Versionshinweise zu Selfservice und Omni-Channel Engagement for CSM
Mit ServiceNow® Omni-Channel-Support können Ihre Kunden den Chat in Selfserviceportalen oder in Messaging-Apps für Verbraucher verwenden, um mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten, oder eine Verbindung per E-Mail oder Telefon herstellen. ServiceNow® Omni-Channel- und Self-Service-Anwendungen wurden im Release Washington DC erweitert und aktualisiert.
Omni-Channel- und Self-Service-Highlights für das Release Washington DC .
- Überwachen Sie fallbezogene Aktivitäten mithilfe der verbesserten Aktivitätenstrom-UI in der Fallansicht effektiver.
- Implementieren Sie die geführte Aufnahme für Falldatensätze, denen ein Playbooks (PAD)-Prozess zugeordnet ist.
- Navigieren Sie durch die Playbook-Schritte, um den Aufnahmeprozess abzuschließen. Darüber hinaus können Ihre Kunden einen Fall mit einer Endvisualisierung des Falllebenszyklus anzeigen.
- Optimieren Sie die Integration von Sprachanrufen aus Amazon Connect mit Ihrer Instanz von [ ServiceNow®, indem Sie Erweiterte Arbeitszuweisung (AWA) als Weiterleitungs-Engine verwenden.
- Bieten Sie mehr Support durch die Integration mit Virtual Agent.
Weitere Informationen finden Sie unter Omnichannels for communicating with customers, Self-service for Customer Service Managementund Playbooks for Portals.
Neu im Washington DC-Release
- Playbooks for Portals
- Stellen Sie Ihren Kunden Kundenservice-Management (CSM)-Playbooks in Serviceportalen zur Verfügung, um neue Fälle mit einer ähnlichen prozessbasierten Experience zu erstellen wie Service Desk-Mitarbeiter. Ihre Kunden können den End-to-End-Falllebenszyklus visualisieren, wenn sie den Fall im Service Portal anzeigen, und ausstehende Aufgaben im Kontext des Fallprozesses anzeigen und bearbeiten.
- Onboarding mit Selfservice
- Ermöglichen Sie Kunden, geführte Selfservice-Anforderungen zu erstellen, Fälle in ihrem eigenen Tempo zu übermitteln und später weiter zu bearbeiten und den Fortschritt von Fällen durch einen neuen Playbooks (PAD)-Prozess, Onboarding mit Selfservice, nachzuverfolgen.
- Konfigurieren Sie die Schriftgröße für den Chat
- Ändern Sie die Schriftgröße (normal, mittel, groß) für den Chat-Header und den Chat-Text, die Kunden in einem Virtual Agent -Chat sehen. Als Administrator können Sie eine Vorschau der Schriftgröße in Echtzeit im Vorschaubereich anzeigen, bevor Sie eine Chat-Konfiguration für einen Virtual Agent -Chat anwenden.
- Die folgenden neuen Widgets wurden den verfügbaren Widgets des konfigurierbaren Portals hinzugefügt:
- Portalobjekt-Widget: Zeigen Sie Schnellaktionen und wichtige Informationen eines Datensatzes im Widget an, das die Informationen basierend auf der sys_id eines Datensatzes anzeigt.
- Widget „Portal-Taxonomiethemen“: Zeigen Sie die erste Ebene von Taxonomiethemen als Karten im Widget an. Wenn Benutzer auf diese Karten zugreifen, werden sie zu einer Seite weitergeleitet, auf der Wissensartikel und Katalogelemente angezeigt werden, die sich auf ein Taxonomiethema beziehen.
- Set up Engagement Messenger
- Erweitern Sie Selfservice-Fähigkeiten wie Fallverwaltung, Wissen, KI-Suche, Virtual Agent und Service Desk-Mitarbeiter Chat in Ihren mobilen Anwendungen.
- Neue Tools im Tiny MCE-Editor
- Die folgenden neuen Tools im Tiny MCE-Editor bieten erweiterte Unterstützung für Rich Content, der in der Fallkonversationsansicht angezeigt wird:
- Rückgängig machen
- Wiederholen
- Schriftfarbe
- Texthervorhebung
- Einrücken
- Outdent
- Hyperlink
- Verknüpfung aufheben
- Tabelle
- Bild
- Code-Beispiel
- Advanced Work Assignment (AWA) Sprachweiterleitung für Amazon Connect
- Verwenden Sie Erweiterte Arbeitszuweisung, um Sprachanrufe über Amazon Connect weiterzuleiten .
- Einheitlicher Verbraucherprofilzugriff auf Menüs des Consumer Service Portal
Ein einheitliches Profil über die Funktion „Einheitlicher Verbraucher“, die sowohl die externe (snc_external) als auch die interne (snc_internal) Benutzerrolle umfasst, bietet Zugriff auf alle Menüs im Consumer Service Portal. Zuvor hing der Zugriff auf bestimmte Menüs davon ab, ob das Benutzerprofil die externe oder interne Rolle hatte.
UI-Änderungen
- Aktivitätenstrom-Ansicht im Rich Content-Editor
- Verfolgen Sie fallbezogene Aktivitäten effizienter durch eine erweiterte Aktivitätenstrom-Ansicht.
Änderungen in diesem Release
- Portal Mega Menu widget
- Das Portal-Mega-Menü-Widget weist die folgenden Verbesserungen auf:
- Ermöglicht den Zugriff auf und die Navigation durch eine Vielzahl von Menüelementen auf Ihrem Mobilgerät mit dem Portal-Mega-Menü-Widget.
- Zeigen Sie einen Einkaufswagen, eine Wunschliste, eine geführte Tour oder geskriptete Listen wie Benachrichtigung, Genehmigung oder Umfrage im Header Ihres Portals an.
Aktivierungsinformationen
Installieren Sie die Anwendungen Engagement Messenger, Playbook für CSM und Omni-Channel, indem Sie sie von ServiceNow Storeanfordern. Besuchen Sie die ServiceNow Store-Website, um alle verfügbaren Apps anzuzeigen und Informationen zum Senden von Anforderungen an den Store zu erhalten. Kumulative Informationen zum Release für alle veröffentlichten Apps finden Sie in den Release-Hinweisen zum ServiceNow Store-Versionsverlauf.
Zusätzliche Anforderungen
Ab Release Vancouver wurde der Chat-Client standardmäßig nur für authentifizierte Benutzer aktiviert. Um den Chat-Client für nicht authentifizierte Benutzer zu aktivieren, die auf Virtual Agent chat und Service Desk-Mitarbeiter chat zugreifen können, müssen Sie die Seiten $sn-va-web-client-app und sn_va_web_client_app_embed für den öffentlichen Zugriff aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Make UI pages public or private.
Browseranforderungen
Internet Explorer wird nicht unterstützt.