Anzeigen von Service Operations-Arbeitsbereich

Beispiel

Die Anwendung Proactive Service Experience Workflows wird automatisch ausgelöst, wenn im System ein Incident durch einen Warnungs-Flow erstellt wird. Ein technischer Support kann diese Warnung manuell in Service Operations-Arbeitsbereicherstellen. Sie kann auch aus einem externen Fehlermanagementsystem mithilfe der TMF 621-Integration generiert werden.

Das folgende Beispiel zeigt, wie Proactive Service Experience Workflows zur Lösung eines vom externen Netzwerk initiierten Incident verwendet wird. In diesem Beispiel

1. Ein externes Fehlermanagementsystem mit TMF 621-Integration sendet eine Warnung, die die Erstellung eines Incident-Datensatzes mit den folgenden Werten auslöst:
   • Kurzbeschreibung und Beschreibung: Vmanage_10001 konnte nicht neu gestartet werden, nachdem ein Change implementiert wurde.
   • Konfigurationselement: Vmanage_10001 (SD-WAN CI-Klasse)
   • Kategorie: SD-WAN
   • Unterkategorie: Protokollfehler
   • Betroffene Kunden: 5
2. Ein Techniker des technischen Supports öffnet den Incident-Datensatz in Service Operations-Arbeitsbereich und zeigt die Liste der betroffenen Services und Konten im Abschnitt „ Übersicht “ an.
3. Der Techniker des technischen Supports selektiert die Probleme, indem er die letzten Änderungen in Agent Assist überprüft, die den Ausfall ausgelöst haben.
4. Der Techniker des technischen Supports startet dann den SD-WAN-Controller neu und wählt im Abschnitt „Fälle“ die Option Proaktive Fälle generieren aus. Ein schwerwiegender Fall und fünf untergeordnete Fälle werden generiert, und Benachrichtigungen werden an die primären Kontakte für die betroffenen Accounts gesendet.
5. Wenn ein schwerwiegender Fall erstellt wurde, benachrichtigt der Techniker des technischen Supports den Manager für schwerwiegende Probleme über einen potenziell schwerwiegenden Ausfall. Der Manager für schwerwiegende Probleme verwaltet den Datensatz für schwerwiegende Fälle und die Kommunikation mit technischen Teams und betroffenen Kunden.
6. Der Techniker des technischen Supports (TSE) erkennt, dass das Gerät nicht neu gestartet werden kann und möglicherweise vollständig ausgefallen ist. Die TSE ändert das Feld Unterkategorie in Gerätefehler, wählt die UI -Aktion Eskalieren aus und gibt eine Arbeitsnotiz ein
7. Das nächste L2-Supportteam erhält den Incident und aktualisiert den Datensatzstatus.
8. Der Techniker des technischen Supports von L2 versucht, die Probleme auf dem SD-WAN-Controller zu beheben, und startet das Konfigurationselement erfolgreich neu. Vier von fünf betroffenen Accounts melden, dass das Problem gelöst wurde, aber beim fünften Account sind immer noch Probleme aufgetreten.
9. Um weitere Probleme mit dem fünften Konto zu diagnostizieren, führt der Techniker des technischen Supports von L2 die folgenden Schritte aus:
   • Aktiviert das Kontrollkästchen neben dem Falldatensatz auf der Seite „Übersicht“.
   • Wählt die Notify-UI -Aktion aus, um eine Nachricht mit zusätzlichen Kommentaren an die Kontaktperson im Falldatensatz zu senden.
10. Die Kontaktperson erhält den zusätzlichen Kommentar und führt einige zusätzliche Schritte aus. Wenn der Service wiederhergestellt wird, aktualisiert der Kontakt den Status im CSM -Portal.
11. Angesichts der zusätzlichen Anmerkungen im Incident-Datensatz ändert der Techniker des technischen Supports für L2 das Feld Status in Gelöst.

    Die Lösungsinformationen werden in jeden Falldatensatz kopiert, während der Major Issue Manager den Datensatz des schwerwiegenden Falls und alle zugehörigen Fälle löst.