Indicadores incluídos no pacote de conteúdo Performance Analytics Case Management, com.snc.pa.customer_service_advanced.

Indicadores	Versão introduzida
Nº de casos resolvidos no primeiro contato	Kingston
Percentual de casos resolvidos no primeiro contato	Kingston
Número de casos em aberto com ANS violados	Kingston
Percentual de casos resolvidos reabertos	Kingston
Nº de casos em aberto não atribuídos	Kingston
Soma da contagem de reatribuições de agente de casos encerrados	Kingston
Número de promotores (NPS)	Kingston
Número de casos em aberto reabertos	Kingston
NPS	Kingston
CSAT	Kingston
Soma da contagem de reatribuições de agente de casos em aberto	Kingston
Percentual de casos em aberto que foram reabertos	Kingston
Número de casos em aberto reatribuídos	Kingston
Percentual de casos de P1 em aberto	Kingston
Soma da duração do tempo de primeira resposta	Kingston
Número de casos em aberto	Kingston
Percentual de casos em aberto que foram escalonados	Kingston
Número de clientes satisfeitos (índice de satisfação do cliente)	Kingston
Número de entrevistados de pesquisa do índice de satisfação do cliente	Kingston
Percentual de casos em aberto com reatribuição de agente	Kingston
Número de entrevistados da pesquisa do NPS	Kingston
Número de casos em aberto que foram escalados	Kingston
Soma da reabertura de casos resolvidos	Kingston
Percentual de promotores (NPS)	Kingston
Percentual de detratores (NPS)	Kingston
Nº de casos em aberto com PRBs anexados	Kingston
Percentual de casos em aberto com ANS violados	Madri
Percentual de casos em aberto não atualizados nos últimos cinco dias	Madri
Número de casos em aberto por agente	Madri
Percentual de casos encerrados reatribuídos	Madri
Soma da idade da última atualização de casos em aberto	Madri
NPS médio de caso	Madri
Idade média da última atualização de casos em aberto	Madri
Número de casos encerrados por agente por semana	Madri
Número de casos encerrados reatribuídos	Madri
Número de agentes ativos	Madri
Número de casos resolvidos	Madri
Percentual de novos casos P1	Madri
Soma das idades dos casos em aberto	Madri
Média de reatribuição de casos em aberto	Madri
Soma da duração dos casos encerrados	Madri
Número de casos encerrados no mesmo dia em que foram abertos	Madri
Número de casos encerrados por agente por mês	Madri
Número de casos em aberto não atualizados nos últimos 30 dias	Madri
Idade média dos casos em aberto	Madri
Número de casos em aberto não atualizados nos últimos 5 dias	Madri
Soma da contagem de reatribuições de casos em aberto	Madri
Número de novos casos por agente por mês	Madri
Média de satisfação geral do cliente do caso	Madri
Número de novos casos por agente por semana	Madri
Número de novos casos	Madri
Tempo médio de resolução de casos	Madri
Percentual de casos encerrados com ANS violados	Madri
Percentual de casos encerrados no mesmo dia em que foram abertos	Madri
Número de casos encerrados	Madri
Número de casos encerrados com ANS violados	Madri
Tempo médio de encerramento de casos	Madri
Percentual de casos em aberto não atualizados nos últimos 30 dias	Madri
Soma da duração dos casos resolvidos	Madri
Número de casos bloqueados em aberto	Madri
Número de casos em aberto causados por mudança	Madri
Taxa de reabertura	Madri
Número de casos principais em aberto	Madri
Percentual de casos importantes resolvidos	Madri
Percentual de casos secundários criados automaticamente a partir de um caso principal	Madri
Número de casos em aberto com incidente	Madri
Número de casos secundários do caso principal	Madri
Percentual de candidatos a caso principal	Madri
Número de casos com incidente encerrados	Madri
Número de casos principais resolvidos	Madri
Número de clientes impactados por caso principal	Madri
Número de casos resolvidos que são secundários de um caso principal	Madri
Percentual de casos em aberto com incidente	Madri
Número de casos resolvidos reabertos	Madri
Número de casos em aberto secundários do caso principal	Madri
Número de casos respondidos	Madri
Crescimento do backlog de caso	Madri
Número de casos em aberto com solicitação	Madri
Percentual de casos causados por mudança encerrados	Madri
Número de casos encerrados com solicitação	Madri
Número de detratores (NPS)	Madri
Percentual de casos principais em aberto	Madri
Percentual de casos causados por mudança em aberto	Madri
ANS do caso em aberto	Madri
Percentual de casos com problema encerrados	Madri
Número de casos causados por mudança encerrados	Madri
Número de candidatos a caso principal	Madri
Número de casos secundários criados automaticamente de um caso principal	Madri
Percentual de casos com mudança em aberto	Madri
Percentual de casos com problema em aberto	Madri
Número de casos com mudança encerrados	Madri
Percentual de casos com mudança encerrados	Madri
Número de casos com problema em aberto	Madri
Número de casos desbloqueados em aberto	Madri
Percentual de casos com solicitação encerrados	Madri
Percentual de casos em aberto com solicitação	Madri
Tempo médio de resposta de caso	Madri
Número de casos com problema encerrados	Madri
Número de casos em aberto sem mudança	Madri
Número médio de reatribuições de agente por caso em aberto	Madri
Percentual de casos com incidente encerrados	Madri
Número médio de reatribuições de agente por caso encerrado	Madri
PCSO: porcentagem de casos relatados internamente que foram promovidos a caso principal	Nova York
PCSO: número de alertas em que o caso não está vazio	Nova York
PCSO: número de implantações afetadas	Nova York
PCSO: número de casos proativos	Nova York
PCSO: percentual de alertas críticos e confirmados que geraram um caso proativo	Nova York
PCSO: número de alertas críticos e reconhecidos	Nova York
PCSO: número de clientes afetados	Nova York
PCSO: número de casos proativos relatados promovidos a principal	Nova York