vous pouvez développer les listes souhaitées pour afficher les éléments connexes. Ce composant affiche également une icône avec le nombre d’éléments dans une liste.
Les listes connexes comprennent les actions suivantes :
Remarque :
Les éléments connexes Documents ne s’affichent que si vous avez installé le module
d’extension com.snc.platform_document_management .L’enregistrement applicable du point de contact associe les points de contact qui sont applicables à ce point de contact. Par défaut, vous pouvez définir le type d’applicabilité dans les catégories suivantes :
- Déclencheur
- Élément d'action
- Référence