AWA(고급 작업 할당)는 에이전트의 외상 매입금 운영 가용성, 용량과 기술력을 기준으로 작업 항목을 자동으로 할당합니다. AWA는 작업 항목 큐, 라우팅 조건 및 사용자가 정의한 할당 기준을 사용하여 자격 있는 에이전트에게 작업을 푸시합니다. 작업 항목은 에이전트 작업 공간 받은 편지함에서 사용할 수 있습니다.

고객은 이메일, 채팅, 케이스 또는 인시던트 등 다양한 채널을 사용하여 서비스를 요청합니다. 고객의 요청은 이러한 객체에 대한 정보를 저장하는 작업 또는 상호작용 기록(작업 항목)을 생성합니다. AWA는 사용자가 제공하는 기준(예: 우선 순위 또는 고객 상태)을 사용하여 특정 유형의 지원에 중점을 두는 큐로 작업 항목을 자동으로 라우팅합니다.

AWA에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 Advanced Work Assignment.