Legacy Workspace의 에이전트 채팅 설정

  • 릴리스 버전: Yokohama
  • 업데이트 날짜 2025년 01월 30일
  • 읽기6분

    • 고객과의 채팅을 활성화 라이브 에이전트 하도록 구성합니다Legacy Workspace 에이전트 채팅. 를 통해 에이전트 채팅에이전트는 고객과 상호작용하거나, 인시던트 또는 케이스 기록을 만들거나, 다른 에이전트 또는 큐로 채팅을 전송합니다.

    시작하기 전에

    작업 공간을 에이전트 채팅시작하려면 위의 비디오를 시청하십시오.

    이 작업을 시작하기 전에 다음을 구성합니다.

    필요한 역할: workspace_admin

    이 태스크 정보

    채팅 설정을 사용하여 다음 기능을 구성합니다.
    • 라이브 채팅을 활성화 또는 비활성화합니다(기본적으로 활성화됨).
    • 증명서 다운로드를 활성화 또는 비활성화합니다.
    • 라이브 채팅 지원에 대한 예상 대기 시간 표시를 활성화합니다(가상 에이전트에서 라이브 에이전트로 이전).
    • 채팅 창에 에이전트 이름과 아바타 표시를 제어합니다.
    • 웹 및 모바일 채팅 클라이언트에서 챗봇을 가상 에이전트 통해 보낼 알림을 활성화합니다.

    • 에이전트가 요청자와 상호작용할 때 감독자가 에이전트에게 비공개로 메시지를 보낼 수 있도록 하려면 활성화합니다 에이전트 귓속말 . 새 인스턴스의 에이전트 귓속말 경우 기본적으로 활성화됩니다.

      이전 릴리스에서 업그레이드하는 경우 을 활성화해야 에이전트 귓속말합니다.

    • 라이브 에이전트 전송이 발생할 때 표시되는 시스템 메시지를 설정합니다.
    • Autopilot 클라이언트 시스템 메시지를 활성화 또는 비활성화합니다.
    채팅 설정에는 주제 스크립트 또는 채팅 관련 기능에서 가상 에이전트 사용할 수 있는 채팅 컨텍스트 변수를 정의하기 위한 컨텍스트 관련 목록도 포함되어 있습니다. 예를 들어 채팅 컨텍스트 변수를 사용하여 주제의 특정 정보를 전달하여 라이브 에이전트와 공유하거나 봇 대화가 라이브 에이전트로 라우팅되는 방법을 제어할 수 있습니다. 사용 라이브 에이전트 및 컨텍스트 변수에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 Virtual Agent scripts.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 대화형 인터페이스 > 채팅 설정.
      주:
      대화형 인터페이스 모듈은 공동 작업 플러그인과 관련이 없습니다.
    2. 양식의 필드에 내용을 입력합니다. 이는 신규 고객인지 또는 이전 릴리스에서 업그레이드했는지에 따라 다릅니다.
      표 1. 릴리스의 Yokohama 신규 고객에 대한 채팅 설정 양식
      필드 설명
      이름

      라이브 에이전트 설정 구성.
      라이브 채팅 사용 라이브 채팅을 활성화하는 옵션입니다. 라이브 채팅을 사용하지 않으려면 이 상자의 선택을 취소하세요.
      기록 다운로드 허용 요청자가 대화 녹취록을 다운로드할 수 있도록 하는 옵션입니다.
      에이전트 이름 및 아바타 표시

      라이브 에이전트가 채팅을 입력, 전송 또는 종료할 때 에이전트 채팅 클라이언트에 에이전트 이름과 아바타를 표시하는 옵션입니다. 에이전트는 라이브 피드 프로필에서 이름과 사진을 설정합니다.

      • 활성화된 경우 채팅 헤더에서 에이전트 이름 표시를 선택적으로 제어하기 위해 채팅 헤더에 에이전트 이름 표시 옵션이 표시됩니다.
      • 활성화되지 않은 경우 에이전트 ID는 익명으로 유지됩니다. 채팅 창에 이름이나 아바타가 표시되지 않습니다.
      채팅 헤더에 에이전트 이름 표시 채팅 창의 헤더에 에이전트 이름이 표시되지 않도록 선택적으로 억제하는 옵션입니다. 이 옵션은 기본적으로 활성화되어 있습니다.

      이 필드는 에이전트 이름 및 아바타 표시 가 활성화된 경우에 나타납니다.
      모든 사용자에 대해 알림 사용

      웹 채팅 클라이언트에서 봇을 사용하여 가상 에이전트 알림 전달을 활성화하는 옵션입니다.
      에이전트 귓속말

      활성화 에이전트 귓속말옵션 을 사용하면 에이전트가 요청자와 상호작용할 때 감독자가 에이전트에게 비공개로 메시지를 보낼 수 있습니다.

