Ein Fall, der Informationen zu einem bestimmten Problem enthält, das sich auf mehrere Kunden auswirkt, z. B. ein systemweiter Ausfall. Sie ist nicht mit Accounts, Kontakten oder Verbrauchern verknüpft. kundenspezifische Informationen befinden sich in den zugeordneten untergeordneten Fällen. Schwerwiegende Fälle werden auch als übergeordnete Fälle bezeichnet.

Eine Regel, die Fälle mit bestimmten Fallattributen erfasst, die die übereinstimmenden Regelkriterien erfüllen, und sie an den am besten ausgestatteten Kundenservice-Mitarbeiter weiterleitet.