Détection d'intention
Utilisez l’application Détection d'intention pour identifier les opportunités de déviation d’incident. Par exemple, vous pouvez l’utiliser pour identifier les Agent virtuel conversations à activer ensuite.
Utilisation du résumé
Pour les applications qui consomment NLU, tels que Agent virtuel et Recherche IA, Détection d'intention vous aide à mieux comprendre les intentions prédéfinies dont vous pouvez bénéficier et celles qu’il serait utile de créer des intentions personnalisées.
Détection d'intention fournit une analyse que vous exécutez sur des données d’incident historiques ou d’autres données de tâche. Vous pouvez également regrouper les enregistrements restants de l’exécution dans différents clusters afin d’ajouter manuellement des énoncés aux NLU intentions. En outre, vous pouvez utiliser des grappes spécifiques pour créer de nouvelles intentions dans un modèle.
Dans cet exemple de scénario, vous utilisez Détection d'intention pour identifier les intentions principales dans votre instance et le degré de couverture qu’elles peuvent fournir sur vos enregistrements d’incidents historiques.
Installation
Détection d'intention est disponible à partir ServiceNow Storedu fichier . Pour plus d'informations, consultez Installer Détection d'intention.
Une fois Détection d'intention installé et activé, il apparaît sous .
Détection d'intention Détails du rapport
- Lorsque Taxonomie est sélectionnée, le rapport généré contient des recommandations d’intention par rapport à la taxonomie sélectionnée. Une taxonomie est une bibliothèque prédéfinie d’intentions dans un domaine spécifique. Bien que vous n’ayez pas accès aux intentions sous-jacentes, lorsque vous vous exécutez Détection d'intention par rapport à une taxonomie spécifique, les données qui correspondent à n’importe quelle intention de la taxonomie sont identifiées.
- Les enregistrements sans correspondance sont les énoncés qui n’ont pu correspondre à aucune intention dans la taxonomie.
- Les intentions recommandées sont les intentions trouvées à partir des énoncés sur lesquels les données ont été exécutées.
- Le pourcentage d’enregistrements sans correspondance (regroupés) correspond aux enregistrements qui ne sont pas classifiés (enregistrements qui n’appartiennent à aucune des intentions recommandées).
- Le pourcentage d’enregistrements sans correspondance et le nombre d’intentions recommandées n’ont pas besoin de correspondre. C’est une coïncidence s’ils correspondent.
Création d’un Détection d'intention rapport
1. À l’aide du rôle administrateur ou nlu_admin, accédez à . Les éléments que vous voyez à l’écran Détection d'intention sont des rapports précédents que vous avez créés.
2. Cliquez sur Exécuter l’analyse.
Exécuter une analyse du rapport
- Source de données : sélectionnez la table Incident (incident).
- Filtrer par : [Créé] [activé] [Ce trimestre]
- Champ à analyser : Brève description (short_description). Vous choisissez Description brève, car il s’agit d’un champ de chaîne très utilisé qui fait référence à des mots qui peuvent aider le système à identifier une intention.
- Taxonomie : sélectionnez ITSM. Ce champ indique au système d’exécuter le traitement de classification sur vos enregistrements d’incidents ITSM. Il dispose de 3 options : Classification, ITSM ou vide, qui est défini par défaut comme Classification.
- Regrouper les énoncés non mappés par mots clés... : cochez la case. Lorsque vous cochez cette case, le système regroupe vos enregistrements d’incidents qui n’ont pas été classés en clusters.
- Nom du rapport : le champ est automatiquement défini par défaut sur Incident <mois/jour/année>. Vous pouvez modifier le nom si vous préférez. Dans cet exemple de scénario, vous entrez Incident 16/12/2020 - Test SF.
2. Cliquez sur Exécuter l’analyse.
Résultat : votre rapport s’affiche à l’écran Détection d'intention , affichant son état au début de l’analyse. Les valeurs d’état suivantes s’affichent dans l’ordre suivant au cours de l’analyse : Préparation de l’exécution, Travail en cours, Mise en grappe et Terminé. Cela peut prendre de 5 minutes à 30 minutes. Moins il y a d’enregistrements dans un cluster, moins cela prend de temps. La désactivation du clustering peut également accélérer le processus.
3. Cliquez sur le nom de votre rapport.
Résultat : l’écran s’actualise, affichant les enregistrements d’incidents analysés et les enregistrements d’incidents restants qui n’étaient pas classifiés.
Importer des intentions recommandées dans des modèles personnalisés nouveaux ou existants
1. Dans la section Enregistrements couverts par les recommandations de l’écran, cliquez sur l’icône du chevron sur une intention recommandée que vous souhaitez ajouter à un modèle personnalisé.
Résultat : les détails de l’intention recommandée s’affichent afin que vous puissiez les examiner, comme le montre l’image ci-dessous.
2. Cliquez sur Ajouter au modèle.
4. Cliquez sur Enregistrer.
Résultat : une bannière s’affiche à l’écran, confirmant que l’intention est ajoutée au modèle cible.
L’intention recommandée apparaît également sur l’écran Modèle du modèle cible, comme illustré dans l’image ci-dessous.
Ajouter des énoncés groupés à une intention et à son modèle
1. Dans la section Enregistrements restants de l’écran des enregistrements de détection d’intention, sélectionnez et ouvrez une grappe de données d’énoncé et de brève description que vous souhaitez ajouter à une intention et à son modèle associé.
Au fur et à mesure que vous créez de nouvelles intentions à partir de ces clusters, vous pouvez cliquer sur l’icône Ignorer pour supprimer toutes les intentions indésirables du rapport.
Vous pouvez également utiliser un filtre Afficher supplémentaire pour afficher ou masquer les intentions ajoutées, ainsi que les intentions ignorées.
2. Cliquez sur Ajouter à l’intention.
3. Dans l’écran Ajouter cette grappe à une intention et à un modèle , sélectionnez une paire d’intention et de modèle que vous souhaitez associer à cette grappe.
4. Entrez quelques exemples d’énoncés dans le champ de texte ouvert. Cliquez sur Ajouter chaque fois que vous complétez votre entrée pour l’enregistrer dans le système. Utilisez respectivement l’icône du crayon ou l’icône de la corbeille pour modifier ou supprimer votre entrée.
5. Cliquez sur Enregistrer.
Résultat : l’écran des enregistrements s’affiche, affichant une bannière confirmant que vous avez ajouté deux nouveaux énoncés à l’intention cible et à son modèle associé. La paire modèle-intention apparaît dans la colonne Ajouté à , comme illustré dans l’image ci-dessous.
Utilisez le filtre Afficher supplémentaire si vous souhaitez afficher ou masquer les clusters qui ont des intentions ajoutées et les clusters qui sont ignorés.
Exécution d’une autre analyse de votre Détection d'intention rapport
1. Cliquez sur Exécuter à nouveau.
Résultat : la nouvelle exécution commence. Lorsqu’elle est en cours, l’option permettant d’annuler l’exécution apparaît, comme illustré dans l’image ci-dessous.
Une fois l’exécution terminée, une nouvelle bannière s’affiche indiquant que vous disposez d’une nouvelle version du rapport.
2. Sélectionnez la nouvelle version ; puis cliquez sur Exécuter à nouveau.
Résultat : l’horodatage que vous avez sélectionné pour la dernière exécution s’affiche dans la colonne Date d’exécution de l’écran Détection d'intention .