ユーザーは、または のチャット中に、即時コールバックを要求するか、エージェントからの音声コールバックまたはビデオコールバックをスケジュールできます仮想エージェントEngagement Messenger。さらに、ユーザーはコールバック要求を簡単に再スケジュールまたはキャンセルできます。

特定の顧客の問題、要求、またはインシデントを追跡および管理するために使用されるレコード。これは、カスタマーサポートやヘルプデスクシステムを通じて問題を解決する際に一般的に使用されます。

Customer Access Management は、さまざまなレベルのアクセスを提供することで、ケース、販売済み製品、およびインストールベースの処理において複数の関係者をサポートします。Customer Access Management の詳細については、次を参照してください Configure customer access management。

複数の顧客に影響する問題となる可能性がある問題にフラグを設定するために、カスタマーサービスエージェントによって作成されたケース。エージェントは、報告された問題の既存のカスタマーサービスケースを昇格させるか、重大なケース候補を直接作成することで、重大なケース候補を作成できます。

一致ルールとアサインルールを使用して、特定のケース属性を持つケースを識別し、それらを最適な設備の整ったカスタマーサービスエージェントにルーティングする機能。Engagement Messenger の一部。

重大なケースのユーザー指定フィールドを、関連する各子ケースと同期できるようにする重大な問題管理システムプロパティ。

重大なケースの問題によって影響を受ける各ビジネスアカウント (B2B) またはコンシューマー (B2C) ごとに 1 対 1 で作成された、重大なケースに関連付けられているケース。ここには、重大なケースの問題によって影響を受ける各顧客の顧客固有の情報が含まれています。

カスタマーサービスケースの解決の一環として完了する必要がある追加作業用に作成されたタスク。ケースタスク [sn_customerservice_task] テーブルに保存されます。ミドルオフィスエージェントやバックオフィスエージェントなどのユーザーに頻繁にアサインされます。

ホームスクリーンに Engagement Messenger カスタムカードを追加するオプション。構成可能カードを使用すると、管理者は次のカスタム機能をカードとして表示できます。

• ポータルページまたはカタログアイテム
• 外部サイトへのリンク
• 任意のテーブルのデータ

契約には、契約期間、契約品目の詳細、正味商品および対象商品などの顧客固有の情報が含まれています。また、顧客が受け取る資格のあるアフターサービス情報も保持しています。

通常の人間の会話をシミュレートする、わかりやすい方法で顧客を引き付ける仮想エージェントとのチャット。この会話は、FacebookやGoogleメッセンジャーなどのサードパーティアプリケーションで行われます。

顧客はアカウントまたは連絡先です。企業間 (B2B) シナリオでは、顧客は通常アカウントですが、企業/消費者間 (B2C) シナリオでは、顧客は通常コンシューマーです。