권장 작업
권장 작업은 사용자가 작업 중인 기록의 컨텍스트에 따라 작업 공간 내에서 직접 관련성 있고 실행 가능한 지침을 표시하는 컨텍스트 인식 권장 프레임워크입니다. 상황별 작업, 안내 결정, 규칙 기반 및 AI 기반 권장 사항, AI 검색을 결합한 원스톱 경험으로 작동하여 사용자가 워크플로우 전반에 걸쳐 문제를 보다 빠르고 일관되게 해결할 수 있도록 지원합니다.
권장 작업 개요
권장 작업은 구성 가능한 규칙에 따라 활성 기록(예: 케이스, 인시던트 또는 상호작용)을 평가하고 지원되는 작업 공간의 상황별 측면 패널에서 에이전트에게 상황에 맞는 권장 사항을 자동으로 표시하는 구성 가능한 구성 요소입니다. 이러한 권장 사항에는 작업이 포함된 지침 카드, 결정 안내 트리, 필드 수준 제안 및 AI 검색 결과가 포함될 수 있습니다. 수평 플랫폼 기능으로 설계되었으므로 단일 애플리케이션으로 제한되지 않고 여러 제품과 워크플로우에서 작동합니다.
권장 작업의 제안된 작업 탭에는 해결 적용, 관련 기록 연결 또는 안내 작업 시작과 같이 에이전트가 기록을 진행하거나 해결하기 위해 직접 취할 수 있는 컨텍스트를 인식하고 실행 가능한 권장 사항이 표시됩니다. 이러한 제안은 기록 컨텍스트, 구성된 규칙 및 기본 자원 생성기를 기반으로 생성되므로 관련 작업만 에이전트 워크플로우의 올바른 스테이지에 표시됩니다.
권장 작업의 AI 검색은 벡터 기반 시맨틱 검색과 기존 키워드 일치를 결합하여 지식베이스 및 유사 케이스 리포지토리에서 결과를 검색하는 AI 검색 프레임워크를 기반으로 합니다. 일치 논리는 인덱싱된 콘텐츠와 비교하여 활성 기록의 상황별 입력(예: 간단한 설명, 범주, 고객 상세 정보)을 평가하고 구성된 관련성 모델에 따라 점수를 매깁니다.
권장 작업의 이점
권장 작업은 조직 전체의 내부 사용자에게 이점을 제공합니다.
- 수동 검색 없이 적시에 적절한 작업을 표시하여 에이전트 생산성을 향상시킵니다.
- 사전 예방적 및 상황별 지침을 통해 해결 시간(MTTR)을 단축합니다.
- 유사 케이스의 해결 방법 적용 또는 관련 지식 첨부 등 입증된 작업을 촉진하여 해결의 일관성을 제공합니다.
- 확장성 및 로우코드 구성을 지원하여 관리자가 규칙, 컨텍스트 및 지침을 사용하여 권장 사항을 조정할 수 있도록 합니다.
- 여러 권장 사항 유형(규칙 기반, ML 기반 및 GenAI 기반)을 단일 경험에 통합합니다.
제품 및 컨텍스트
- CSM
- 고객 서비스 에이전트는 권장 작업을 사용하여 서비스 범주 전반의 케이스에 대한 해결 경로를 식별합니다. 관리자는 각 케이스 유형에 맞게 구성요소를 구성하고, 관련 지식베이스를 연결하고, 케이스에 대한 짧은 설명 및 범주와 같은 상황별 입력을 설정하고, 동적 필터를 적용하여 제품, 언어 또는 지원 계층별로 결과를 제한할 수 있습니다. 에이전트가 비교 가능한 케이스가 어떻게 해결되었는지 볼 수 있도록 지식 문서와 함께 유사 케이스 결과를 활성화할 수 있습니다.
- FSM
- 현장 서비스 기술자와 디스패처는 권장 작업을 사용하여 활성 작업 주문과 관련된 서비스 절차, 장비 설명서 및 해결 가이드에 액세스합니다. 구성요소는 자산 유형, 장애 코드 및 위치와 같은 작업 주문 필드를 상황별 입력으로 구성하여 구성할 수 있으므로 반환 결과에는 해결 중인 특정 장비 및 문제가 반영됩니다. 관리자는 각 역할에 대해 고유한 지식 소스와 필터 기준을 사용하여 디스패처 및 기술자 기록 페이지에 대해 별도의 인스턴스를 구성할 수 있습니다.
