옴니채널

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 04월 28일
  • 소요 시간: 7분

    • 옴니채널 지원을 통해 조직은 단일 통합 작업 공간에서 음성, 채팅, 이메일, SMS, 소비자 메시징 앱, 소셜 미디어 및 참여 메신저를 포함한 여러 커뮤니케이션 채널에서 고객에게 서비스를 제공할 수 있습니다. 에이전트는 CSM Configurable Workspace에서 모든 상호작용을 처리하며, 고객은 가장 적합한 채널을 통해 지원에 도달합니다.

    옴니채널 개요

    옴니채널은 중앙 집중식 시스템 내에서 이메일, 채팅, 음성 및 메시징 애플리케이션을 포함한 플랫폼 전반의 고객 커뮤니케이션을 통합하여 고객이 채널 간에 전환할 때 연속성을 보장합니다. 에이전트는 단일 작업 공간에서 완전한 컨텍스트로 모든 상호작용에 액세스합니다.
    그림 1. CRM 옴니채널 개요
    사용 가능한 다양한 채널을 보여주는 옴니채널 다이어그램

    고급 작업 할당(AWA)은 에이전트 가용성, 용량 및 기술에 따라 모든 채널에서 작업 항목을 라우팅합니다. 조직은 각 채널에 대해 라우팅 큐를 독립적으로 구성한 다음 모든 채널에 일관된 할당 논리를 적용할 수 있습니다. 예를 들어, 동일한 라우팅 시스템이 고객 서비스 포털의 채팅, 이메일 상호 작용, WhatsApp 메시지 및 CCaaS(연락처 센터 서비스형)에서 처리하는 전화 통화를 관리합니다.

    표 1. 사용 가능한 채널
    채널 설명 주요 역량
    채팅 포털에서 라이브 및 가상 에이전트 채팅. 사전 채팅 설문 조사 데이터를 사용하여 AWA를 라우팅합니다.
    이메일 EaaI(이메일 상호작용)를 통해 상호작용 기록으로 변환되거나 케이스에 대한 이메일을 통해 케이스로 직접 변환된 인바운드 이메일입니다. 에이전트는 케이스에 응답하거나 케이스에 에스컬레이션합니다. 연락처 기록에서 아웃바운드 이메일을 지원합니다.
    음성 고객은 CSM, CTI 또는 OpenFrame 통합용 ServiceNow 음성 기능을 통해 에이전트에게 연락합니다.

    또한 상호작용 통제 구성 요소(ICC)는 컨택 센터 작업 공간에 ServiceNow 네이티브 통화 통제를 내장합니다.

    		 Amazon Connect와의 대화형 IVR을 사용하면 가상 에이전트가 라이브 에이전트 라우팅 전에 통화를 편향할 수 있습니다.
    옴니채널 콜백 고객이 가상 에이전트, 포털 또는 참여 메신저를 통해 음성 또는 비디오 콜백을 요청합니다. 최대한 빨리 또는 예약된 시간 옵션입니다. 에이전트는 CCaaS 전송 지원을 통해 콜백 작업 구성요소를 관리합니다.
    소비자 메시징 WhatsApp, LINE, Facebook Messenger 및 비즈니스용 Apple 메시지. 작업 공간에서 관리되는 비동기 메시징 상호작용입니다. 아웃바운드 대화를 지원합니다.
    참여 메신저 지식 탐색, 케이스 생성 및 채팅을 위해 외부 공급업체 웹 사이트에 포함된 셀프 서비스 인터페이스입니다. 비동기 메시징을 지원하고 에이전트를 사용할 수 없는 경우 옴니채널 콜백 옵션을 표시합니다.
    주:
    CCaaS는 Genesys와 같은 외부 공급업체 컨택 센터 플랫폼을 ServiceNow와 연결합니다. 독립 실행형 채널이 아닌 통합 계층으로, 음성(통화 라우팅 및 통제), 이메일 상호작용(전환 및 마무리 코드), 옴니채널 콜백(CCaaS 라우팅 콜백 관리)을 포괄합니다.

