Proactive Service Experience Workflows-Architektur
Die Architektur der Anwendung Proactive Service Experience Workflows besteht aus mehreren Komponenten.
Die Hauptkomponenten sind wie folgt:
- Flows und Subflows
- Eskalationsstufen
- Entscheidungstabellen
- Nachrichten
- Business-Regel
- Client-Skripts
- Systemeigenschaften
- Rollen
- Zuweisungsgruppen
- Service Operations-Arbeitsbereich
Flows und Subflows
- Fehler beim Verknüpfen
- Gerätefehler
- Protokollfehler
- Soft-WAN-Linkfehler
- Softwarefehler
Jede Kategorie hat Subflows für jede Zuweisungsgruppe und eine Eskalationsebene für insgesamt 27 Subflows. Diese Subflows sind ein Ausgangspunkt, der in erster Linie für Ausfälle bei Netzwerkvorgängen erstellt wurde, können jedoch für andere Anwendungsfälle wiederverwendet und erweitert werden.
Eskalationsstufen
- Selektierung
- L1-Ermittlung
- L2-Ermittlung
- L3-Ermittlung
- Lösung
- Kurzbeschreibung
- Priorität
- Status
- Arbeitsnotizen, die die zugewiesene Person in der Zuweisungsgruppe dem Incident hinzufügt
- Nachrichteninhalt, der vom Workflow in den Incident eingebettet wird
Entscheidungstabellen
Basierend auf der definierten Bedingung arbeitet Workflow-Studio mit der Entscheidungstabelle „Richtlinie für Incident-Eskalation“ [sys_hub_flow], um zu bestimmen, welcher Subflow an bestimmten Eskalationspunkten generiert werden soll.
Nachrichten
Jeder Subflow in Proactive Service Experience Workflows ist mit einer Nachrichtendatei verknüpft, die Anweisungen für Agents bei der Problembehandlung, Eskalation und Lösung von vom Netzwerk initiierten Incidents enthält. Weitere Informationen zum Anpassen der Standardanweisungen für Ihre internen Problembehandlungsprozesse finden Sie unter Nachrichtendateien anpassen.
Business-Regeln
Die Geschäftsregel Mit TSM-Incident-Aufgabe synchronisieren bestimmt die Informationen, die vom Incident mit der Incident-Aufgabe synchronisiert werden, einschließlich:
- Kurzbeschreibung
- Priorität
- Status
- Zuweisungsgruppe
- Beauftragter
- Arbeitsnotizen, die die zugewiesene Person in der Zuweisungsgruppe dem Incident hinzufügt
Rollen
sn_ind_tsm_core.noc_agent ist mit der Anwendung Proactive Service Experience Workflows verfügbar. Wenn diese Rolle hinzugefügt wird, wird sichergestellt, dass der Mitarbeiter des technischen Supports die relevanten Informationen zwischen den Anwendungen ITSM und CSM sehen kann. Diese Rolle beinhaltet Folgendes:- ITIL
- wm_initiator
- wm_read
- sn_customerservice.case_viewer
- sn_customerservice.customer_data_viewer
Diese Rolle enthält mehrere Zuweisungsgruppen, und auch andere Gruppen können die Administratorrolle besitzen. Die Rolle sn_ind_tsm_sdwan.ticket_integrator kann für Problemtickets verwendet werden, die aus den Anwendungsfällen der TMF 621 Open API erstellt wurden.
Zuweisungsgruppen
An Workflows sind netzwerkbezogene Mitarbeiter beteiligt, einschließlich Netzwerkkoordinatoren und -techniker. Alle Zuweisungsgruppen haben die Basissystemrolle sn_ind_tsm_sdwan.PSEW_USER.
- Netzwerkkoordinator
- Die Aufgaben und Zuständigkeiten des Netzwerkkoordinators lauten wie folgt:
- Verwalten und selektieren Sie Incidents über die Netzwerkverwaltungssysteme
- Bewerten Sie die Auswirkungen, und definieren Sie die Incident-Priorität
- Aktualisieren Sie die betroffenen Services, und erstellen Sie Fälle für die betroffenen Kunden
- Korrelieren Sie mithilfe von Incidents mit offenen Incidents oder Change-Anforderungen Agent Assist
- Weisen Sie Incidents zu, und stimmen Sie sich mit der Netzwerktechnik ab
- L1: Netzwerktechniker
- Die Aufgaben und Zuständigkeiten eines L1-Netzwerktechnikers lauten wie folgt:
- Beheben Sie Probleme mit Netzwerk-Incidents
- Wenden Sie sich an Außendienst -Service Desk-Mitarbeiter, Drittanbieter und OEMs, um den normalen Servicebetrieb wieder aufzunehmen
- Lösen Sie die Prozesse Change-Management und Problem-Management aus
- L2: Netzwerktechniker
- Die Aufgaben und Zuständigkeiten eines L2 - Netzwerktechnikers lauten wie folgt:
- Beheben Sie Probleme mit Netzwerk-Incidents
- Wenden Sie sich an Außendienst -Service Desk-Mitarbeiter, Drittanbieter und OEMs, um den normalen Servicebetrieb wiederherzustellen
- Lösen Sie die Prozesse Change-Management und Problem-Management aus, um vorteilhafte Änderungen einzuführen oder eine Ursachenanalyse durchzuführen
- L3: Netzwerktechniker
- Die Aufgaben und Zuständigkeiten eines L3-Technikers lauten wie folgt:
- Beheben Sie Probleme mit Netzwerk-Incidents
- Wenden Sie sich an Außendienst -Service Desk-Mitarbeiter, Drittanbieter und OEMs, um den normalen Servicebetrieb wiederherzustellen
- Lösen Sie die Prozesse Change-Management und Problem-Management aus, um vorteilhafte Änderungen einzuführen oder eine Ursachenanalyse durchzuführen
Proactive Service Experience Workflows Prozess
Das folgende Diagramm zeigt die Schritte des Prozesses Proactive Service Experience Workflows :