Automatische Erstellung von Fällen und Aktualisierungen aus Incidents

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Fälle werden automatisch aus Incidents erstellt, wenn die Kennzeichnung Proaktive Fälle generieren ausgewählt ist.

    Ein Fall wird basierend auf dem Wert, der in der Systemeigenschaft „ major_case_affected_account_threshold “ angegeben ist, als schwerwiegender Fall gekennzeichnet. Dieser Wert kann vom Administrator geändert werden.

    Bild, das einen schwerwiegenden Fall und einzelne Fälle zeigt, die automatisch aus Incidents generiert wurden

    Je nach Schwellenwert werden verschiedene Flows ausgelöst, um entweder einen schwerwiegenden Incident oder mehrere einzelne Fälle zu erstellen. Der Falldatensatz wird dann ausgefüllt. In Szenarien für geringfügigere Fälle werden beispielsweise die folgenden Informationen ausgefüllt:
    • Kurzbeschreibung
    • Beschreibung
    • Proaktiv ist „wahr“.
    • Kanal
    • Incident
    • Account-Feld

    Der Administrator kann die Felder angeben, die aus dem übergeordneten Incident-Datensatz an die Falldatensätze übergeben werden müssen, um ihren Geschäftsanforderungen gerecht zu werden.

    Benachrichtigen Sie Kunden über Fallinformationen

    In Service Operations-Arbeitsbereichkönnen Sie einen oder mehrere Fälle aus dem Abschnitt Fälle auswählen und Kunden benachrichtigenauswählen.

    Geben Sie Ihre Benachrichtigungsmeldung ein, und wählen Sie Absendenaus. Die Nachricht wird im Abschnitt „Zusätzliche Kommentare“ des Falldatensatzes hinzugefügt und an den Kunden gesendet. Wenn ein Kunde auf diese Kommentare per E-Mail oder über das -Portal CSM antwortet, werden diese Kommentare in den Incident-Datensatz kopiert. Mitarbeiter des technischen Supports können die Antwort oder jedes andere Feedback anzeigen, das bei der Überprüfung des Falls bereitgestellt wurde.

    Dialogfeld zum Benachrichtigen von Kunden über Fallaktualisierungen

    Hinweis:

    Um diese Funktion zu aktivieren, gehen Sie wie folgt vor:

    • Geben Sie im Anwendungsnavigator sys_properties.list ein.
    • Suchen Sie im Textfeld nach der Systemeigenschaft proactive_workflows_for_providers.additional_comments_sync.
    • Wählen Sie die Systemeigenschaft aus, um den Datensatz zu öffnen.
    • Geben Sie true im Feld Wert ein, und wählen Sie Aktualisierenaus.

    Um zu verhindern, dass zusätzliche Kommentare in alle Fälle kopiert werden, die sich auf den Incident beziehen, deaktivieren Sie die Change-Business-Regel Fall-Arbeitsnotiz für Kommentare aktualisieren in der Incident-Tabelle.