コンシューマー要求の履行
サービスエクスチェンジ リモートカタログアイテムはコンシューマーの ServiceNow インスタンスから注文され、各インスタンスでプロバイダータスクを作成します。プロバイダーのエージェントは、 ServiceNow インスタンスでこれらのプロバイダータスクを実行します。これらのタスクのデータはインスタンス間で同期されるため、両方で進行状況を追跡できます。
一般的な サービスエクスチェンジ リモートカタログアイテムには次のようなものがあります。
- ヘルプ要求
- サービスに影響を与える問題
- サービスの変更を要求
サービスエクスチェンジ 要求実行プロセス
- コンシューマーは、サービスカタログから サービスエクスチェンジ 関連アイテムを選択します。
- コンシューマーは サービスエクスチェンジ 要求フォームに情報を入力し、[ 送信] をクリックします。コンシューマーが要求を行うと、[タスクビュー] が表示されます。
コンシューマーはビュー内で、プロバイダーのインスタンスに複製されるコメントを追加できます。
- コンシューマーのインスタンスでは、サービスに関係なく、単一の追跡タスクタイプであるプロバイダータスクが生成されます。
- プロバイダータスクがプロバイダーのインスタンスに複製され、親タスクをトリガーするフローがトリガーされます。
- コンシューマーのインスタンス内のタスクのステータスが [受信済み] に設定されます。
- プロバイダーのインスタンスでは、エージェントは [自分にアサイン] をクリックして親タスクの所有権を取得します。
- エージェントが所有権を取得すると、コンシューマーのインスタンス内のプロバイダータスクのステータスが [対応中] に更新されます。
エージェントがプロバイダーのインスタンスにコメントを投稿すると、そのコメントはコンシューマーのインスタンスに複製されます。コンシューマーが投稿するコメントは、プロバイダーのインスタンスに複製されます。
- エージェントが要求を解決し、解決コードを設定し、[ ソリューションを提案] をクリックすると、コンシューマーのインスタンスのプロバイダータスクのステータスが [解決済み] に更新されます。
[アクション] メニューには、[ 承認]、[ 却下]、または [キャンセル] のオプションが表示されます。
- コンシューマーが解決策を受け入れると、コンシューマーのインスタンスでのプロバイダータスクのステータスと、プロバイダーのインスタンスでの要求のステータスが [ クローズ済み] に更新されます。