の表示 サービスオペレーションワークスペース

例

Proactive Service Experience Workflowsアプリケーションは、アラートフローによってシステム内でインシデントが作成されると自動的にトリガーされます。テクニカルサポートは、 サービスオペレーションワークスペースでこのアラートを手動で作成できます。また、TMF 621 統合を使用して、外部の障害管理システムから生成することもできます。

次の例は、ネットワークによって開始された外部インシデントを解決するために Proactive Service Experience Workflows を使用する方法を示しています。この例では、次のようになります。

1. TMF 621 統合を使用する外部障害管理システムは、次の値を持つインシデントレコードの作成をトリガーするアラートを送信します。
   • 簡単な説明と説明:変更が実装された後、Vmanage_10001を再起動できませんでした。
   • 構成アイテム:Vmanage_10001 (SD-WAN CI クラス)
   • カテゴリ:SD-WAN
   • サブカテゴリ:プロトコル障害
   • 影響を受けた顧客:5
2. テクニカルサポートエンジニアが サービスオペレーションワークスペース 内のインシデントレコードを開くと、影響を受けるサービスとアカウントのリストが [概要 ] セクションに表示されます。
3. テクニカルサポートエンジニアは、機能停止をトリガーしたエージェントアシストの最新の変更を確認して、問題をトリアージします。
4. テクニカルサポートエンジニアは、SD-WAN コントローラを再起動し、[ ケース ] セクションで [ プロアクティブなケースの生成 ] を選択します。1 つの重大なケースと 5 つの子ケースが生成され、影響を受けるアカウントの主要連絡先に通知が送信されます。
5. 重大なケースが作成されると、テクニカルサポートエンジニアは重大な機能停止の可能性を重大問題マネージャーに通知します。重大問題マネージャーは、重大なケースのレコードと、技術チームおよび影響を受ける顧客とのコミュニケーションを管理します。
6. テクニカル サポート エンジニア (TSE) は、デバイスを再起動できず、完全に障害が発生している可能性があることに気付きました。TSE は [サブカテゴリ] フィールドを [デバイス障害] に変更し、[ エスカレート] UI アクションを選択して作業メモを入力します
7. 次のレベルの L2 サポートチームがインシデントを受信し、レコードのステータスを更新します。
8. L2テクニカルサポートエンジニアは、SD-WANコントローラの問題のトラブルシューティングを試み、構成アイテムを正常に再起動します。影響を受けた 5 つのアカウントのうち 4 つで問題が解決されたと報告されていますが、5 番目のアカウントではまだ問題が発生しています。
9. 5 番目のアカウントに関する問題をさらに診断するために、L2 テクニカル サポート エンジニアは次の手順を実行します。
   • [概要] ページのケースレコードの横にあるチェックボックスをオンにします。
   • ケースレコードの連絡担当者に追加コメントを介してメッセージを送信するには、[ 通知] UI アクションを選択します。
10. 連絡担当者は追加のコメントを受け取り、いくつかの追加手順を実行します。サービスが復元されると、連絡先は CSM ポータルでステータスを更新します。
11. L2 テクニカルサポートエンジニアは、インシデントレコードの追加コメントを確認して、[State] フィールドを [Resolved] に変更します。

    解決情報は各ケースレコードにコピーされ、Major Issue Manager は重大なケースレコードと関連するケースを解決します。