テクノロジー製品サポートのケースタイプ

  • リリースバージョン: Xanadu
  • 更新日 2024年08月01日
  • 所要時間：23分

    • テクノロジー製品サポートのケースタイプを使用すると、テクノロジー企業はデジタル製品とサービスのサポートを提供できます。

    ケースタイプは、特定のタイプの顧客の問題を解決するために必要なプロセスとデータを表します。テクノロジー製品サポートのケースタイプには、テーブル、ロール、SLA、メール通知、およびテクノロジーの問題を解決するために必要なその他のアイテムが含まれます。

    Technology Product Support Case アプリケーション (sn_tech_product_support) には、テクノロジー製品サポートのケースタイプが含まれています。利用可能なケースタイプのリストを表示するには、次の場所に移動します: カスタマーサービス > ケースタイプ > ケースタイプの管理.

    テクノロジー製品サポートのケースタイプには、次のアイテムが含まれています。
    表 : 1. テクノロジー製品サポートのケースタイプに含まれるアイテム
    アイテム 説明
    テーブル Technology Product Support Case アプリケーションには、テクノロジー製品サポートケース [sn_tech_product_support_case] テーブルが含まれています。このテーブルは [ケース] テーブルを拡張し、さらに拡張することができます。

    [テクノロジー製品サポートケース] テーブルの詳細については、「Tech Product Support Case table (テクノロジー製品サポートケーステーブル)」を参照してください。
    ロール ロールは、Technology Product Support Case アプリケーション、メニュー、およびモジュールの機能へのアクセスを制御します。
    ケースステータス テクノロジー製品サポートケースは特定のライフサイクルに従い、作成からクローズまでの一連のステータスを遷移します。
    ステータスフロー ステータスフローは、エージェントがテクノロジー製品サポートケースを [対応中] から [情報待ち] に移動する場合などにみられる、あるステータスから別のステータスへのカスタマイズされた移行です。
    リストビュー Technology Product Support Case アプリケーションには、アプリケーションナビゲーターに表示される CSM/FSM 構成可能ワークスペースおよびコア UI のリストビューが含まれています。
    特記事項 特記事項は、エージェントの注意が必要な重要情報を提供します。
    サービス定義 サービス定義を使用すると、顧客は必要なサービスをすばやく検出して要求し、エージェントはそれらの要求をサポートする適切なタイプのケースを作成できます。
    メール通知とメールテンプレート 特定のアクションについて、メール通知が連絡先に送信され、場合によっては、ケースウォッチリストのユーザーに送信されます。システムでは、これらの通知の作成にメールテンプレートを使用します。
    プロバイダー通知 エージェント向けのプロバイダー通知は、テクノロジー製品サポートケースの更新後に送信されます。
    サービスレベルアグリーメント (SLA) の定義 SLA の定義には、タスク SLA の作成および進行に必要なタイミング、条件、ワークフロー、およびその他の情報が含まれます。
    レコードプロデューサー レコードプロデューサーは、エンドユーザーがタスクベースのレコードをサービスカタログから作成できる、特定のタイプのカタログアイテムです。Technology Product Support Case アプリケーションには、レコードプロデューサーとして「 テクノロジー製品ケースを作成」が含まれています。
    ケースアクションステータス ケースアクションステータス機能により、エージェントは注意が必要なケースを簡単に識別できます。
    フィールドインジケーターとハイライト テクノロジー製品サポートのケースタイプでは、フィールドインジケーターとフィールドハイライトを使用してケースに関する情報を示します。
    自動ケースクローズ 顧客がアクションを実行しない場合は、[解決済み] ステータスのケースを自動的にクローズすることができます。

    ロール

    Technology Product Support Case アプリケーションで利用可能なユーザーロールは、複雑な技術的問題を解決するために必要な多様なスキルセットに対応します。これらのロールにより、ユーザーは技術的な問題を調査し、開発チームと共同作業を行い、高度なトラブルシューティング技術を実装できます。

    表 : 2. Technology Product Support Case アプリケーションのロールと説明
    ロール 説明 含まれるロール
    顧客

    [sn_tech_support.customer]

