Configurer Gestion des services généraux

Rversion finale: Yokohama

Mis à jour 30 janv. 2025

7 minutes de lecture

Les administrateurs d’installations peuvent définir des configurations d’installations pour déterminer comment le système gère les opérations quotidiennes.

Avant de commencer

Rôle requis : facilities_admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Gestion des services généraux utilise par défaut la méthode de traitement axée sur les demandes pour la gestion des tâches. Pour plus d’informations sur les deux méthodes de traitement, reportez-vous à la section Traitement axé sur les tâches et les demandes.

Procédure

Accédez à la Tout > Installations > Administration > Configuration.

Remarque :
Les administrateurs des domaines inférieurs au domaine global peuvent afficher l’écran Configurations, mais ne peuvent pas modifier les paramètres.
Les options de l’écran de configuration sont disposées selon une disposition à plusieurs onglets, comme suit :
- L'onglet Processus de gestion contient des options pour configurer le cycle de vie de la demande, créer des catalogues et des demandes et configurer des notifications.
- L'onglet Affectation contient des options pour configurer l'affectation manuelle et automatique.
- L'onglet Compléments contient des options pour l'activation de la base de connaissances, des documents gérés et des activités de tâches.

Renseignez les champs de l’onglet Processus de gestion .

Remarque :

L’écran Configuration contient de nombreuses options de configuration. Une option est activée lorsque le commutateur est vert et basculé vers la droite. Toutes les options de configuration répertoriées dans la Dépendance doivent être activées pour que l’option soit affichée.

Tableau 1. Écran de configuration : processus business
Champ	Description	Dépendance
Cycle de vie
Activer les flux d'états	Activez les flux d'états compatibles avec toutes les applications Service Management. Si vous préférez créer vos propres flux d'états en utilisant des règles métier, des scripts clients et des actions d'interface utilisateur, désactivez l'option. Une boîte de dialogue de confirmation s'affiche et inclut un lien vers un article d'aide qui décrit les implications de la désactivation des flux d'états. Il est fortement recommandé de lire l'article avant de continuer. Si vous désactivez les flux d'états puis que vous effectuez un enregistrement, cette option de configuration est supprimée de l'écran et les flux d'états ne peuvent pas être réactivés à partir de l'interface utilisateur.
Cycle de vie du processus	Sélectionnez généré par la demande (les sous-tâches sont facultatives) si vous ne souhaitez pas avoir besoin de tâches pour répondre à des demandes. Lorsque le cycle de vie de la demande est généré par la demande, les demandes peuvent être directement affectées aux utilisateurs d'un groupe d'affectation. Les utilisateurs peuvent toujours ajouter des tâches aux demandes. Toutefois, la fermeture de toutes les tâches ne ferme pas automatiquement la demande. Remarque : Si l'option Activer les flux d'états n'est pas sélectionnée, le cycle de vie du processus devient généré par la demande et ce champ n'est pas affiché.	L'option Activer les flux d'états est activée.
L'agent doit accepter ou rejeter la tâche affectée	Activez cette option pour exiger que l'agent affecté accepte ou rejette la tâche.	L'option Activer les flux d'états est activée.
Des notes de travail sont requises pour fermer ou annuler une demande ou une tâche	Activez cette option si des notes de travail sont requises au moment de la fermeture, de l'achèvement ou de l'annulation des demandes et des tâches. Si cette option est désactivée, les notes de travail ne sont pas nécessaires au moment de la fermeture, de l'achèvement ou de l'annulation.
Copier les notes de travail de la tâche dans la demande	Activez cette option pour synchroniser les notes de travail d'une tâche avec les notes de travail de la commande ou de la demande. Lorsque des notes de travail sont ajoutées à la tâche, les mêmes notes de travail apparaissent dans la commande ou la demande.	L'option Activer les flux d'états est activée.
Catalogue et création de demande
Créer ou mettre à jour les demandes par e-mail entrant	Activez cette option pour permettre aux messages électroniques entrants de créer ou de mettre à jour les demandes. Cette option doit être activée pour permettre aux demandes d'être marquées comme spam.
Les demandes sont créées avec	Sélectionnez l'option catalogue ou formulaire classique pour installer le catalogue et activer la publication automatique des modèles de demande dans le catalogue. Sélectionnez l'option formulaire classique uniquement pour désinstaller le catalogue et désactiver la publication automatique des modèles de demande dans le catalogue.
Les modèles créent un élément de catalogue dédié	Activez cette option pour permettre la publication automatique d'éléments de catalogue pour l'application.
Notifications
Envoyer une notification lorsqu'un champ change pour une tâche ou une demande	Configurez les notifications pour qu'elles soient envoyées à des destinataires spécifiques lorsque certains champs des demandes et/ou des tâches changent. Dans Table, sélectionnez Demande ou Tâche. Dans Champ, sélectionnez le champ à utiliser pour générer des notifications. Lorsqu'un changement est apporté au champ sélectionné, une notification est envoyée aux destinataires identifiés. Dans Destinataires, sélectionnez un ou plusieurs destinataires Si un utilisateur spécifique ou un groupe spécifique est sélectionné, l'utilisateur est invité à sélectionner un utilisateur ou un groupe. Pour définir plus de notifications à l'aide d'autres champs ou destinataires, répétez les étapes de la ligne suivante. Pour supprimer une notification, cliquez sur le symbole à droite de la notification.

