Arquitetura Proactive Service Experience Workflows
Existem vários componentes que compõem a arquitetura da aplicação Proactive Service Experience Workflows.
Os principais componentes são os seguintes:
- Fluxos e subfluxos
- Fases de escalação
- Tabelas de decisão
- Mensagens
- Regra de negócios
- Scripts de cliente
- Propriedades do sistema
- Funções
- Grupos de atribuição
- Espaço de operações de serviços
Fluxos e subfluxos
- Falha no link
- Falha do dispositivo
- Falha de protocolo
- Falha no link Soft-WAN
- Falha de software
Cada categoria tem subfluxos para cada grupo de atribuição e um nível de escalação para um total de 27 subfluxos. Esses subfluxos são um ponto de partida criado principalmente para indisponibilidades de operações de rede, mas podem ser reutilizados e estendidos para outros casos de uso.
Fases de escalação
- Triagem
- Investigação L1
- Investigação L2
- Investigação L3
- Resolução
- Descrição resumida
- Prioridade
- Estado
- Anotações de trabalho que a pessoa atribuída no grupo de atribuição adiciona ao incidente
- Conteúdo da mensagem incorporado ao incidente pelo fluxo de trabalho
Tabelas de decisão
Com base na condição definida, Flow Designer funciona com a tabela de decisão Política de escalação de incidentes [sys_hub_flow] para determinar qual subfluxo gerar em determinados pontos de escalação.
Mensagens
Cada subfluxo em Proactive Service Experience Workflows está associado a um arquivo de mensagem que fornece instruções para os agentes usarem para solucionar problemas, escalar e resolver incidentes iniciados pela rede. Para obter mais informações sobre como personalizar as instruções padrão para seus processos internos de solução de problemas, consulte Personalizar arquivos de mensagens.
Regras de negócios
A regra de negócios Sincronizar com tarefa de incidente tsm determina as informações que são sincronizadas do incidente para a tarefa de incidente, incluindo:
- Descrição resumida
- Prioridade
- Estado
- Grupo de atribuição
- Designado
- Anotações de trabalho que a pessoa atribuída no grupo de atribuição adiciona ao incidente
Funções
sn_ind_tsm_core.noc_agent está disponível com a aplicação Proactive Service Experience Workflows. Esta função, quando adicionada, garante que o agente de suporte técnico possa ver as informações relevantes entre as aplicações ITSM e CSM. Esta função inclui o seguinte:- itil
- wm_initiator
- wm_read
- sn_customerservice.case_viewer
- sn_customerservice.customer_data_viewer
Vários grupos de atribuição estão incluídos com esta função e outros grupos também podem ter a função de administrador. A função sn_ind_tsm_sdwan.ticket_integrator pode ser usada para tíquetes de problema criados a partir dos casos de uso da API aberta do TMF 621.
Grupos de atribuição
Os fluxos de trabalho envolvem o pessoal relacionado à rede, incluindo coordenadores e engenheiros de rede. Todos os grupos de atribuição têm a função do sistema sn_ind_tsm_sdwan.PSEW_USER.
- Coordenador de rede
- As tarefas e responsabilidades do coordenador de rede são as seguintes:
- Gerenciar e fazer a triagem de incidentes dos sistemas de gestão de rede
- Avalie o impacto e defina a prioridade do incidente
- Atualizar os serviços afetados e criar casos para os clientes afetados
- Correlacione incidentes com os incidentes em aberto ou solicitações de mudança usando Assistência do agente
- Atribua incidentes e coordene com a engenharia de rede
- L1- Engenheiro de rede
- As tarefas e responsabilidades do L1 - engenheiro de rede são as seguintes:
- Solucionar problemas de incidentes de rede
- Envolva Serviço de campo agentes, fornecedores terceirizados e OEMs para retomar a operação normal do serviço
- Acionar os processos Gestão de mudanças e Gestão de problemas
- L2 - Engenheiro de rede
- As tarefas e responsabilidades do L2 - engenheiro de rede são as seguintes:
- Solucionar problemas de incidentes de rede
- Envolva Serviço de campo agentes, fornecedores terceirizados e OEMs para restaurar a operação normal do serviço
- Acionar os processos Gestão de mudanças e Gestão de problemas para introduzir mudanças benéficas ou executar a análise de causa raiz
- L3 - Engenheiro de rede
- As tarefas e responsabilidades do engenheiro L3 - são as seguintes:
- Solucionar problemas de incidentes de rede
- Envolva Serviço de campo agentes, fornecedores terceirizados e OEMs para restaurar a operação normal do serviço
- Acionar os processos Gestão de mudanças e Gestão de problemas para introduzir mudanças benéficas ou executar a análise de causa raiz
Processo do Proactive Service Experience Workflows
O diagrama a seguir mostra as etapas envolvidas no processo Proactive Service Experience Workflows :