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Habilidades do Proactive Service Experience Workflows

Proactive Service Experience Workflows Ofereça suporte de ponta a ponta, entendendo o impacto do cliente e oferecendo comunicação transparente para todas as partes envolvidas no processo de suporte. Os provedores de serviços de telecomunicações, mídia ou tecnologia podem:

• Identifique as contas de cliente afetadas com base em um ou mais itens de configuração associados a serviços ascendentes que estão vinculados a uma base de instalação.
• Com a Conta de operações 360, use os dados de ITSM e CSM para fazer uma busca detalhada nas contas do cliente e visualizar as principais informações sobre a conta.
• Gere casos proativos que incluem sincronizações de determinados campos na inserção do caso, resolução de incidente ou fechamento de uma solicitação de mudança.
• Reduza a configuração administrativa e a sobrecarga com formulários aprimorados de incidente e solicitação de mudança no Espaço de operações de serviços.
• Resolva casos menores sem intervenção de agentes de suporte ao cliente.
• Forneça recursos para que os agentes de suporte técnico se comuniquem com clientes externos sem navegar entre o incidente ou as solicitações de mudança e os registros de caso associados.
• Use cinco fluxos Flow Designer exclusivos que podem ser modificados para atender às suas necessidades de negócios.
• Escale incidentes para uma ação mais rápida com base em uma tabela de decisão pré-configurada.
• Usar classes de IC estendidas CMDB comuns à infraestrutura de borda de SD-Wan
• Crie registros de incidentes de determinados clientes de API com base nos padrões da REST API do TM Fórum TMF621.
• Use funções dedicadas que permitem que os agentes de suporte técnico vejam as aplicações ITSM e CSM e.

Para obter informações sobre os componentes de arquitetura da aplicação Proactive Service Experience Workflows, consulte Arquitetura Proactive Service Experience Workflows.

Você também pode adicionar classes às CMDB classes de IC que têm como destino a infraestrutura de borda SD WAN como parte da aplicação CMDB CI Class Models. Consulte CMDB Classes de IC para Proactive Service Experience Workflows para obter mais detalhes.