- 판매 CRM
- 영업 CRM 사용자는 권장 작업을 사용하여 활성 주문 및 케이스와 관련된 제품 설명서, 가격 책정 지침 및 해결 단계를 표시할 수 있습니다. 관리자는 판매 또는 이행 컨텍스트에 적합한 컨텐츠를 반환하기 위해 주문 및 계정 필드를 상황별 입력으로 사용하여 구성요소를 구성합니다.
- 산업 솔루션
- 통신, 금융 서비스 및 제조 솔루션에는 해당 산업에서 흔히 볼 수 있는 지식 소스와 워크플로우에 맞게 조정된 미리 구성된 권장 작업 설정이 포함되어 있습니다. 조직은 미리 구성된 구성을 시작점으로 배포하고 요구 사항이 발전함에 따라 UI 빌더에서 지식 소스, 상황별 입력 및 관련성 설정을 수정할 수 있습니다.
사용 케이스
- 고객 서비스: 계층화된 지원 운영
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고객 서비스 조직은 각각 서로 다른 지식베이스에 액세스할 수 있는 별도의 계층 1 및 계층 2 팀을 운영합니다. 관리자는 두 개의 권장 작업 인스턴스를 구성합니다. 하나는 일반 제품 지식베이스를 가리키는 계층 1 기록 페이지용이고 다른 하나는 고급 기술 리포지토리를 가리키는 계층 2 페이지용입니다. 동적 필터는 계층 1 결과를 일반 지원 대상으로 표시된 문서로 제한하는 반면, 계층 2 결과는 기술 절차 및 엔지니어링 메모를 표시합니다.
계층 1 에이전트가 케이스를 수신하면 권장 작업은 전문가 팀을 위한 고급 콘텐츠를 표시하지 않고 관련 일반 해결 지침을 반환합니다. 케이스가 계층 2로 에스컬레이션되면 에이전트는 문제의 복잡성에 적합한 기술 문서 및 유사 케이스를 볼 수 있습니다.
- 현장 서비스: 통신
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한 통신 제공자는 FSM Configurable Workspace의 작업 주문 기록 페이지에서 권장 작업을 사용하여 현장 기술자가 현장에서 설치 및 결함 해결 절차를 찾을 수 있도록 돕습니다. 구성요소는 장비 유형, 결함 코드 및 서비스 영역을 상황별 입력으로 구성합니다. 동적 필터는 장비 모델 및 인증된 절차 상태별로 결과를 제한합니다.
기술자가 광섬유 스플라이스 결함에 대한 작업 주문을 열면 권장 조치는 해당 장비 모델 및 결함 유형에 특정한 절차를 반환합니다. 기술자는 기록 페이지를 떠나거나 별도의 지식 포털로 이동하지 않고도 단계를 검토하고, 절차에 사용됨으로 표시하고, 작업 주문에 첨부할 수 있습니다.
- 금융 서비스: 소비자 은행
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소매 은행이 CSM Configurable Workspace에서 모기지 불만 케이스를 처리하는 에이전트를 위한 권장 작업을 구성합니다. 이 구성요소는 은행의 불만 해결 지식베이스 및 규제 지침 리포지토리에 연결되어 있습니다. 상황별 입력에는 불만 범주, 제품 유형 및 SLA 상태가 포함됩니다. 관련성 임계치는 규제 제약 조건 내에서 작업하는 에이전트를 오도할 수 있는 낮은 신뢰도 일치를 억제하도록 설정됩니다.
에이전트가 불만 사항 케이스를 열면 권장 작업은 특정 불만 사항 및 제품 유형에 적용 가능한 해결 절차와 규제 요구 사항을 표시합니다. 에이전트는 별도의 참조 시스템을 참조하지 않고도 구성 요소에서 직접 지침을 적용할 수 있으므로 평균 처리 시간이 단축되고 규제된 절차의 일관된 적용을 지원할 수 있습니다.