Playbook-Phasen und -Aktivitäten für Fall zu technischem Produktsupport

Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Fall zu technischem Produktsupport erstellt, öffnet das System ein Serviceauswahl-Modal und zeigt die Services an, die für den Falltyp „Technischer Produktsupport“ definiert sind.

Der Service Desk-Mitarbeiter wählt einen Service und dann Erstellen aus, um einen Fall zu erstellen. Das System erstellt den Fall und startet das Playbook für den Fall zu technischem Produktsupport. Dieses Playbook enthält die in den folgenden Abschnitten beschriebenen Phasen und Aktivitäten.

Aufnahmephase

In der Aufnahmephase sammelt ein Service Desk-Mitarbeiter Informationen über den Kunden, das Problem und die betroffenen Instanzen.

Tabelle : 1. Aktivitäten in der Aufnahmephase
Aktivität	Beschreibung
Details sammeln	Der Service Desk-Mitarbeiter sammelt Informationen über den Account, den Kontakt und das Produkt und fügt eine kurze Beschreibung hinzu. Wählen Sie Fortfahren, um die Informationen zu speichern und zur nächsten Aktivität zu wechseln.
Beschreiben Sie das Problem	Der Service Desk-Mitarbeiter beschreibt den Problemtyp und die Details und fügt eine Fallbeschreibung und Schritte zur Reproduktion hinzu. Service Desk-Mitarbeiter können der Beobachtungsliste auch Benutzer hinzufügen und Anhänge hinzufügen. Wählen Sie Fortfahren, um die Informationen zu speichern und zur nächsten Aktivität zu wechseln.
Betroffene Instanzen identifizieren	Der Service Desk-Mitarbeiter fügt die betroffenen Instanzen aus einer Liste von Instanzen hinzu, die zu dem Account gehören. Wählen Sie „ Fortsetzen“, um die Informationen zu speichern und zur ersten Aktivität in der Phase „Selektierung“ zu wechseln.

Selektierungsphase

Während der Selektierungsphase überprüft der Service Desk-Mitarbeiter die Fallinformationen, nimmt nach Bedarf Änderungen vor und sendet eine erste Antwort an den Kunden.

Tabelle : 2. Selektierungsphasenaktivitäten
Aktivität	Beschreibung
Problem überprüfen	Der Service Desk-Mitarbeiter kann Informationen zum Kundenproblem überprüfen, einschließlich der betroffenen Instanzen, die in der Phase Aufnahme ausgewählt wurden, und des verkauften Produkts oder der verkauften Produktkomponente. Neben der Überprüfung von Informationen kann der Service Desk-Mitarbeiter auch die Liste der betroffenen Instanzen und die Anhänge aktualisieren. Die folgenden Aktionen sind verfügbar: Mirzuweisen: Der Service Desk-Mitarbeiter kann diese Aktion auswählen, um den Fall selbst zuzuweisen. Akzeptieren: Der Service Desk-Mitarbeiter kann diese Aktion auswählen, um den zugewiesenen Fall zu akzeptieren. Sobald der Fall zugewiesen ist, kann der Service Desk-Mitarbeiter Fortfahren wählen, um die Informationen zu speichern und zur nächsten Aktivität zu wechseln.
Erste Antwort senden	Der Service Desk-Mitarbeiter kann eine Antwort an den Kunden senden, indem er Text in das Feld Erste Antwort eingibt. Bei Bedarf kann der Service Desk-Mitarbeiter eine Vorlage aus der Registerkarte Antwortvorlagen im kontextbezogenen Seitenbereich verwenden. Der Service Desk-Mitarbeiter kann auch Text in das Feld Arbeitsnotizen eingeben, um interne Informationen zu erfassen. Nach der Eingabe von Text in diese Felder kann der Service Desk-Mitarbeiter: Wählen Sie Speichern, um die Informationen in den Feldern zu speichern, ohne sie an den Kunden zu senden. Wählen Sie Senden und fortfahren, um die erste Antwort an den Kunden zu senden, die Arbeitsnotizen zu veröffentlichen und zur Phase Problembehandlung zu wechseln.

Problembehandlungsphase

Während der Problembehandlungsphase untersucht der Service Desk-Mitarbeiter das Problem des Kunden und aktualisiert die Ergebnisse im Aktionsplan. Service Desk-Mitarbeiter können im Rahmen der Untersuchung Tools wie die Suche oder empfohlene Aktionen nutzen. Wenn Service Desk-Mitarbeiter Hilfe benötigen, können sie Fallaufgaben oder andere Arten von Datensätzen erstellen oder eine Sidebar-Diskussion initiieren.

Tabelle : 3. Problembehandlung bei Phasenaktivitäten
Aktivität	Beschreibung
Aktionsplan aktualisieren	Der Service Desk-Mitarbeiter untersucht das Problem und fügt Informationen in die folgenden Felder ein: Problemzusammenfassung Getroffene Maßnahmen Nächste Schritte Durch Auswahl der Aktion Aktualisieren und Fortfahren: Speichert die Informationen im Aktionsplan. Postet die Informationen im Aktivitätenstrom. Verschiebt den Service Desk-Mitarbeiter zur zugehörigen Arbeitsaktivität.
Zugehörige Arbeiten	Der Service Desk-Mitarbeiter kann den Aktionsstatus des Falls sehen, falls verfügbar, und das Feld Handlungsbedarf aktualisieren. Die Aktivität Zugehörige Arbeit enthält die Karte Empfohlene Aktionen, Mit Experten sprechen, die Service Desk-Mitarbeiter verwenden können, wenn sie Hilfe benötigen. Wählen Sie Diskussion starten aus, um eine Sidebar-Konversation zu starten. Wählen Sie Verwerfen aus, um die Karte zu schließen. Die Aktivität „Zugehörige Arbeit“ zeigt Listen zugehöriger Falldatensätze an. Der Service Desk-Mitarbeiter kann diese zugehörigen Datensatzlisten erweitern und die Datensatzkarten anzeigen oder Datensätze erstellen. Aktionsplanaktualisieren: Gibt den Service Desk-Mitarbeiter an die Aktivität Aktionsplan aktualisieren zurück, damit er Informationen aktualisieren kann. Fortfahren: schließt die Phase „Problembehandlung“ ab und versetzt den Service Desk-Mitarbeiter in die Phase „Lösen“.

