インシデントレコードは、イベント管理システムがアラートを生成したときに作成され、影響を受けるアカウントを サービスオペレーションワークスペースで表示できます。

テクニカルサポートエンジニアが サービスオペレーションワークスペースにログインすると、影響を受ける構成アイテム、サービス、顧客が [概要] セクションに一覧表示されます。これらの詳細は、インシデントレコードの構成アイテムが更新されると自動的に更新されます。構成アイテムが更新されると、[ 影響を受けたサービスのリフレッシュ ] スクリプトが自動的にトリガーされ、機能停止またはデグレードが発生しているサービスが取得されます。アカウントに関連付けられている影響を受けるサービスが特定され、更新されます。さらに、 CSM エージェントがケースをインシデントレコードに関連付けると、[影響を受けるアカウント] リストも更新されます。[Affected Account] リストが更新されると、インシデントレコードを処理しているサポートチームに顧客への影響が表示されます。

次の図は、インシデントレコードを作成する手順を示しています。