Manipulação de notificações de tíquete de problema
Use a notificação de tíquete de problema de telecomunicações para informar os sistemas de terceiros sobre os incidentes ou casos que são criados de forma reativa ou proativa na instância ServiceNow. Ecliente receberá notificações sobre atualizações sobre o incidente.
Visão geral
O tíquete de problema no ecossistema TMF é um incidente que rastreia e resolve problemas relatados pelo cliente, indisponibilidades de rede ou outros problemas. Um incidente de tíquete de problema pode ser criado em de forma reativa ou proativa. Na abordagem reativa, um incidente é gerado após a realização da análise de causa raiz (RCA) em um caso que é relatado devido a uma falha do sistema. Na abordagem proativa, um incidente é gerado após o recebimento de alertas, permitindo que o desempenho do RCA ou da análise de impacto de serviço (SIA) avalie o impacto nos serviços. Com o recurso de notificação de tíquete de problema, você pode enviar os detalhes do incidente para os sistemas de saída.
Estrutura de notificação de tíquete de problema
O diagrama a seguir mostra os componentes na estrutura da notificação de tíquete de problema.
- Publique mensagens no Hermes Kafka usando o serviço de mensagens Hermes. Os clientes de nuvem que usam o Hermes Kafka podem usar essa arquitetura para receber a notificação.
Para saber mais, consulte Produção de notificações de tíquete de problema de saída usando o Hermes.
- Publique mensagens para abrir o barramento de mensagens. Este caso de uso é independente de barramento de mensagem-e, portanto, oferece suporte à publicação da notificação em qualquer barramento de mensagem aberto. Clientes na nuvem e no local podem usar este caso de uso. Para saber mais, consulte Produção de notificações de tíquete de problema de saída usando o barramento de mensagem em aberto.