Anzeigen von Service Operations-Arbeitsbereich

Beispiel

Die Anwendung Proactive Service Experience Workflows wird automatisch ausgelöst, wenn im System ein Incident durch einen Warnungs-Flow erstellt wird. Ein technischer Support kann diese Warnung manuell in Service Operations-Arbeitsbereicherstellen. Es kann auch von einem externen Fehlerverwaltungssystem mithilfe der TMF 621-Integration generiert werden.

Im folgenden Beispiel wird veranschaulicht, wie Proactive Service Experience Workflows zur Lösung eines durch ein externes Netzwerk initiierten Incident verwendet wird. In diesem Beispiel

1. Ein externes Fehlermanagementsystem mit TMF 621-Integration sendet eine Warnung, die die Erstellung eines Incident-Datensatzes mit den folgenden Werten auslöst:
   • Kurzbeschreibung und Beschreibung: Vmanage_10001 konnte nicht neu gestartet werden, nachdem ein Change implementiert wurde.
   • Konfigurationselement: Vmanage_10001 (SD-WAN CI-Klasse)
   • Kategorie: SD-WAN
   • Unterkategorie: Protokollfehler
   • Betroffene Kunden: 5
2. Ein Mitarbeiter des technischen Supports öffnet den Incident-Datensatz im Service Operations-Arbeitsbereich und sieht im Abschnitt „ Übersicht “ die Liste der betroffenen Services und Accounts.
3. Der Techniker des technischen Supports selektiert die Probleme, indem er die neuesten Changes in Agent Assist überprüft, die den Ausfall ausgelöst haben.
4. Der Mitarbeiter des technischen Supports startet dann den SD-WAN-Controller neu und wählt Proaktive Fälle generieren im Abschnitt „Fälle“. Ein schwerwiegender Fall und fünf untergeordnete Fälle werden generiert, und Benachrichtigungen werden an die primären Kontakte der betroffenen Accounts gesendet.
5. Wenn ein schwerwiegender Fall erstellt wurde, benachrichtigt der Techniker des technischen Supports den Manager für schwerwiegende Probleme über einen potenziell schwerwiegenden Ausfall. Der Major Issue Manager verwaltet den Datensatz für schwerwiegende Fälle und die Kommunikation mit den technischen Teams und den betroffenen Kunden.
6. Der technische Support-Mitarbeiter (TSE) erkennt, dass das Gerät nicht neu gestartet werden kann und möglicherweise komplett ausgefallen ist. Der TSE ändert das Feld Unterkategorie in Gerätefehler, wählt die UI -Aktion Eskalieren aus und gibt eine Arbeitsnotiz ein
7. Das L2-Supportteam der nächsten Ebene empfängt den Incident und aktualisiert den Datensatzstatus.
8. Der L2-Mitarbeiter des technischen Supports versucht, die Probleme auf dem SD-WAN-Controller zu beheben, und startet das Configuration Item erfolgreich neu. Bei vier von fünf betroffenen Accounts ist das Problem gelöst, beim fünften Account treten jedoch immer noch Probleme auf.
9. Um weitere Probleme mit dem fünften Account zu diagnostizieren, führt der Mitarbeiter des technischen L2-Supports die folgenden Schritte aus:
   • Aktiviert das Kontrollkästchen neben dem Falldatensatz auf der Seite „Übersicht“.
   • Wählt die UI-Aktion Notify aus, um eine Nachricht mit zusätzlichen Kommentaren an die Kontaktperson im Falldatensatz zu senden.
10. Die Kontaktperson erhält den zusätzlichen Kommentar und führt einige zusätzliche Schritte aus. Wenn der Service wiederhergestellt wird, aktualisiert der Kontakt den Status im CSM -Portal.
11. Als der L2-Mitarbeiter des technischen Supports die zusätzlichen Kommentare im Incident-Datensatz sieht, ändert er das Feld Status in Gelöst.

    Die Lösungsinformationen werden in jeden Falldatensatz kopiert, während der Manager für schwerwiegende Probleme den schwerwiegenden Falldatensatz und alle zugehörigen Fälle löst.