사용자 관리
내부 및 외부 사용자를 구성하고, 역할 및 그룹 구성원 자격을 할당하고, CRM 기능 및 케이스 데이터에 대한 액세스를 제어합니다. CRM 포트폴리오 전반에서 케이스 라우팅, 팀 공동 작업 및 포털 액세스를 지원하는 사용자 구조를 설정합니다.
사용자 및 그룹
사용자는 CRM 환경에 액세스할 수 있는 모든 개인입니다. 그룹은 공통의 목적을 공유하는 사용자 집합입니다. 그룹에 적용된 역할과 담당 규칙은 모든 구성원이 자동으로 상속하므로 개별적으로 관리하지 않고 팀 수준에서 액세스 및 라우팅을 관리할 수 있습니다. 그룹 정보는 CRM 프로세스 전반에서 팀에 작업을 할당하고 승인을 요청하는 용도로 사용됩니다.
플랫폼 사용자 관리 기능을 사용하여 사용자와 그룹을 직접 임포트하거나 생성할 수 있습니다. 사용자가 구성된 후에는 각 사용자가 보고 할 수 있는 내용을 제어하는 역할이 할당됩니다.
역할 및 접근 제어
역할은 CRM 포트폴리오의 기능, 역량 및 데이터에 대한 액세스를 제어합니다. 고객 서비스 관리 애플리케이션은 에이전트와 관리자를 위한 내부 역할과 고객, 파트너 및 소비자를 위한 외부 역할의 두 가지 범주의 역할을 제공합니다. 역할은 개별 사용자 또는 그룹에 할당할 수 있습니다. 그룹에 할당되면 모든 구성원이 해당 역할을 상속합니다.
| 역할 | 역할 이름 | 다루는 내용 |
|---|---|---|
| 서비스 에이전트(B2B) | sn_customerservice_agent | 비즈니스 고객을 대신하여 케이스를 처리합니다. 구성 가능한 작업 공간에서 케이스 관리, 고객 기록 및 에이전트 도구에 액세스할 수 있습니다. |
| 소비자 에이전트(B2C) | sn_customerservice.소비자_에이전트 | B2C 서비스 모델에서 개별 소비자에 대한 케이스를 처리합니다. 소비자 프로필, 세대 및 소비자 서비스 포털과 협력합니다. |
| 서비스 관리자 | sn_customerservice_manager | B2B 및 B2C 모델 전반의 서비스 운영을 감독합니다. 큐, 계정 팀, 접촉 창구 관계를 관리하고 케이스, 팀 및 성과 데이터 전반에 걸쳐 폭넓은 가시성을 제공합니다. |
| 역할 | 역할 이름 | 다루는 내용 |
|---|---|---|
| 고객(B2B) | sn_customerservice.customer | 고객 포털을 통해 케이스를 제출하고 확인합니다. 자신의 계정과 연결된 자산 및 서비스 계약을 볼 수 있습니다. |
| 고객 관리자(B2B) | sn_customerservice.customer_admin | 계정 또는 계정 계층 구조 전반에서 케이스와 접촉 창구를 관리합니다. 표준 고객 역할보다 더 광범위하게 가시성을 가지고 있습니다. |
| 고객 케이스 관리자(B2B) | sn_customerservice.customer_case_manager | 표준 고객 역할 이상의 케이스 관리 기능을 사용하여 계정에 대한 케이스를 관리합니다. |
| 파트너(B2B) | sn_customerservice.partner | 지원하는 고객 계정을 대신하여 케이스를 생성하고 관리합니다. 파트너 관리 계정의 자산 및 서비스 정보를 볼 수 있습니다. |
| 파트너 관리자(B2B) | sn_customerservice.partner_admin | 관리자 액세스 권한이 있는 파트너의 고객 계정 전반에서 접촉 창구, 케이스 및 계정 정보를 관리합니다. |
| 소비자(B2C) | sn_customerservice.소비자 | 소비자 포털을 통해 서비스에 액세스합니다. 케이스를 제출 및 추적하고, 제품을 보고, 개인 정보를 관리합니다. |
기고자 사용자
기고자 사용자는 전체 에이전트 액세스 없이 고객 문제 해결에 참여하는 내부 또는 외부 직원입니다. 이들은 일반적으로 백오피스 전문가, 미들오피스 팀원 또는 특정 케이스 작업을 위해 투입된 공유 서비스 조직의 직원입니다. 기고자 사용자 모델은 공유 서비스 팀이 내부 및 외부 고객 모두에게 서비스를 제공할 수 있는 통합 고객 지원을 지원합니다.
기고자 사용자 기능을 사용하면 서비스 조직이 다른 서비스 조직과 외부 고객을 지원하고, 직원이 직원 및 외부 고객에 대한 지원을 요청할 수 있고, 미들 오피스 에이전트가 케이스 해결에 필요한 특정 작업을 수행할 수 있다는 세 가지 기능을 사용할 수 있습니다.
