サービス問題ケースの作成
顧客が提起した問題のサービス問題ケースを作成し、エージェントがその問題に取り組み、サービス関連の問題を解決できるようにします。
始める前に
必要なロール：admin
手順
- 移動先 すべて > ワークスペース > CSM/FSM 構成可能ワークスペース.
- [リスト] アイコンを選択します。
- 移動先 サービスの問題ケース > すべて をクリックし、[ New] を選択します。
-
フォームのフィールドに入力します。
表 : 1. サービスの問題ケース フィールド 説明 番号 自動的に割り当てられたケース番号。たとえば、SPC0001020 チャネル 顧客が開始した連絡先とケースがオープンされた方法。 - Web
- 電話
- メール
- チャット
- ソーシャル
アカウント このケースに関連付けられている会社の名前。 連絡先レコードでアカウント情報が利用可能な場合、[連絡先] フィールドで連絡先を選択すると、このフィールドは自動的に入力されます。
連絡先 このケースの顧客連絡先の名前。 サービス このケースの影響を受けるサービスの名前。 コンシューマー このケースのコンシューマーの名前。 資産 このケースに関連付けられた資産の資産タグ番号またはシリアル番号。 インストールベース このアカウントにインストールされたベースアイテムの合計数。 パートナー連絡先 このケースのパートナー連絡先の名前。 [パートナー] フィールドでパートナーを選択すると、利用可能なパートナー連絡先のリストは、この選択に基づきます。
親 このサービス問題ケースに対する親変更要求 (存在する場合)。 簡単な説明 顧客の問題の簡単な説明。 オープン ケースがオープンされた日時。 イシューの重大度 インポートされた問題の重大度。値は 1 から 4 です。 アサイン先グループ アサインされているカスタマーサービスエージェントグループ。 Assigned to (アサイン先) アサインされたエージェント。このフィールドには、sn_customerservice_manager および sn_customerservice_agent ロールを持つすべてのユーザーが表示されます。 [アサイン先グループ] フィールドでグループが選択されている場合、アサインされたエージェントはこのグループに属している必要があります。
契約 このケースに関連付けられた契約番号。 [資産] フィールドで資産を選択した場合、[契約] フィールドにはその資産の品目を含む契約が表示されます。
エンタイトルメント このケースに関連付けられているサービスエンタイトルメント。 利用可能なエンタイトルメントは、[アカウント]、[契約]、[製品]、[資産]、[チャネル] の各フィールドの設定によってフィルタリングされます。
このケースで利用可能なエンタイトルメントが 1 つのみの場合、自動的に [ エンタイトルメント ] フィールドに追加されます。
パートナー このケースのパートナーの名前。 - [保存] を選択します。