    옴니채널 이점

    옴니채널은 고객, 에이전트, 관리자 및 관리자에게 이점을 제공합니다.
    • 고객의 경우: 고객은 전화 통화, 채팅, WhatsApp 메시지 등 가장 편리한 채널을 통해 지원에 도달합니다. 채널을 전환할 때 고객이 정보를 반복할 필요가 없습니다. 상호작용 기록은 대화가 시작된 방식에 관계없이 에이전트가 참조할 수 있는 컨텍스트를 캡처합니다.
    • 에이전트의 경우: 에이전트는 모든 상호작용 유형에 대해 단일 인터페이스에서 작업합니다. CSM Configurable Workspace는 각 채널에 대해 자동으로 올바른 기록 페이지를 표시하므로 에이전트는 채팅, 이메일, 음성 기능 또는 메시징을 위해 다른 도구를 탐색할 필요가 없습니다. Customer 360은 계정 상세 정보, 케이스 이력 및 설치 기반 정보를 동일한 뷰에 표시합니다.
    • 관리자의 경우: 모든 옴니채널 상호작용은 상호작용 기록으로 추적되므로 관리자는 채널 전반의 볼륨, 해결 방법 및 에이전트 활동에 대한 일관된 가시성을 확보할 수 있습니다. AWA는 모든 채널에 동일한 라우팅 논리를 적용하여 단일 프레임워크에서 에이전트 작업 부하와 SLA를 관리할 수 있도록 합니다.
    • 관리자의 경우: 통신 채널은 독립적으로 구성되며 증분식으로 활성화될 수 있습니다. AWA 서비스 채널, 가상 에이전트 주제 및 작업 공간 기록 페이지는 적절한 경우 채널 간에 공유되므로 각 채널에 대한 개별 구성을 유지 관리하는 오버헤드가 줄어듭니다.

    제품 및 컨텍스트

    CRM 제품군 내의 각 제품은 옴니채널을 사용하여 워크플로우에 적합한 채널을 통해 고객과 에이전트를 연결합니다.
    CSM

    고객 서비스 관리(CSM)는 옴니채널 컨택 센터 운영의 기반입니다. 에이전트는 CSM Configurable Workspace를 사용하여 채팅, 이메일, 전화, 메시징, 참여 메신저, 콜백 및 소셜 미디어 채널 전반의 상호작용을 처리합니다. 각 상호작용은 케이스에 연결되는 기록을 생성하고, 고객 컨텍스트를 표시하며, 해당 채널에 대해 구성된 AWA 라우팅 규칙을 따릅니다. 채널은 조직의 현재 서비스 모델과 일치하도록 점진적으로 활성화할 수 있습니다.

    CCaaS 환경의 경우 상호작용 통제 구성 요소(ICC)는 CCaaS 제공자의 호출 제어를 에이전트의 작업 공간에 직접 포함합니다. CCaaS 라우팅된 이메일 및 콜백 상호작용은 네이티브 채널 상호작용과 함께 에이전트의 받은 편지함에 표시되므로 혼합 컨택 센터의 에이전트는 상호작용이 라우팅된 방식에 관계없이 단일 인터페이스에서 작업할 수 있습니다.