    		 このロールを持つユーザーは：
    • カスタマーサービスポータルでテクノロジー製品サポートケースを表示できます。
    • [再現手順] フィールドへの書き込みアクセス権があります。
    • sn_customerservice.customer
    • sn_tech_support.creator
    • sn_tech_support.writer
    顧客管理者

    [sn_tech_support.customer_admin]

    		 このロールを持つユーザーは：
    • カスタマーサービスポータルでテクノロジー製品サポートケースを表示できます。
    • [再現手順] フィールドへの書き込みアクセス権があります。
    • sn_customerservice.customer_admin
    • sn_tech_support.creator
    • sn_tech_support.writer
    パートナー

    [sn_tech_support.partner]

    		 このロールを持つユーザーは：
    • カスタマーサービスポータルでテクノロジー製品サポートケースを表示できます。
    • [再現手順] フィールドへの書き込みアクセス権があります。
    • sn_customerservice.partner
    • sn_tech_support.creator
    • sn_tech_support.writer
    パートナー管理者

    [sn_tech_support.partner_admin]

    		 このロールを持つユーザーは：
    • カスタマーサービスポータルでテクノロジー製品サポートケースを表示できます。
    • [再現手順] フィールドへの書き込みアクセス権があります。
    • sn_customerservice.partner_admin
    • sn_tech_support.creator
    • sn_tech_support.writer
    エージェント

    [sn_tech_support.agent]

    		 Technology Product Support Case アプリケーションのエージェントロール。
    • sn_customerservice_agent
    • sn_incident_write
    • sn_problem_write
    • sn_request_write
    • sn_change_write
    • sn_tech_support.writer
    • sn_tech_support.creator
    • sn_tech_support.navigation_menu
    作成者

    [sn_tech_support.creator]

    		 このロールを持つユーザーは、テクノロジー製品サポートケースを作成できます。
    開発者

    [sn_tech_support.developer]

    		 Technology Product Support Case アプリケーションの開発者ロール。
    • sn_customerservice.case_task_agent
    • sn_incident_write
    • sn_problem_write
    • sn_request_write
    • sn_change_write
    • sn_tech_support.viewer
    • sn_tech_support.navigation_menu
    レポートビューアー

    [sn_tech_support.report_viewer]

    		 テクノロジー製品サポートケースへのレポート表示アクセス権を提供します。
    ビューアー

    [sn_tech_support.viewer]

    		 テクノロジー製品サポートケースへの読み取り専用アクセス権を提供します。
    ライター

    [sn_tech_support.writer]

    		 テクノロジー製品サポートケースへの書き込みアクセス権を付与します。 sn_tech_support.viewer
    重大なケース管理者

    [sn_tech_support.major_case_manager]

    		 重大なケース管理者ロールを持つユーザーは、次のことができます。
    • 重大なケースの作成
    • 重大なケース候補の承認または却下
    • 重大なケースから子ケースを追加または削除
    • 影響を受けるアカウントまたはコンシューマーの追加または削除

    詳細については、「Major issue management overview」を参照してください。
    • sn_majorissue_mgt.major_issue_manager
    • sn_incident_write
    • sn_problem_write
    • sn_request_write
    • sn_change_write
    • sn_tech_support.writer
    • sn_tech_support.creator
    • sn_tech_support.navigation_menu
    リソースマネージャー

    [sn_tech_support.resource_manager]

    		 このロールを持つユーザーは、テクノロジー製品サポートケースをエージェントにアサインできます。
    • sn_customerservice_agent
    • sn_incident_write
    • sn_problem_write
    • sn_request_write
    • sn_change_write
    • sn_tech_support.writer
    • sn_tech_support.creator
    • sn_tech_support.navigation_menu
    ナビゲーションメニュー

    [sn_tech_support.navigation_menu]

    		 アプリケーションナビゲーターの [テクノロジー製品サポートケース (Technology Product Support Cases)] のメニューとモジュールへのアクセスを提供します。

