CRM 소개
플랫폼의 ServiceNow 고객 관계 관리(CRM) 애플리케이션을 사용하여 전체 고객 수명주기에 걸쳐 고객 상호작용, 서비스 요청, 현장 운영 및 주문 이행을 관리합니다. CRM 구현을 시작하든 확장하든 조직에서 일관되고 연결된 고객 경험을 제공하는 데 도움이 될 수 있는 사용 가능한 제품, 기능 및 워크플로우에 대해 자세히 알아보십시오.
CRM 개요
CRM 애플리케이션은 ServiceNow 고객 서비스와 관련된 사람, 프로세스 및 데이터를 한데 모아 모든 팀이 고객에 대한 뷰와 이에 대한 조치를 취하는 데 필요한 워크플로우를 공유하도록 제공합니다. 모든 CRM 애플리케이션은 에서 공통 데이터 모델을 ServiceNow AI Platform공유하기 때문에 고객 컨텍스트는 중복이나 수동 동기화 없이 팀과 시스템 간에 플로우됩니다.
- 고객 문제, 서비스 요청 및 필드 작업을 생성부터 해결까지 추적하기 위한 케이스 및 작업 주문 관리입니다.
- 워크플로우 자동화 를 통해 작업을 할당하고, 알림을 트리거하고, 프런트, 미들, 백오피스 팀 전체에서 작업을 조정합니다.
- 고객이 독립적으로 문제를 해결할 수 있도록 지원하는 포털, 가상 에이전트 및 지식베이스를 포함하는 셀프 서비스 도구입니다.
- 에이전트가 보다 효율적으로 작업할 수 있도록 도와주는 권장 작업, 케이스 요약, 예측 라우팅과 같은 AI 지원 에이전트 도구입니다. 에이전트는 AI 기능 사용을 지시하고 책임을 집니다.
- 올바른 정보를 표면화하고 에이전트에게 일관된 프로세스를 안내하는 구성 가능한 작업 공간 및 플레이북입니다.
혜택
- 수동 핸드오프 없이 부서 전체에서 고객 문제를 추적하고 해결할 수 있도록 프런트, 미들 및 백오피스 팀을 연결합니다.
- 에이전트와 현장 기술자에게 계정 이력, 활성 케이스, 권리 및 설치된 제품을 포함하여 고객에 대한 전체 뷰를 제공합니다.
- 셀프 서비스 도구와 자동화된 워크플로우를 통해 문의 볼륨과 해결 시간을 단축합니다.
- 리드 및 기회부터 주문 이행, 계약 관리, 갱신에 이르기까지 전체 제품 판매 수명주기를 단일 플랫폼에서 관리합니다.
- 통신, 금융 서비스, 의료, 정부 및 기술 제공자에 맞게 조정된 산업별 워크플로우 및 데이터 모델로 핵심 CRM 기능을 확장합니다.
CRM 제품 및 솔루션
- 고객 서비스 관리
- 이 고객 서비스 관리 애플리케이션을 사용하면 조직은 고객 케이스를 관리하고, 서비스 워크플로우를 자동화하고, 에이전트에게 사전 예방적 지원을 제공하는 데 필요한 고객 시스템 및 도구에 대한 가시성을 제공할 수 있습니다. 고객 서비스 관리 는 문제를 효율적으로 추적, 에스컬레이션 및 해결할 수 있도록 프런트, 미들 및 백오피스 팀을 연결합니다.
- 현장 서비스 관리
- 이 현장 서비스 관리 애플리케이션을 사용하면 조직에서 현장 기술자의 현장 서비스가 필요한 작업 요청을 관리할 수 있습니다. 현장 서비스 관리 는 자동화된 일정, 모바일 작업 액세스 및 작업 주문 상태에 대한 실시간 가시성을 통해 디스패처, 관리자 및 기술자를 연결합니다.
- 판매 CRM
- 판매 CRM 이전의 판매 및 주문 관리(SOM) 애플리케이션을 통해 조직은 사전 판매 리드 및 기회부터 견적 생성, 주문 캡처, 주문 이행 및 판매 후 계약 관리에 이르기까지 제품 판매 수명주기를 관리할 수 있습니다.
- 산업 솔루션
- 산업 솔루션은 특정 업종에 맞게 사전 구축된 워크플로우, 데이터 모델 및 케이스 유형을 사용하여 핵심 CRM 제품을 확장합니다. 사용 가능한 산업 솔루션으로는 , 의료 및 생명 과학, 제조 상업 운영, 공공 부문 디지털 서비스, 소매및 통신, 미디어 및 기술이 있습니다재무 서비스 운영.