플레이북

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 04월 28일
  • 소요 시간: 6분

    • Playbook은 사용자, 에이전트 및 기술자가 비즈니스 프로세스를 완료하는 데 필요한 활동을 단계별로 안내하는 구조적 워크플로우입니다. 판매 CRM, 고객 서비스 관리(CSM), 현장 서비스 관리(FSM) 및 개별 산업 솔루션을 위한 개별 애플리케이션으로 사용할 수 있으며 핵심 CRM 제품과 별도로 설치됩니다.

    플레이북 개요

    플레이북은 기록(일반적으로 케이스 또는 작업 주문)에 첨부된 구조적 프로세스로, 정의된 일련의 스테이지와 활동을 통해 작업하는 사용자를 안내합니다. 플레이북은 특정 기록 유형과 연결되어 있기 때문에 작업의 성격에 따라 올바른 프로세스가 자동으로 적용됩니다. 불만 사항 케이스가 불만 처리 플레이북과 함께 시작됩니다. 해당 현장 서비스 플레이북과 함께 작업 주문 작업이 열립니다.
    그림 1. 수평 스테이지가 포함된 플레이북
    기록 상단에 스테이지를 표시하고 기록 측면을 따라 현재 선택된 스테이지의 활동을 표시하는 수평 스테이지 선택기가 포함된 플레이북입니다.
    플레이북은 관리자가 설정한 조건에 따라 순차적으로 진행되는 스테이지와 활동으로 구성됩니다. 각 단계에는 프로세스가 진행되기 전에 완료할 활동 그룹이 포함되어 있습니다. 활동은 수동 작업 또는 양식 항목, 에이전트 입력 없이 실행되는 자동화된 시스템 작업 또는 구조화된 질문을 제시하고 응답에 따라 권장되는 다음 작업으로 분기하는 안내 결정일 수 있습니다.
    주:
    이 주제에서는 개념 수준의 플레이북을 다룹니다. 스테이지를 생성하고, 활동을 정의하고, 결정 트리를 빌드하고, 플레이북을 기록 유형과 연결하는 방법을 포함한 구성 세부 정보는 각 CRM 제품의 제품별 구성 설명서에 나와 있습니다.

    Playbook의 이점

    Playbook을 사용하면 처리할 에이전트 또는 기술자에 관계없이 모든 기록에 대해 올바른 프로세스가 일관되게 적용됩니다.

    • 에이전트, 이행자 및 기술자의 경우: Playbook을 사용하면 메모리에서 프로세스를 알거나 별도의 설명서를 참조할 필요가 없습니다. 단계별 지침, 활동 검사 목록 및 상태 표시기를 통해 사용자는 적시에 적절한 작업에 집중할 수 있습니다. 결정을 내려야 하는 경우 결정 안내 활동이 관련 질문을 표면화하고 플레이북 내에서 직접 권장 작업을 제시합니다.
    • 관리자 및 구현 파트너의 경우: Playbook은 프로세스 지식을 플랫폼에 인코딩하는 통제된 방법을 제공하여 준수 요구 사항, 에스컬레이션 기준 및 문서화 의무를 자동으로 적용되는 시스템으로 이동합니다. 관리자는 플레이북 구성을 수정하여 프로세스를 업데이트할 수 있으며, 변경 사항은 이후의 모든 기록에 즉시 적용됩니다. 미리 정의된 플레이북은 기본 케이스 또는 작업 주문 구성을 수정하지 않고도 있는 그대로 배포하거나 조직의 워크플로우와 일치하도록 확장할 수 있습니다.

    사용 케이스

    판매 CRM: 리드 참여

    영업 조직은 리드와 잠재 고객을 위한 구조화된 다단계 연락 계획을 통해 담당자를 안내하도록 플레이북을 구성합니다. 자동화된 활동은 후속 이메일 전송과 같은 일상적인 단계를 처리하는 반면, 구성된 활동은 영업 담당자가 언제 전화를 걸거나 메시지를 보내야 하는지, 다른 채널을 통해 참여해야 하는지 정의합니다. 트리거 조건을 충족하는 각 기록은 자동으로 시퀀스를 시작하고 할당된 담당자에 대한 작업을 생성하므로 수동 추적 없이도 연락이 일관되게 진행됩니다.

    판매 CRM에는 고객 참여 시퀀스 및 상품 반품 승인에 대한 미리 정의된 Playbook이 포함되어 있습니다. Sales CRM은 또한 플레이북 내에 케이스 관리 애플리케이션을 통합합니다.

    고객 서비스 관리: 케이스 관리

    고객 서비스 조직은 다양한 케이스 유형에 대한 플레이북을 구성하며, 각 케이스는 에이전트가 해당 유형의 요청에 대해 완료해야 하는 특정 스테이지와 활동을 반영합니다. 자동화된 활동은 확인 이메일 전송과 같은 일상적인 단계를 처리하며, 구성된 활동은 에이전트에게 조사 및 해결 작업을 안내하도록 사용자 지정할 수 있습니다. 에이전트가 해당 유형의 케이스를 열면 해당 플레이북이 작업 공간에 자동으로 나타납니다.