    ケースステータス

    テクノロジー製品サポートケースは、次のいずれかのケースステータスになります。
    表 : 3. テクノロジー製品サポートケースのステータス
    ステータス 説明
    ドラフト 作成中だが、まだ送信されていないケース。
    新規 ケースが送信されたとき、またはケースの取り込みが完了したときに、ケースが [ドラフト] から [新規] に移行します。
    対応中 エージェントは、アサインされたケースを承認するか、[自分にアサイン] アクションを選択して、ステータスを [対応中] に設定します。

    顧客が提案されたソリューションを却下した場合、ケースのステータスは [対応中] に戻ります。
    情報待ち エージェントが顧客に追加情報を要求します。
    ソリューションを提案済み (Solution Proposed) エージェントが顧客にソリューションを提案します。
    クローズ済み 顧客が提案されたソリューションを承認するか、エージェントが [ケースをクローズ] アクションを選択します。指定された時間内に顧客からの応答がない場合も、ケースを自動的にクローズできます。

    ステータスが [クローズ済み] の場合、ケースレコードは読み取り専用になります。
    キャンセル ユーザーによってキャンセルされたケース。

    ステータスフロー

    ステータスフローは、あるステータスから別のステータスへのカスタマイズされた移行です。ステータスフローにはトリガーが含まれており、特定のステータスへの移行中にさまざまなアクションを実行するように設定できます。
    元のステータス 移行先のステータス トリガー
    ドラフト 新規 エージェントのアクション：
    • ケースを送信
    • ケース取り込みを終了
    新規 対応中 エージェントのアクション：
    • 自分にアサイン：ログインしているユーザーにケースをアサインします。
    • 承認：AWA - 承認したユーザーにケースをアサインします。
    新規/対応中 情報待ち [情報を要求 (Request Information)] アクションを選択すると、ステータスが [新規] または [対応中] から [情報待ち] に変わります。
    情報待ち 対応中 エージェントが [情報を受信済み (Information Received)] を選択するか、顧客がケースのコメントを更新します。
    対応中 ソリューションを提案済み (Solution Proposed) エージェントが [ソリューションを提案] を選択します。
    ソリューションを提案済み (Solution Proposed) 対応中 エージェントまたは顧客が [ソリューションを却下] を選択します。
    ソリューションを提案済み (Solution Proposed) クローズ済み エージェントまたは顧客が [ソリューションを承認] を選択するか、ケースが自動的にクローズされます。

    リストビュー

    Technology Product Support Case アプリケーションには、CSM/FSM 構成可能ワークスペースとコア UI のリストビューが含まれています。これらのビューはアプリケーションナビゲーターに表示されます。
    表 : 4. テクノロジー製品サポートケースのリストビュー
    ユーザーインターフェイス 説明
    CSM/FSM 構成可能ワークスペース テクノロジー製品サポートケース
    • 自分にアサイン済み
    • 対応中
    • ソリューションを提案済み (Solution Proposed)
    • クローズ済み
    • アサイン解除済み
    • エスカレーション済み
    • すべて
    コア UI テクノロジー製品サポートケース
    • ドラフト
    • 対応中
    • ソリューションを提案済み (Solution Proposed)
    • アサイン解除済み
    • エスカレーション済み
    • すべて

    特記事項

    特記事項は、エージェントの注意が必要な重要情報を提供します。特定のアカウント、連絡先、製品など、1 つ以上の条件に基づいて表示されるように特記事項を設定できます。

    Technology Product Support Case アプリケーションには、特記事項の構成が含まれています。移動先 特記事項 > 構成 を使用して、テクノロジー製品サポートケーステーブル [sn_tech_product_support_case] の構成を表示します。この構成には、次の関連フィールドが含まれています。
    • アカウント
    • 連絡先
    • 製品
    • インストールベース
    • Assigned to (アサイン先)
    特記事項を作成するには、次の場所に移動して 特記事項 > 特記事項 [ New]を選択します詳細は、以下のトピックを参照してください。

    サービス定義

    Technology Product Support Case アプリケーションには、次のサービス定義が含まれています。これらの定義はテクノロジーサポートカテゴリに属し、「テクノロジー製品ケースを作成」カタログアイテムに関連付けられています。
    • 質問
    • サービス要求
    • 故障
    • パフォーマンスの問題

