Erstellen Sie Fälle aus einem Incident-Datensatz in Proactive Service Experience Workflows

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Erstellen Sie Fälle aus Datensätzen, um Netzwerkprobleme für Ihre Unternehmenskunden zu identifizieren und zu lösen.

    Vorbereitungen

    Diese Aufgabe setzt voraus, dass bereits ein Workflow ausgelöst und eine Zuweisungsgruppe zugewiesen wurde.

    Erforderliche Rolle: sn_ind_tsm_sdwan.PSEW_USER

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Nachdem ein Workflow in Proactive Service Experience Workflows ausgelöst wurde, können Sie die Kunden und Systeme identifizieren, die von dem Netzwerkproblem betroffen sind. Sie können dann entweder automatisch einzelne Fälle für die betroffenen Kunden erstellen oder einen schwerwiegenden Fall und untergeordnete Fälle für eine größere Anzahl betroffener Kunden erstellen.

    Prozedur

    1. Navigieren Sie zu Service Operations-Arbeitsbereich, und wählen Sie Liste > Incidents > Offen.
    2. Wählen Sie einen Incident aus der Liste aus.
    3. Wahlweise: Weisen Sie einen vorhandenen Incident zu.
    4. Zeigen Sie die betroffenen Configuration Items (CIs) an, indem Sie die Karte Betroffene CIs auswählen.
    5. Zeigen Sie die betroffenen Services an, indem Sie die Karte Betroffene Services/Konfigurationselemente und Betroffene Services neuladen auswählen.
    6. Zeigen Sie die betroffenen Accounts an, indem Sie die Karte Betroffene Accounts und dann Betroffene Accounts identifizierenauswählen.

      Die Instanz ServiceNow® initiiert eine Aktion, um die betroffenen Services zu aktualisieren und die betroffenen Accounts zu finden.

    7. Suchen Sie nach den Namen der betroffenen Kunden, indem Sie die Karte Betroffene Accounts auswählen und in der Spalte Name nachsehen.
      In der Regel erstellt der Netzwerkkoordinator Fälle, um die betroffenen Kunden proaktiv über die vom Netzwerk initiierten Probleme zu informieren.
    8. Generieren Sie proaktive Fälle für die betroffenen Kunden, indem Sie die Karte Fälle und dann Proaktive Fälle generierenauswählen.
      • Wenn die Anzahl der betroffenen Accounts kleiner als der Schwellenwert ist, erstellt diese Aktion einen Fall für jeden betroffenen Account. Andernfalls erstellt diese Aktion zuerst einen schwerwiegenden Fall und dann untergeordnete Fälle (einen Fall für jeden betroffenen Account).
      • Wenn Sie den Schwellenwert ändern möchten, wenden Sie sich an Ihren Administrator, um den Wert der Systemeigenschaft sn_ind_tsm_core.major_case-affected_account_threshold zu ändern.
      • Auf der Registerkarte Fälle wird der schwerwiegende Fall in den Spalten Account und Kontakt mit [leer] angegeben. Fälle, in denen diese Informationen ausgefüllt sind, sind untergeordnete Fälle dieses schwerwiegenden Falls.
    9. Erstellen Sie einen Ad-hoc-Fall, indem Sie einen Fall aus der Liste auswählen und Neuwählen.
    10. Benachrichtigen Sie einen Kunden, indem Sie einen Fall auswählen und Kunden benachrichtigenauswählen.
    11. Geben Sie im Popup-Fenster Notify Customers (Kunden benachrichtigen) eine beschreibende Notiz ein, und wählen Sie Notify ( Benachrichtigen) aus.
      Im Feld Aktivität des Incident-Datensatzes und im ausgewählten Falldatensatz wird automatisch eine Notiz eingefügt. Wenn Ihr Kunde den Fall mit einer Nachricht aktualisiert, erfolgt automatisch eine Synchronisierung mit dem Incident-Datensatz.
      Hinweis:
      Standardmäßig ist die Funktion „Kunden benachrichtigen“ nicht aktiv. Als Administrator müssen Sie den Eigenschaftswert proactive_workflows_for_providers.additional_comments_sync auf TRUE festlegen. Deaktivieren Sie BR (Geschäftsregel) Update case worknote for comments change, um diese Funktionalität zu aktivieren.
    12. Wenn Sie die wahrscheinliche Ursache des Incidents aktualisieren möchten, wählen Sie die Registerkarte Ursache, und speichern Sie Ihre Nachricht.
    13. Lösen Sie einen Incident, indem Sie im Incident-Datensatz Lösen wählen.
      Geben Sie im Popup-Fenster „Lösen“ den Lösungscode und Lösungsnotizen ein, und wählen Sie Lösen.
      Hinweis:
      Nur geringfügige Fälle werden automatisch geschlossen. Bei schwerwiegenden Fällen müssen Sie alle zugehörigen Fälle manuell schließen.

    Ergebnisse

    Wenn der Incident gelöst ist, wird das automatische Schließen zugehöriger Fälle ausgelöst.

    • Wenn kein schwerwiegender Fall vorliegt, werden alle zugehörigen Einzelfälle gelöst und mit den Arbeitsnotizen aktualisiert. Die folgenden Feldwerte aus dem übergeordneten Incident-Datensatz werden auch in den zugehörigen Fällen ausgefüllt:
      • Lösungsnotizen
      • Lösungscode
      • Wahrscheinliche Ursache
    • Wenn ein schwerwiegender Fall vorliegt, werden die zugehörigen Fälle nicht automatisch gelöst, und in den Arbeitsnotizen des Incident-Datensatzes wird die Meldung „Diesem Incident ist ein schwerwiegender Fall zugeordnet“ hinzugefügt.Die folgenden Feldwerte aus dem übergeordneten Incident Datensatz in allen zugehörigen schwerwiegenden und untergeordneten Fällen ausgefüllt:
      • Lösungsnotizen
      • Lösungscode
      • Wahrscheinliche Ursache