Cliquez sur l’onglet Affectation et remplissez les champs.

Tableau 2. Écran de configuration : onglet d’affectation
Champ	Description	Dépendance
Méthode d’affectation des tâches : manuellement
Affecter les demandes ou les tâches en fonction des zones de couverture des groupes d'affectation	Activez cette option pour limiter la sélection des groupes à partir des champs Groupe de distribution et Groupe d'affectation aux groupes qui couvrent l'emplacement de la tâche.
Ordonnancement
Utiliser la planification des agents ou des tâches	Activez cette option pour permettre l'affectation automatique et la sélection automatique des agents.
La sélection automatique d'agents tiendra compte du fuseau horaire pour les tâches	Activez cette option pour tenir compte du fuseau horaire de l'agent lors de l'affectation d'une tâche.	L'option Activer les flux d'états est activée.
Activer l'affectation de priorité	Activez cette option pour utiliser l'affectation de priorité pour affecter automatiquement des agents.	L'option Activer les flux d'états est activée. Cycle de vie du processus : le cycle de vie est axé sur les tâches. La sélection automatique d’agents tiendra compte des calendriers des agents ou des tâches. Remarque : l'option Cycle de vie du processus n'est pas disponible dans toutes les applications Service Management.
Sélectionner les priorités pour l'affectation de priorité	Sélectionnez les priorités pour l'affectation.	L'option Utiliser la planification des agents ou des tâches est activée. L'option Activer l'affectation de priorité est activée.
Facteurs supplémentaires
La sélection automatique d'agents tiendra compte de leur localisation	Activez cette option pour utiliser l'agent et l'emplacement lors de la détermination de la personne à laquelle la tâche sera affectée. Les agents plus proches de l'emplacement de la tâche seront prioritaires.	L'option Activer les flux d'états est activée. Si vous utilisez le cycle de vie du processus : le cycle de vie est piloté par la tâche, alors la méthode d’affectation des tâches : à l’aide de l’affectation automatique. Si vous utilisez le cycle de vie du processus : le cycle de vie est généré par la demande, alors la méthode d’affectation des demandes : à l’aide de l’affectation automatique.
La sélection automatique d'agents pour des tâches requiert qu'ils aient des compétences	Cette option détermine dans quelle mesure les compétences doivent être adaptées à une tâche lors de l'affectation automatique. Sélectionnez tous pour exiger qu'un agent affecté ait toutes les compétences nécessaires pour accomplir la tâche. Un agent auquel il manque une compétence est éliminé. Sélectionnez certains si vous voulez que les agents qui ont la plupart des compétences nécessaires puissent effectuer la tâche. Sélectionnez aucun si vous voulez affecter automatiquement des agents sans tenir compte des compétences.	L'option Activer les flux d'états est activée. Si vous utilisez le cycle de vie du processus : le cycle de vie est piloté par la tâche, alors la méthode d’affectation des tâches : à l’aide de l’affectation automatique. Si vous utilisez le cycle de vie du processus : le cycle de vie est généré par la demande, alors la méthode d’affectation des demandes : à l’aide de l’affectation automatique.

Cliquez sur l’onglet Compléments et remplissez les champs.

Tableau 3. Écran de configuration : onglet Compléments
Champ	Description	Dépendance
Besoins de pièces
Les besoins de pièces sont nécessaires aux agents	Activez cette option pour exiger des agents qu'ils spécifient des pièces pour la tâche.
Modifier les modèles associés	Cliquez sur ajouter et sélectionnez le modèle de pièce à utiliser pour cette tâche. Cliquez sur autre pour sélectionner d'autres modèles de pièces.	Les besoins de pièces sont nécessaires aux agents.
Documentation
Activer une base de connaissances dédiée	Activez cette option pour installer la base de connaissances pour l'application.
Activer les documents gérés	Activez cette option pour ajouter une liste connexe aux documents gérés.
Activer les activités de la tâche	Activez cette option pour enregistrer les interactions et les communications liées aux tâches, telles que les appels téléphoniques et les messages électroniques.
Tables de tâches associées
Sélectionner les tables associées	Cliquez sur Ajouter pour sélectionner plus de tables.
Cartes
Activer les cartes	Activez cette option pour utiliser les cartes.

Cliquez sur Enregistrer.

Avertissement :
Lorsque l’option Activer les flux d’état est désactivée, une boîte de confirmation avec un lien vers la documentation s’affiche, expliquant les conséquences de la désactivation des flux d’état. Il est fortement recommandé de lire la documentation avant d’effectuer ce changement, car l’action de désactivation des flux d’état de gestion des services ne peut pas être inversée.