Erstellen Sie Fälle aus einem Incident-Datensatz in Proactive Service Experience Workflows

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Erstellen Sie Fälle aus Datensätzen, damit Sie Netzwerkprobleme für Ihre Unternehmenskunden identifizieren und lösen können.

    Vorbereitungen

    Diese Aufgabe setzt voraus, dass bereits ein Workflow ausgelöst und eine Zuweisungsgruppe zugewiesen wurde.

    Erforderliche Rolle: sn_ind_tsm_sdwan.PSEW_USER

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Nachdem ein Workflow in Proactive Service Experience Workflows ausgelöst wurde, können Sie die Kunden und Systeme identifizieren, die vom Netzwerkproblem betroffen sind. Sie können dann entweder automatisch die einzelnen Fälle für die betroffenen Kunden erstellen oder einen schwerwiegenden Fall und untergeordnete Fälle für eine größere Anzahl von betroffenen Kunden erstellen.

    Prozedur

    1. Navigieren Sie zu Service Operations-Arbeitsbereichund wählen Sie Liste > Incidents > Offen.
    2. Wählen Sie einen Incident aus der Liste aus.
    3. Wahlweise: Weisen Sie einen vorhandenen Incident zu.
    4. Zeigen Sie die betroffenen Konfigurationselemente (CIs) an, indem Sie die Karte Betroffene CIs auswählen.
    5. Zeigen Sie die betroffenen Services an, indem Sie die Karte Betroffene Services/CIs auswählen und Betroffene Servicesaktualisieren auswählen.
    6. Zeigen Sie die betroffenen Accounts an, indem Sie die Karte Betroffene Accounts auswählen und Betroffene Accounts identifizierenauswählen.

      Die Instanz ServiceNow® initiiert eine Aktion, um die betroffenen Services zu aktualisieren und die betroffenen Konten zu finden.

    7. Suchen Sie nach den Namen der betroffenen Kunden, indem Sie die Karte Betroffene Accounts auswählen und die Spalte Name überprüfen.
      Normalerweise erstellt der Netzwerkkoordinator Fälle, damit die betroffenen Kunden proaktiv über die vom Netzwerk initiierten Probleme informiert werden.
    8. Generieren Sie proaktive Fälle für die betroffenen Kunden, indem Sie die Karte „Fälle“ auswählen und Proaktive Fälle generierenauswählen.
      • Wenn die Anzahl der betroffenen Accounts unter dem Schwellenwert liegt, erstellt diese Aktion einen Fall für jeden betroffenen Account. Andernfalls erstellt diese Aktion zuerst einen schwerwiegenden Fall und dann untergeordnete Fälle (einen Fall für jeden betroffenen Account).
      • Wenn Sie den Schwellenwert ändern möchten, wenden Sie sich an Ihren Administrator, um den Wert der Systemeigenschaft sn_ind_tsm_core.major_case-affected_account_threshold zu ändern.
      • Auf der Registerkarte Fälle wird der schwerwiegende Fall in den Spalten Account und Kontakt durch [leer] gekennzeichnet. Fälle, in denen diese Informationen ausgefüllt werden, sind untergeordnete Fälle dieses schwerwiegenden Falls.
    9. Erstellen Sie einen Ad-hoc-Fall, indem Sie einen Fall aus der Liste auswählen und Neuwählen.
    10. Benachrichtigen Sie einen Kunden, indem Sie einen Fall auswählen und Kunden benachrichtigenauswählen.
    11. Geben Sie im Popup-Fenster „Kunden benachrichtigen“ eine beschreibende Notiz ein, und wählen Sie Notifyaus.
      Eine Notiz wird automatisch in das Feld Aktivität des Incident-Datensatzes und auch in den ausgewählten Falldatensatz eingefügt. Wenn Ihr Kunde den Fall mit einer Nachricht aktualisiert, wird er automatisch auch mit dem Incident-Datensatz synchronisiert.
      Hinweis:
      Standardmäßig ist die Funktion „Kunden benachrichtigen“ nicht aktiv. Als Administrator müssen Sie den Eigenschaftswert proactive_workflows_for_providers.additional_comments_sync auf WAHR festlegen. Deaktivieren Sie BR (Geschäftsregel) Update case worknote for comments change, um diese Funktionalität zu aktivieren.
    12. Wenn Sie die wahrscheinliche Ursache des Incident aktualisieren möchten, wählen Sie die Registerkarte Ursache aus, und speichern Sie Ihre Nachricht.
    13. Lösen Sie einen Incident, indem Sie im Incident-Datensatz auf Lösen klicken.
      Geben Sie im Popup-Fenster „Lösen“ den Lösungscodeund die Lösungsnotizen ein, und wählen Sie Lösen aus.
      Hinweis:
      Nur geringfügige Fälle werden automatisch geschlossen. Bei schwerwiegenden Fällen müssen Sie alle zugehörigen Fälle manuell schließen.

    Ergebnisse

    Wenn der Incident gelöst ist, wird der automatische Abschluss zugehöriger Fälle ausgelöst.

    • Wenn es keinen schwerwiegenden Fall gibt, werden alle zugehörigen Einzelfälle gelöst und mit den Arbeitsnotizen aktualisiert. Die folgenden Feldwerte aus dem übergeordneten Incident-Datensatz werden auch in den zugehörigen Fällen ausgefüllt:
      • Details
      • Lösungscode
      • Wahrscheinliche Ursache
    • Wenn ein schwerwiegender Fall vorliegt, werden die zugehörigen Fälle nicht automatisch gelöst, und den Arbeitsnotizen des Incident-Datensatzes wird die folgende Meldung hinzugefügt: „Mit diesem Incident ist ein schwerwiegender Fall verknüpft“.Die folgenden Feldwerte aus dem übergeordneten Incident Datensatz werden in allen zugehörigen schwerwiegenden und untergeordneten Fällen ausgefüllt:
      • Details
      • Lösungscode
      • Wahrscheinliche Ursache