    판매 CRM
    판매 CRM은 옴니채널을 사용하여 견적 및 이행 주기 전반에 걸쳐 고객 대화를 연결합니다. 구매자는 세부 정보를 반복하지 않고도 라이브 채팅을 통해 견적을 받고, 주문이 접수될 때 이메일로 후속 조치를 취하고, WhatsApp 또는 Engagement Messenger를 통해 배송 상태를 확인할 수 있습니다. 각 상호작용은 동일한 계정, 접촉 창구 및 케이스 기록에 연결되므로 대화가 어떤 채널에서 이루어지는지에 관계없이 에이전트에게 전체 컨텍스트를 제공합니다.
    FSM
    현장 서비스 관리는 옴니채널 프레임워크를 사용하여 작업 주문 큐를 관리하는 디스패처와 현장 서비스를 요청하는 고객을 모두 지원합니다. 고객은 Walk-up Experience 및 대화형 약속 예약을 통해 셀프 서비스 채널을 통해 현장 방문 일정을 예약할 수 있습니다. 옴니채널 콜백은 FSM 환경에서 사용할 수 있으므로 고객이 에이전트를 기다리지 않고 콜백을 요청할 수 있습니다. 디스패처와 에이전트는 CSM과 동일한 프레임워크를 사용하여 UI 빌더에 구성된 공유 구성 가능 작업 공간에서 작업합니다.
    산업 솔루션
    통신, 금융 서비스 및 제조 솔루션에는 사전 구성된 옴니채널 채널 구성과 해당 산업에서 흔히 볼 수 있는 워크플로우에 맞게 조정된 작업 공간 기록 페이지가 포함됩니다. 조직은 이러한 사전 구성된 경험을 시작점으로 배포하고 요구 사항이 발전함에 따라 UI 빌더에서 채널 구성, AWA 라우팅 규칙 및 가상 에이전트 주제를 확장합니다.

    사용 케이스

    소매 은행: 혼합된 인바운드 및 메시징 지원

    한 소매 은행은 채팅과 이메일을 소매 고객을 위한 기본 인바운드 채널로 배포하고, 은행 포털을 사용하지 않으려는 고객을 위한 메시징 채널로 WhatsApp을 추가합니다. 인바운드 채팅 및 이메일 상호작용은 사전 채팅 설문 조사 또는 이메일 제목에 표시된 케이스 유형을 기반으로 AWA에 의해 에이전트에게 라우팅됩니다. WhatsApp 대화는 동일한 라우팅 논리를 따릅니다. 에이전트는 각 채널에 대해 구성된 상호작용 기록 페이지를 사용하여 CSM Configurable Workspace에서 세 가지 채널 유형을 모두 처리합니다. 고객에 대한 후속 조치를 취해야 하는 에이전트는 접촉 창구 기록에서 직접 아웃바운드 WhatsApp 메시지 또는 이메일을 시작할 수 있습니다.

    통신: 콜백 폴백이 있는 웹 사이트 셀프 서비스

    한 통신 공급자가 고객 지원 웹 사이트에 참여 메신저를 포함합니다. 고객은 페이지를 떠나지 않고도 지식 문서를 검색하고, 서비스 카탈로그를 통해 주문 상태를 확인하고, Virtual Agent로 채팅을 시작할 수 있습니다. 대기 시간이 임계치를 초과하면 참여 메신저가 옴니채널 콜백 옵션을 제공합니다. 콜백을 요청한 고객은 콜백 큐에 추가되며, 에이전트를 사용할 수 있게 되면 에이전트가 CSM Configurable Workspace에서 콜백을 요청합니다. 예약된 콜백을 통해 고객은 특정 시간을 선택할 수 있으므로 성수기 동안 이탈을 줄일 수 있습니다.

    제조: 워크업 및 현장 서비스

    한 제조업체가 하드웨어 수리를 위한 고객 체크인을 관리하기 위해 서비스 센터에 고객 서비스를 위한 Walk-up Experience를 배포합니다. 고객은 워크업 키오스크에서 체크인하고 에이전트는 CSM Configurable Workspace에서 큐를 관리합니다. 수리에 현장 서비스가 필요한 경우 에이전트는 케이스 기록으로부터 현장 서비스 관리의 작업 주문을 생성합니다. 현장 기술자는 FSM 작업 공간에서 작업 주문을 보고 고객은 이메일 채널을 통해 업데이트를 받습니다.