Ein Incident-Datensatz wird erstellt, wenn ein Event-Management-System eine Warnung generiert und die betroffenen Accounts in Service Operations-Arbeitsbereichangezeigt werden können.

Wenn sich der Techniker des technischen Supports bei Service Operations-Arbeitsbereichanmeldet, werden das betroffene Konfigurationselement, die Services und die Kunden im Abschnitt „Übersicht“ aufgelistet. Diese Details werden automatisch aktualisiert, wenn das Konfigurationselement im Incident-Datensatz aktualisiert wird. Wenn das Konfigurationselement aktualisiert wird, wird das Skript „Betroffene Services aktualisieren“ automatisch ausgelöst und ruft Services ab, bei denen ein Ausfall oder eine Verschlechterung auftritt. Die betroffenen Services, die den Accounts zugeordnet sind, werden identifiziert und aktualisiert. Wenn ein CSM -Mitarbeiter einen Fall mit dem Incident-Datensatz verknüpft, wird außerdem die Liste Betroffener Account aktualisiert. Wenn die Liste „Betroffener Account“ aktualisiert wird, ist die Auswirkung auf den Kunden für die Supportteams sichtbar, die an dem Incident-Datensatz arbeiten.

Das folgende Diagramm zeigt die Schritte zum Erstellen eines Incident-Datensatzes.