      주:
      비활성화 에이전트 귓속말하는 경우 빠른 작업을 수동으로 비활성화해야 /help 합니다.
      이모티콘 사용 이모티콘을 활성화하는 옵션입니다. 자세한 내용은 에이전트 채팅에서 이모티콘 사용을 참조하십시오.
      실시간 채팅 대기 상태 웹 클라이언트의 채팅 메뉴에 라이브 에이전트 지원에 대한 예상 대기 시간을 표시하는 옵션입니다. Microsoft Teams 메시징 통합을 사용하는 경우, 에이전트와의 채팅에 소요되는 대략적인 대기 시간을 표시하는 카드에 대기 시간이 표시됩니다.
      • 대기 시간은 가상 에이전트에서 라이브 에이전트로 이전하는 데 걸리는 예상 시간(분)입니다.
      • 대기 시간은 분당 한 번씩 업데이트됩니다. 대기 시간은 큐 평균 대기 시간에서 대기 시간을 뺀 값을 기준으로 합니다.

      플러그인과 커넥트 지원 관련된 필드

      현재 릴리스를 Yokohama 사용 커넥트 지원 중이고 해당 릴리스로 업그레이드한 경우 UI, 큐 및 전송 메시지 필드를 완료합니다. 이러한 필드는 플러그인이 커넥트 지원 설치된 경우에만 나타납니다.
      CSM 이행자 UI 채팅 지원 인터페이스: 커넥트 지원 또는 작업 공간.
      주:
      로 에이전트 채팅마이그레이션하는 경우 이행자 UI로에이전트 작업 공간을 선택합니다.
      CSM 큐 라이브 에이전트채팅 큐는 채팅 인터페이스에 지정되지 않았거나 주제에 의해 가상 에이전트 변경된 경우에 사용됩니다고객 서비스 관리(CSM).
      주:
      를 사용하는 작업 공간경우 큐가 CSM 필요하지 않습니다.
      HR 이행자 UI 채팅 지원 인터페이스: 커넥트 지원 또는 작업 공간.
      주:
      로 에이전트 채팅마이그레이션하는 경우 이행자 UI로에이전트 작업 공간을 선택합니다.
      HR 큐 라이브 에이전트 채팅 큐는 채팅 인터페이스에 지정되지 않았거나 주제에 의해 가상 에이전트 변경된 경우 HR에 사용됩니다.
      주:
      로 작업 공간마이그레이션하는 경우에는 HR 큐가 필요하지 않습니다.
      ITSM 이행자 UI 채팅 지원 인터페이스: 커넥트 지원 또는 작업 공간.
      주:
      로 에이전트 채팅마이그레이션하는 경우 이행자 UI로에이전트 작업 공간을 선택합니다.
      ITSM 큐 라이브 에이전트채팅 지원 큐는 채팅 인터페이스를 통해 지정되지 않았거나 주제에서 가상 에이전트 지정한 경우에 사용됩니다IT Service Management.
      전역 이행자 UI 플랫폼에 대한 채팅 지원 인터페이스: 커넥트 지원 또는 작업 공간.
      주:
      로 에이전트 채팅마이그레이션하는 경우 에이전트 작업 공간을 전역 이행자 UI로 선택합니다.
      전역 큐 채팅 인터페이스 또는 주제의 큐에 대한 정보가 없는 경우 가상 에이전트 사용되는 큐입니다 가상 에이전트 .
      주:
      로 작업 공간마이그레이션하는 경우에는 전역 큐가 필요하지 않습니다.
      메시지 전송 메시지 사용자는 라이브 에이전트 또는 다른 큐로 전송될 때 메시지를 볼 수 있습니다. 예: "라이브 에이전트에 연결하는 동안 잠시 기다려 주십시오."
      주:
      인스턴스의 모든 큐에 대해 표시되는 전송 메시지를 하나만 정의할 수 있습니다.
      필드 설명
      사용 가능한 에이전트 없음 메시지 라이브 에이전트를 사용할 수 없는 경우 사용자에게 표시되는 메시지입니다. 예: "현재 사용 가능한 에이전트가 없습니다. 나중에 다시 시도하십시오."
      주:
      인스턴스의 모든 큐에 대해 표시되는 에이전트 가용성 메시지를 하나만 정의할 수 있습니다.
      자동 파일럿 클라이언트 알림 사용 대화 자동 조종과 관련된 알림을 수신하는 옵션입니다. 대화 자동 조종을 사용하면 에이전트가 자동 조종 빠른 동작을 사용하여 주제를 호출할 가상 에이전트 수 있습니다.
    3. 업데이트를 선택합니다.

    다음에 수행할 작업

    구성이 거의 완료되었습니다 에이전트 채팅 . 여기에서 다른 채팅 관련 기능에 사용할 수 있는 정보를 캡처하기 위해 채팅 관련 정보를 저장하기 위한 컨텍스트 변수를 구성할 수 있습니다.

    마지막 단계는 최종 사용자 포털에서 채팅 클라이언트(일반적으로 서비스 포털. 이 단계를 완료하면 . 구성이 완료됩니다 에이전트 채팅.

    및 에 대한 가상 에이전트 채팅 클라이언트 설정에 서비스 포털 사용할 수 있는 옵션은 두 라이브 에이전트가지입니다.