システム全体の機能停止など、複数の顧客に影響を与える特定の問題に関する情報を含むケース。アカウント、連絡先、またはコンシューマーには関連付けられていません。顧客固有の情報は、関連する子ケースに存在します。重大なケースは、親ケースとも呼ばれます。

一致ルール基準を満たす特定のケース属性を持つケースをキャプチャし、それらを最適な設備の整ったカスタマーサービスエージェントにルーティングするルール。