    詳細については、「 Service definitions とサービス定義のカテゴリ」を参照してください。

    メール通知とメールテンプレート

    次のアクションについて、メール通知が連絡先に送信され、場合によっては、ケースウォッチリストのユーザーに送信されます。システムでは、これらの通知の作成にメールテンプレートを使用します。
    表 : 5. メール通知とテンプレート
    通知 アクション メールテンプレート
    顧客のテクノロジーケースがオープンされました (Tech Case opened for customer) エージェントが連絡先のケースをオープンします。

    通知が連絡先とウォッチリストのユーザーに送信されます。

    		 case.opened.for.customer
    顧客のテクノロジーケースにコメントされました (Tech Case commented for customer) エージェントが顧客に表示されるコメントをケースに追加します。

    通知が連絡先とウォッチリストのユーザーに送信されます。

    		 case.commented.for.customer
    顧客のテクノロジーケースは情報待ちです (Tech Case awaiting info for Customer) エージェントが連絡先にケースの詳細を要求します。

    通知が連絡先とウォッチリストのユーザーに送信されます。

    		 tech.case.awaiting.info
    顧客のテクノロジーケースがクローズされました (Tech Case closed for customer) エージェントがケースをクローズします。

    通知が連絡先とウォッチリストのユーザーに送信されます。

    		 case.closed.for.customer
    顧客のテクノロジーケースがキャンセルされました (Tech Case cancelled for customer) エージェントがケースをキャンセルします。

    通知が連絡先とウォッチリストのユーザーに送信されます。

    		 tech.case.cancelled
    顧客のテクノロジーケースが承認されました (Tech Case solution accepted for customer) エージェントが顧客に代わってソリューションを承認します。

    通知が連絡先に送信されます。

    		 tech.case.solution.accepted.for.customer
    顧客のテクノロジーケースソリューションが却下されました (Tech Case solution rejected for customer) エージェントが顧客に代わってソリューションを却下します。

    通知が連絡先に送信されます。

    		 tech.case.solution.rejected.for.customer
    顧客のテクノロジーケースが解決されました (Tech Case resolved for customer) エージェントが顧客のケースを解決します。

    通知が連絡先に送信されます。

    		 case.resolved.for.customer
    テクノロジーケースが解決されました (Tech Case resolved) - customer_watchlist エージェントが顧客のケースを解決します。

    通知がウォッチリストのユーザーに送信されます。

    		 case.resolved.for.customer.watchlist

    メール通知のリストにアクセスするには、次の場所に移動します。 システム通知 > 電子メール > 通知.

    メールテンプレートのリストにアクセスするには、次の場所に移動します。 システム通知 > 電子メール > テンプレート.

    プロバイダー通知

    エージェント向けのプロバイダー通知は、次に示すテクノロジー製品サポートケースの更新後に送信されます。通知は、CSM 構成可能ワークスペースヘッダーのベルアイコンに表示されます。プロバイダー通知のリストにアクセスするには、次の場所に移動します システム通知 > プロバイダー > 通知.
    表 : 6. プロバイダー通知
    ケースの更新 通知
    ケースがエージェントにアサインされます テクノロジーケースがアサインされました (Tech Case assigned to) 通知
    ケースのコメントまたは作業メモが更新されます テクノロジーケースのコメント/メモが追加されました (Tech Case comments/notes added)
    提案されたソリューションが承認または却下されました テクノロジーケースのソリューションが承認/却下されました (Tech Case solution accepted/rejected)
    ケースがキャンセルされました テクノロジーケースが通知をキャンセルしました (Tech Case cancelled notification)

    SLA 定義

    Technology Product Support Case アプリケーションには、次の SLA 定義が含まれています。

    表 : 7. テクノロジー製品サポートの SLA
    SLA タイプ 説明
    最初の応答時間 - P2 (8 時間)

    最初の応答時間 - P3-P4 (2 日)

    		 最初の応答時間は、顧客がケースを送信してから応答を受信するまでの時間です。
    最初の応答時間は、ケースの優先度によって定義されます。
    • P2 ケース：応答時間は 8 営業時間です。
    • P3 および P4 ケース：応答時間は 2 営業日です。
    この SLA は、顧客が次のいずれかの方法で応答を受信すると満たされます。
    • エージェントが [最初の応答] フィールドを更新する。
    • エージェントがアクティビティストリームにコメントを投稿する。
    • エージェントが [メールの作成] アクションを使用してメールを送信する。