Phase „Lösen“.

In der Phase Lösen schlägt der Service Desk-Mitarbeiter dem Kunden eine Lösung vor.

Tabelle : 4. Phasenaktivitäten lösen
Aktivität	Beschreibung
Lösung vorschlagen	Der Service Desk-Mitarbeiter aktualisiert die folgenden Felder: Ursachencode Lösungscode Ursache Auflösungshinweise Service Desk-Mitarbeiter können auch das Kontrollkästchen Lösungshinweise zu Kommentaren hinzufügen aktivieren, um dem Fallaktivitätenstrom Lösungsinformationen hinzuzufügen. Hinweis: Wenn die Anwendung Now Assist für Customer Service Management (CSM) installiert ist und die Kompetenz „Lösungshinweise generieren“ konfiguriert wurde, wird das Feld Lösungshinweise automatisch ausgefüllt. Weitere Informationen finden Sie unter Now Assist für CSM zum Generieren von Lösungshinweisen für einen Fall verwenden. Lösung vorschlagen: Schließt die Aktivität ab und wechselt zur Phase „Abschließen“. Der Fallstatus ändert sich in Lösung vorgeschlagen. Speichern: Speichert die Informationen in der Aktivität.

Phase schließen

Ein Fall kann wie folgt geschlossen werden:

Der Kunde akzeptiert die vorgeschlagene Lösung.
Der Service Desk-Mitarbeiter akzeptiert die vorgeschlagene Lösung im Namen des Kunden.
Der Service Desk-Mitarbeiter schließt den Fall.
Das System schließt den Fall automatisch, nachdem er sich eine bestimmte Anzahl von Tagen im Status Lösung vorgeschlagen befindet.

In der Phase „Abschließen“ aktualisiert der Service Desk-Mitarbeiter den Fall mit einer Zusammenfassung des Problems und fügt zusätzliche Kommentare oder Arbeitsnotizen hinzu.

Der Falldatensatz ist im Status „Geschlossen“ schreibgeschützt.

Tabelle : 5. Schließen Sie Phasenaktivitäten ab
Aktivität	Beschreibung
Fall schließen	Der Service Desk-Mitarbeiter aktualisiert die folgenden Felder: Problemzusammenfassung Ursachencode Lösungsnotizen Details zu Kommentaren hinzufügen Zusätzliche Anmerkungen Arbeitsnotizen Lösung akzeptieren: Speichert die Änderungen und postet den Inhalt in den Feldern Zusätzliche Kommentare und Arbeitsnotizen im Aktivitätenstrom. Der Fallstatus ändert sich von Lösung vorgeschlagen in Geschlossen. Lösung ablehnen: Speichert die Änderungen und postet den Inhalt in den Feldern Zusätzliche Kommentare und Arbeitsnotizen im Aktivitätenstrom. Der Fallstatus ändert sich von Lösung vorgeschlagen zu In Arbeit. Speichern: Speichert die Änderungen an der Aktivität. Nachdem der Fall geschlossen wurde, kann der Service Desk-Mitarbeiter Nachprüfung eines Falls erstellen auswählen, um einen Datensatz der Fallnachprüfung auf einer Unterregisterkarte zu öffnen.

Aktionen speichern und fortsetzen

Wenn eine Phase in Bearbeitung ist, speichert die Aktion „ Fortsetzen “ die Informationen in der Phase und versetzt den Service Desk-Mitarbeiter zur nächsten Aktivität im Flow. Dies kann die nächste Aktivität innerhalb einer Phase oder die erste Aktivität in der nächsten Phase sein.

Wenn eine Phase abgeschlossen ist, ist auch die Aktion Speichern verfügbar. Diese Aktion speichert die Informationen in der Phase, verschiebt den Service Desk-Mitarbeiter jedoch nicht in die nächste Phase. Mit der Aktion Speichern können Service Desk-Mitarbeiter Informationen in abgeschlossenen Phasen aktualisieren.

Empfohlene Aktionen in Playbook-Aktivitäten anzeigen

Empfohlene Aktionen können so konfiguriert werden, dass sie in Playbook-Aktivitäten angezeigt werden. Standardmäßig wird die Empfehlung Mit Experten sprechen in der Aktivität Zugehörige Arbeiten in der Phase Problembehandlung angezeigt.

Die Regel zur Fehlerbehebung bei empfohlenen Aktionen für Technologieprodukt:

Enthält die Empfehlung für einen Service Desk-Mitarbeiter, ein Fallproblem mit einem Experten zu besprechen. Diese Empfehlung.
Enthält die folgenden Aktionen:
- Diskussion starten: Startet eine Sidebar-Diskussion.
- Verwerfen: Schließt die Empfehlungskarte.

Weitere Informationen finden Sie unter Recommended Actions.