Erstellt einen Fall aus einer Change-Anforderung

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Erstellen Sie einen Fall aus einer Change-Anforderung in Proactive Service Experience Workflows, damit Sie Ihre Kunden nach Abschluss der Change-Implementierung über einen Serviceausfall und dessen Lösung benachrichtigen können.

    Vorbereitungen

    Ein Change-Workflow wurde ausgelöst. Eine Zuweisungsgruppe mit den geplanten Start- und Enddaten wurde bereits festgelegt.

    Erforderliche Rolle: admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Nachdem ein Change-Workflow in Proactive Service Experience Workflows ausgelöst wurde, können Sie die Kunden und Systeme identifizieren, die von der Change-Anforderung betroffen sind. Sie können dann entweder automatisch die einzelnen Fälle für die betroffenen Kunden erstellen oder Ihre Kunden über die Ausfälle benachrichtigen.

    Prozedur

    1. Navigieren Sie in Service Operations-Arbeitsbereich zu Liste > Changes > Offen und wählen Sie einen Change-Datensatz aus.
    2. Wahlweise: Weisen Sie die Change-Anforderung in einem vorhandenen Change-Datensatz einem Support-Techniker zu.
    3. Erweitern Sie den Abschnitt Umfang und Auswirkung, und wählen Sie die Karte Betroffene CIs aus.
    4. Überprüfen Sie, welche Services betroffen sind, indem Sie die Karte Betroffene Services auswählen und dann Betroffene Services aktualisierenauswählen.

      Die Instanz initiiert eine Aktion, um die betroffenen Services zu aktualisieren und die betroffenen Konten zu finden.

    5. Zeigen Sie die Liste der Ausfälle an, indem Sie die Karte Ausfälle auswählen.
    6. Zeigen Sie an, welche Konten betroffen sind, indem Sie die Karte Betroffene Konten auswählen.
    7. Ändern Sie im Abschnitt „Details“ den Status des Change-Datensatzes in Autorisieren.
      Die Fälle für die betroffenen Kunden werden automatisch erstellt.
    8. Wählen Sie einen Fall aus der Liste der erstellten Fälle aus, und wählen Sie dann Neu.
    9. Benachrichtigen Sie einen Kunden, indem Sie den Fall des Kunden auswählen und Kunden benachrichtigenauswählen.
    10. Geben Sie im Popup-Fenster „Kunden benachrichtigen“ eine beschreibende Notiz zum Fall ein und wählen Sie Notifyaus.
      Eine Notiz wird automatisch in das Feld Aktivität des Change-Datensatzes und in die ausgewählten Falldatensätze eingefügt. Wenn Ihr Kunde den Fall mit einer Nachricht aktualisiert, wird der Fall automatisch mit dem Change-Datensatz synchronisiert.
      Hinweis:

      Standardmäßig ist die Funktion „Kunden benachrichtigen“ nicht aktiv. Um sie zu aktivieren, müssen Sie als Administrator den Eigenschaftswert proactive_workflows_for_providers.additional_comments_sync auf TRUE festlegen und dann Update case worknote for comments changeauswählen.

    11. Wenn der Change Manager den Change-Datensatz autorisiert und sich der Status in Geplantändert, können Sie den Status aktualisieren, indem Sie Implementierenund Überprüfenauswählen und den Datensatz speichern.
    12. Wählen Sie den Lösungscode aus der Dropdown-Liste aus, geben Sie die Lösungsnotizen ein, bevor Sie die Change-Anforderung schließen, und aktualisieren Sie den Status, indem Sie Schließenwählen.