| 기고자 유형 | 역할 이름 | 고객이 할 수 있는 일 |
|---|---|---|
| 계정 기고자 | sn_customerservice.account_contributor | 모든 고객을 대신하여 케이스를 만듭니다. 계정 및 접촉 창구와 협력합니다. 고객 서비스 포털을 사용하여 고객을 지원합니다. |
| 소비자 기고자 | sn_customerservice.consumer_contributor | 소비자를 대신하여 케이스를 만듭니다. 소비자 및 가정과 함께 작동합니다. 소비자 서비스 포털을 사용하여 소비자를 지원합니다. |
| 관계 기고자 | sn_customerservice.relationship_contributor | 담당 고객을 대신하여 케이스를 생성합니다. 관련 고객의 모든 케이스를 보고 후속 조치를 취할 수 있습니다. 연락처 및 주소와 같은 고객 데이터를 업데이트할 수 있습니다. |
| 직접 기고자 | sn_customerservice.self_contributor | 내부 직원으로 자신을 대신하여 케이스를 만듭니다. 포털을 사용하여 자신의 문제에 대한 지원을 요청합니다. |
| 서비스 조직 기고자 | sn_customerservice.service_organization_contributor | 서비스 조직과 연결된 고객을 대신하여 케이스를 만듭니다. 서비스 모델 기반 계층 구조 내에서 작동합니다. |
| 뷰어 역할 | 제공되는 기능 |
|---|---|
| 케이스 뷰어 | 직원이 케이스 기록을 생성하거나 수정하지 않고도 케이스 기록을 볼 수 있습니다. |
| 케이스 작업 뷰어 | 직원이 케이스 작업 기록을 만들거나 수정하지 않고도 케이스 작업 기록을 볼 수 있습니다. |
| 고객 데이터 뷰어 | 직원이 기록을 수정하지 않고도 핵심 고객 데이터(계정, 접촉 창구, 소비자)를 볼 수 있도록 합니다. |
계정 팀
계정 팀은 특정 계정을 지원하는 특정 역할을 수행하는 직원 및 고객 접촉 창구를 한데 모았습니다. 팀은 관리자가 생성하여 팀 구성원에게 할당하는 명명된 역할인 책임 정의를 사용하여 구성됩니다. 책임 정의에는 두 가지 유형이 있습니다. 하나는 직원(내부 사용자)에 대한 것이며 다른 하나는 접촉 창구(외부 사용자)에 대한 것입니다.
책임 정의가 생성되면 고객 서비스 관리자는 계정을 선택하고 역할을 선택한 다음 직원에게 할당하여 계정 팀을 구성할 수 있습니다. 관리자는 역할을 선택하고 접촉 창구에 할당하여 계정에 접촉 창구 관계를 추가할 수도 있습니다. 계정 관리자 책임이 있는 계정 팀 구성원은 고객 포털에서 케이스를 만들거나 업데이트하는 등, 계정을 대신하여 정보를 보고 작업을 수행할 수 있습니다.
고객 액세스 관리
고객 액세스 관리를 사용하면 여러 연락처와 소비자가 각각 정의된 액세스 수준을 가지며 케이스에 참여하거나 판매된 제품을 추적할 수 있습니다. 이 기능은 공동 차용인, 보증인 및 변호사 모두가 동일한 케이스에 액세스해야 하는 대출 신청 또는 재무 팀(갱신의 경우)과 운영 팀(유지관리의 경우)이 모두 추적하는 제품과 같이 업계 전반의 복잡한 사용 사례를 지원합니다.
케이스에 관련 당사자를 추가할 때 에이전트는 각 당사자의 액세스 수준을 결정하는 관계 유형을 선택합니다. 고객 액세스 관리는 관련 당사자가 케이스를 추적하고 협업할 수 있도록 하여 고객 경험을 개선하고, 고객이 제품 및 서비스에 대한 케이스를 추적할 수 있도록 하여 운영 효율성을 개선하고, 판매된 제품에 대한 액세스를 기반으로 케이스에 대한 액세스 권한을 자동으로 부여하여 자동화를 향상합니다.
| 구성 작업 | 수행하는 작업 |
|---|---|
| 책임 정의 | 관련 당사자가 케이스 또는 판매된 제품에 대해 보고 수행할 수 있는 작업을 제어하는 역할 또는 책임을 정의합니다. |
| 책임 접근성 구성 | 선언적 책임 프레임워크를 사용하여 각 책임 정의에 대한 접근 수준을 구성합니다. |
| 관련 업체 구성 | 관련 당사자 엔터티 책임을 책임 정의에 연결합니다. 케이스에 관련 당사자를 추가할 때 사용할 수 있는 관계 유형을 결정합니다. |
통합 사용자 프로파일
통합 사용자 기능을 사용하면 내부 및 외부 ID를 모두 보유한 단일 개인이 한 번의 로그인으로 여러 프로필을 유지 관리하고 프로필 간에 원활하게 전환할 수 있습니다. 따라서 동일한 개인에 대해 여러 사용자 계정을 만들고 관리할 필요가 없습니다.
통합 프로필 이전에는 역할 충돌로 인해 사용자가 snc_internal 역할과 snc_external 역할을 동시에 보유할 수 없었습니다. 통합 소비자 역할은 두 역할에서 독립적으로 작동하여 직원이 소비자이기도 한 시나리오를 가능하게 하여 이 문제를 해결합니다.
- 소비자(B2C)이기도 한 직원입니다. 예를 들어, 같은 은행에 개인 계좌를 가지고 있는 은행 직원이 있습니다.
- 여러 외부 프로필이 있는 사용자입니다. 예를 들어 의료 분야의 환자 프로필과 공공 부문 서비스의 구성원 프로필을 가진 소비자입니다.
- CSM 및 기타 ServiceNow 애플리케이션에서 프로필을 가진 사용자입니다. 예를 들어 벤더 지원을 위한 CSM 계정과 벤더 위험 관리를 위한 VRM 계정을 가진 사용자가 있습니다.
개별 소비자는 다양한 요구를 위한 여러 프로필을 가질 수 있습니다. 소비자 프로필을 사용하면 조직에서 동일한 사용자에 대한 프로필별 데이터를 식별하고 구별할 수 있습니다. 예를 들어 동일한 개인에 대한 환자 프로파일과 구성원 프로파일입니다. 각 프로필은 기본 사용자 기록을 공유하면서 자체 데이터를 유지 관리합니다.