Incident in Proactive Service Experience Workflows erstellen

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Erstellen Sie einen Incident-Datensatz in Proactive Service Experience Workflows, um ein Problem Ihres Kunden zu dokumentieren.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_ind_tsm_sdwan.PSEW_USER, admin

    Prozedur

    1. Navigieren zu Arbeitsbereiche > Service Operations-Arbeitsbereich > Incidents > Alle.
    2. Wählen Sie in der Incident-Listenansicht Neuaus.
    3. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
      Tabelle : 1. Incident-Formular
      Feld Beschreibung
      Kurzbeschreibung Eine kurze Beschreibung des incident.
      Beschreibung Detaillierte Erklärung zu dem Incident.
      Nummer Eindeutige vom System generierte Incident-Nummer.
      Unternehmen Kunden-Account, bei dem ein Netzwerkproblem aufgetreten ist.
      Anrufer Benutzer, der Sie bezüglich eines Problems kontaktiert hat.
      Standort Standort des Anrufers.
      Kanal Kommunikationsmethode, die zum Erstellen des Incident verwendet wird. Verfügbare Optionen:
      • Chat
      • E-Mail
      • Telefon
      • Überwachung
      • Self-Service
      • Virtual Agent
      • Walk-in
      Status Status des Incident durch mehrere Lösungsphasen.
      Auswirkung Maß für die Auswirkung eines Incident oder Problems.
      Dringlichkeit Maß dafür, wie lange die Lösung hinausgeschoben werden kann, bis ein Incident oder Problem erhebliche geschäftliche Auswirkungen hat.
      Priorität Basierend auf Auswirkung, Dringlichkeit und wie schnell die Lösung abgeschlossen werden kann.
      Service Betroffener Business-Service.
      Serviceangebot Serviceangebot, das aus einer oder mehreren Servicezusagen besteht, die das Serviceniveau für die Optionen für Verfügbarkeit, Umfang, Preisgestaltung und Paketierung eindeutig definieren.
      Konfigurationselement Betroffenes Konfigurationselement.
      Zuweisungsgruppe Gruppe, die an dem Incident arbeitet.
      Zugewiesen an Benutzer, der an diesem Incident arbeitet. Wenn sich die Zuweisungsgruppe ändert, wird das Feld Zugewiesen an gelöscht.
      Zusätzliche Kommentare Weitere Informationen zum Problem nach Bedarf. Alle Benutzer, die die Incidents anzeigen können, können die zusätzlichen Anmerkungen sehen.
      Arbeitsnotizen Informationen darüber, wie der Incident gelöst werden kann, oder die Schritte, die unternommen wurden, um ihn zu beheben, falls zutreffend.
      Kategorie und Unterkategorie Die Art des Problems. Nachdem Sie die Kategorie ausgewählt haben, wählen Sie gegebenenfalls die Unterkategorie aus.
    4. Wählen Sie Speichern.

    Ergebnisse

    Der Incident wird erstellt.