エスカレーションは、インシデントが適切なカテゴリとサブカテゴリで作成され、サービスオペレーションワークスペース内で [Escalate] UI オプションがトリガーされたときにトリガーできます。

次の図は、エスカレーションフローを視覚的に表したものです。

インシデントエスカレーションポリシーディシジョンテーブルは、現在のステージ、カテゴリ、サブカテゴリなどの定義された条件に基づいて、結果を決定し、必要に応じて次のエスカレーションステージを決定します。

ディシジョンテーブルは Proactive Service Experience Workflows アプリケーションに付属しています。要件に合わせて、定義済みの条件と結果を変更できます。ディシジョンテーブルの更新の詳細については、「 Decision Tables」を参照してください。

インシデントがエスカレートされると、[要注意] フィールドのステータスが True に更新されます。[Assignment Group] フィールドの所有者は、ステータスを [False ] に変更できます。