    포털용 Playbook은 안내 경험의 고객 대면 버전을 활성화하여 이를 더욱 확장합니다. 에이전트가 케이스를 안내받는 대신, 고객은 포털에서 셀프 서비스 접수 프로세스를 진행하는 안내를 받으며, 케이스는 완료하여 제출할 때까지 초안 상태로 유지됩니다. CSM에는 온보딩, 불만, 제품 지원 케이스와 같이 사전 정의된 여러 플레이북이 포함되어 있습니다.

    현장 서비스 관리: 작업 주문 이행

    유틸리티 회사에서는 문제 해결 및 부품 검색부터 작업 검증 및 종결에 이르기까지 작업 주문 작업을 완료하는 데 필요한 활동을 기술자에게 안내하는 Playbook을 구성합니다. 각 단계에는 활동 검사 목록과 상태 표시기가 포함되어 있어 기술자가 컨텍스트를 잃지 않고 진행 상황을 추적할 수 있습니다.

    현장에서 작업하는 기술자는 Now Mobile Agent 애플리케이션에서 선택한 작업 주문 작업의 아래에 있는 플레이북에 직접 액세스할 수 있습니다. FSM에는 작업 주문 작업 관리를 위해 사전 정의된 Playbook이 포함되어 있으며, 약속 예약, 부품 및 자산 사용, 서비스 주문 작업, 질문서와 같은 워크플로우를 포함하며, 데스크톱과 Now Mobile Agent에서 모두 사용할 수 있습니다.

    Financial Services Operations: 대출 처리

    대출 기관은 케이스 생성에 대한 자동 알림과 에이전트에게 자격 평가 및 승인을 안내하는 구성된 활동을 사용하여 승인, 조사, 해결 및 종결을 다루는 대출 연기 및 탕감 케이스에 대한 플레이북을 구성합니다. 조사 단계의 안내 결정은 신청자의 대출 상태에 따라 적절한 해결 경로를 권장하며, 정책 변경 시 자격 기준을 업데이트할 수 있도록 별도로 유지관리할 수 있습니다.

    FSO에는 카드 운영, 불만 관리, 온보딩, 대출 및 입금 운영, 보험 서비스를 포괄하는 미리 정의된 광범위한 플레이북 세트가 포함되어 있습니다.

    헬스케어 및 생명과학: 의료 기기 관리

    의료 조직은 초기 요청 캡처부터 평가, 규제 검토 및 최종 승인에 이르기까지 의료 장치에 대한 AEM 요청을 검토하고 처리하는 과정을 임상 엔지니어에게 안내하도록 Playbook을 구성합니다. 각 단계에서 구성된 활동은 프로세스를 진행하기 전에 필요한 문서화와 확인이 완료되도록 합니다. Healthcare and Life Sciences에는 환자 지원 서비스 및 의료 CMMS 애플리케이션에 등록 케이스 및 의료 장치 워크플로우에 대해 미리 정의된 Playbook이 포함되어 있습니다.

    공공 부문 디지털 서비스: 정부 서비스 제공

    정부 기관은 혜택 신청, 라이센스 갱신 및 비긴급 서비스 요청에 대한 플레이북을 구성하며, 각 요청에는 에이전트가 해당 케이스 유형에 대해 완료해야 하는 스테이지와 활동이 반영됩니다. 구성원 응답을 기반으로 올바른 다음 작업을 권장하는 안내 결정 활동 분기입니다.

    관리자는 케이스에서 필요로 할 경우 에이전트가 플레이북 실행 중에 삽입할 수 있는 선택적 활동을 구성할 수도 있습니다. 예를 들어, 후속 약속을 예약하거나 구성원에게 추가 문서를 요청합니다. 에이전트가 케이스를 생성하거나 구성원이 정부 서비스 포털을 통해 요청을 제출할 때 해당 플레이북이 작업 공간에 자동으로 나타납니다. 공공 부문 디지털 서비스에는 사회적 혜택, 라이선스 및 허가, 정보 요청 및 서비스 요청 케이스에 대해 사전 정의된 플레이북이 포함되어 있습니다.

    주:
    플레이북 애플리케이션은 핵심 CSM 및 FSM 제품과 별도로 설치해야 합니다. ServiceNow 스토어에서 제공됩니다. 일부 애플리케이션에는 추가 플러그인에 대한 의존성이 있습니다. 예를 들어 Case Playbook for Onboarding and Complaints에는 Customer Service Case Types 플러그인(com.snc.csm_case_types)과 Customer Service Case Action Status 플러그인(com.snc.csm_action_status)이 필요합니다. 설치하기 전에 스토어에서 애플리케이션 목록을 검토하여 전체 의존성 및 라이선싱 정보를 확인하십시오.