고객 서비스 조직은 채팅, 음성 기능, 이메일 등 다양한 통신 채널의 상호작용을 처리하는 에이전트를 위해 별도의 작업 공간 기록 페이지를 생성합니다. 각 기록 페이지는 효율적인 고객 커뮤니케이션을 위해 설계된 레이아웃을 사용합니다. 예를 들어 채팅 상호작용은 채팅 구성 요소를 작업 공간의 중앙에 배치하고 채팅 기록을 함께 표시합니다. 음성 상호작용에는 CCaaS(Contact Center as a Service) 제공자와 통합할 수 있는 음성 구성요소가 포함됩니다.

고객 서비스 에이전트가 고객과의 필드 상호작용을 수행할 때 에이전트가 고객과 소통하고, 정보를 수집하고, 해결책을 더 빨리 도출할 수 있도록 작업 공간에 채널 유형에 적합한 기록 페이지가 자동으로 표시됩니다.

통신 제공자는 구성 가능한 작업 공간을 사용하여 중앙 디스패치 팀과 현장 기술자 모두를 지원합니다. 디스패처에게는 작업 주문 큐 및 SLA 노출을 중심으로 하는 방문 페이지가 표시됩니다. 기술자는 작업 주문 상세 정보, 고객 기록 및 부품 가용성이 있는 모바일에 최적화된 작업 공간을 볼 수 있습니다.

두 경험 모두 동일한 UI 빌더 애플리케이션 내에서 구성되고 유지관리되므로 한 명의 관리자가 서로 다른 도구나 프레임워크 간에 컨텍스트를 전환하지 않고도 두 팀의 작업 공간 구성을 관리할 수 있습니다.

소매 은행이 당좌 계좌, 모기지 및 신용 카드 케이스를 처리하는 에이전트를 위해 별도의 작업 공간 레이아웃을 구성합니다. 각 케이스 유형에는 고유한 기록 페이지, 구성요소 및 상황별 측면 패널 구성이 있습니다. 모기지 불만 케이스 유형에는 에이전트에게 은행의 불만 처리 프로세스를 안내하는 플레이북, 에스컬레이션 상태 및 활성 SLA를 표시하는 구성요소, 고객의 계정 및 상호작용 이력을 보여주는 Customer 360 패널이 포함됩니다.

은행에서 사기 분쟁 팀을 추가하면 구현 파트너는 다른 제품 라인에 대한 기존 구성을 수정하지 않고 자체 플레이북, 라우팅 규칙 및 방문 페이지를 사용하여 케이스 유형에 대한 새 기록 페이지를 구성합니다. 고급 작업 할당은 들어오는 사기 케이스를 적절한 기술 지정이 있는 에이전트에게 라우팅합니다.