CRM 제품에는 4개의 포털을 사용할 수 있습니다.

• 고객 서비스 포털: B2B 고객을 지원합니다.
• 비즈니스 포털: B2B 고객을 지원합니다.
• 소비자 서비스 포털: B2C 고객을 지원합니다.
• 소비자 포털: B2C 고객을 지원합니다.

이러한 포털에는 최소한의 설정으로 바로 사용할 수 있는 구조와 탐색 기능이 포함되어 있습니다.

ServiceNow CRM에는 각각 서로 다른 고객 관계 모델에 맞게 설계된 4개의 포털 애플리케이션이 포함되어 있습니다. 네 가지 모두 동일한 Service Portal 프레임워크를 기반으로 구축되며 에이전트가 작업 공간에서 작업하는 것과 동일한 CRM 데이터 모델을 기반으로 합니다. 모든 포털에서 동일한 셀프 서비스 및 가상 에이전트 지원 기능을 제공합니다.

표 1. 셀프 서비스 포털 애플리케이션

포털	서비스 모델	제공되는 기능
고객 서비스 포털	B2B	비즈니스 접촉 창구에게 케이스를 만들고 추적하고, 판매된 제품 및 계정의 설치 기반 항목을 보고, 지식 및 서비스 카탈로그에 액세스할 수 있는 기능을 제공합니다.
비즈니스 포털	B2B(확장됨)	분류 기반 탐색, 목록 뷰 및 기록 상세 페이지를 포함하여 더욱 풍부한 기본 레이아웃으로 고객 서비스 포털을 확장합니다. 버전 24.0.0 이상부터 고객 서비스 포털과 함께 자동으로 설치됩니다.
소비자 서비스 포털	B2C	개별 소비자에게 동등한 셀프 서비스 기능, 케이스 생성 및 추적, 판매된 제품 가시성, 지식 액세스 및 서비스 카탈로그를 제공합니다.
소비자 포털	B2C(확장)	분류 기반 탐색, 목록 뷰 및 기록 상세 페이지를 포함하여 더욱 풍부한 기본 레이아웃으로 소비자 서비스 포털을 확장합니다. 버전 24.0.0 이상부터 소비자 서비스 포털과 함께 자동으로 설치됩니다.

모든 포털에는 기록을 찾아보고 볼 수 있는 목록 페이지와 기록 뷰 페이지가 포함되어 있습니다. 이 표에서는 각 기능이 제공하는 기능과 기본 포털에서 지원하는 방법을 설명합니다.

표 2. 셀프 서비스 포털 기능

역량	제공되는 기능	기본 포털에서 지원하는 방법
케이스 및 요청 관리	고객은 에이전트에게 연락하지 않고도 요청을 제출하고, 케이스 상태를 실시간으로 추적하고, 오픈 케이스를 업데이트할 수 있습니다.	포털에는 기록을 찾아보고, 검색하고, 필터링할 수 있는 목록 페이지와 상세 정보, 관련 작업 및 링크를 볼 수 있는 기록 뷰 페이지가 있습니다.
지식베이스	고객은 케이스를 제출하기 전에 지식베이스를 검색할 수 있습니다. 각 고객이 관련 문서를 볼 수 있도록 제품 권리별로 기본을 필터링할 수 있습니다.	포털은 분류 주제를 사용하여 지식 및 카탈로그 탐색을 구조화된 단일 환경으로 통합하며, 검색을 통해 포털 전체에서 관련 지식 문서에 빠르게 액세스할 수 있습니다.
서비스 카탈로그	고객은 에이전트 검토나 다시 라우팅 없이 카탈로그 항목을 찾아보고 선택하여 케이스를 자동으로 만들 수 있습니다.	포털은 분류 주제를 사용하여 지식 및 카탈로그 찾아보기를 구조화된 단일 환경으로 통합하며, 검색을 통해 포털 전체에서 관련 카탈로그 항목에 빠르게 액세스할 수 있습니다.
가상 에이전트 채팅	AI 지원 대화는 에이전트 개입 없이 암호 재설정, 상태 업데이트 및 일상적인 서비스 요청과 같은 일반적인 요청을 처리합니다.	가상 에이전트 채팅 인터페이스를 포함하도록 포털을 구성할 수 있습니다. 채팅 위젯은 에이전트에 라우팅하지 않고 일반적인 요청을 처리합니다.
구성 가능한 포털 위젯	관리자는 사용자 지정 위젯 개발 없이도 인스턴스 옵션을 사용하여 위젯 동작, 모양 및 콘텐츠를 구성할 수 있습니다.	포털은 구성 가능한 포털 위젯으로 빌드됩니다. 관리자가 인스턴스 옵션을 사용하여 각 위젯을 구성하면 설정 시간이 단축됩니다.
추가 역량으로 확장(플러그인 사용)	관련 플러그인을 설치하면 해당 페이지와 위젯이 포털에 추가됩니다.	포털 목록 페이지와 기록 뷰 페이지에는 설치된 각 플러그인에서 활성화한 환경이 표시됩니다.

셀프 서비스 포털은 조직 전체의 내부 및 외부 사용자에게 이점을 제공합니다.

• 관리자 및 구현 파트너의 경우: 기본 포털은 B2B 또는 B2C 사용 사례에 맞게 조정된 기성 경험을 제공하므로 팀이 처음부터 빌드하는 대신 유리한 출발을 할 수 있습니다. 포털 페이지는 구성 가능한 위젯으로 구축되므로 시간이 지남에 따라 변경 및 유지 관리가 훨씬 쉬워지며 시장에 더 빨리 출시할 수 있습니다. 케이스 추적, Knowledge, 카탈로그 요청 및 가상 에이전트를 위한 기본 제공 기능은 첫날부터 일상적인 접촉을 줄여 케이스 볼륨을 줄입니다.
• 고객의 경우: 포털이 올바르게 구성되면 고객은 에이전트에게 연락하지 않고도 필요한 정보를 찾고 일상적인 문제를 해결할 수 있습니다. 고객은 케이스를 추적하든, 지식을 탐색하든, 계정을 관리하든 관련성 높고 일관된 경험을 얻을 수 있으므로 자신의 조건에 따라 신속하게 도움을 받을 수 있습니다.

엔터프라이즈 소프트웨어: 여러 고객 포털 통합

20,000명 이상의 고객을 지원하는 글로벌 엔터프라이즈 소프트웨어 회사는 제품 라인 전반에 걸쳐 40개 이상의 개별 고객 포털을 축적했습니다. 구현 팀은 제품 권리와 Virtual Agent가 가장 일반적인 요청 유형을 처리하도록 구성된 지식베이스를 사용하여 전체 고객 대면 지원 작업을 단일 포털에 통합했습니다. 그 결과 최초 응답시간, 고객 온보딩 시간 및 CSAT 점수가 개선되는 등 셀프 서비스 해결로 측정 가능한 전환이 이루어졌습니다.

정부: 혜택 애플리케이션을 위한 일반 사용자 셀프 서비스

한 주 정부 부서는 ServiceNow CSM을 사용하여 시민들이 온라인 셀프 서비스 없이 여러 프로그램에 걸쳐 별도의 지원 구조를 접하는 단편화된 지원 모델을 대체했습니다. 이제 시민들은 신청서를 제출하고, 각 단계의 상태를 추적하고, 모든 장치에서 자신의 상황과 관련된 정보에 액세스할 수 있습니다. 그 결과 프로그램 중심 서비스 모델에서 시민 중심 서비스 모델로 전환되었으며, 일상적인 문의를 위한 대부분의 대면 및 전화 상호 작용을 셀프 서비스가 대체했습니다.