    プレイブックエクスペリエンスの場合、この SLA は、最初の応答がアクティビティストリームに投稿されると満たされます。
    継続的な対応時間 - P2 (8 時間)

    継続的な応答時間 - P3-P4 (2 日)

    		 継続的な応答時間は、最初の応答時間の SLA が満たされた後に開始し、エージェントが次の更新を顧客に送信するまで継続します。
    継続的な応答時間の SLA は、ケースの優先度によって定義されます。
    • P2：応答時間は 8 営業時間です。
    • P3 および P4：応答時間は 2 営業日です。

    この SLA は、エージェントがアクティビティストリームの追加コメントを更新すると満たされます。完了すると、継続的な応答の SLA がリセットされ、デフォルトの継続的な応答が再度適用されます。

    この SLA は、ケースが [情報待ち] ステータスのときに一時停止され、顧客が情報の要求に応答したときに再開されます。

    この SLA は、エージェントがケースのソリューションを提案すると停止されます。顧客がソリューションを却下し、ケースが [対応中] に戻ると、新しい ORT SLA インスタンスが開始されます。
    ケース解決 - P2 (14 日)

    ケース解決 - P3-P4 (28 日)

    		 解決時間とは、顧客がソリューションの提供を期待できる最大時間です。これは、顧客がケースを送信してからソリューションを承認する (またはケースが自動的にクローズされる) までの時間です。
    ケース解決の SLA は、ケースの優先度によって定義されます。
    • P2：解決時間は 14 日です。
    • P3 および P4：解決時間は 28 日です。

    この SLA は、ケースが [情報待ち] ステータスのときに一時停止され、顧客が情報の要求に応答したときに再開されます。

    この SLA は、エージェントがケースのソリューションを提案すると停止されます。顧客がソリューションを却下し、ケースが「対応中」に戻ると、この SLA は再開されます。

    レコードプロデューサー

    Technology Product Support Case アプリケーションには、顧客がカスタマーサービスポータルからケースを作成するために使用できるレコードプロデューサーが含まれています。[テクノロジー製品ケースを作成] レコードプロデューサーは、次のロールを持つユーザーが利用できます。
    • sn_tech_support.customer
    • sn_tech_support.customer_admin
    このレコードプロデューサーを使用して、カスタマーサービスポータルからケースを作成するには、以下を実行します。
    1. 選択 要求 > 要求.
    2. [サポート] カテゴリを選択します。
    3. [テクノロジー製品ケースを作成] カタログアイテムを選択します。
    4. レコードプロデューサーのフィールドに入力します。フィールドの定義については、以下の「「テクノロジー製品ケースを作成」レコードプロデューサーのフィールド」の表を参照してください。
    5. [送信] を選択します。
    「テクノロジー製品ケースを作成」レコードプロデューサーには、次のフィールドが含まれています。
    表 : 8. 「テクノロジー製品ケースを作成」レコードプロデューサーのフィールド
    フィールド 説明
    問題タイプ ケースの問題のタイプを選択します。
    • 故障
    • パフォーマンスの問題
    • サービス要求
    • 質問
    アカウント ログインしているユーザーのアカウントが自動入力されます。
    連絡先 ログインしているユーザーの名前が自動入力されます。
    影響を受けるインスタンス 影響を受けるインスタンスをこのリストに追加します。
    販売済み製品 利用可能な製品のリストから製品を選択します。このリストには、ログインしているユーザーの販売済み製品が含まれます。
    製品コンポーネント 利用可能な製品コンポーネントのリストから製品コンポーネントを選択します。
    簡単な説明 問題の簡単な説明を入力します。
    問題の説明 (Description of the issue) 問題の詳細な説明を入力します。
    ビジネスインパクトの説明 (Describe the Business Impact) この問題がビジネスに与える影響を説明します。
    再現手順 問題の再現手順を追加します。
    連絡先のタイムゾーン [連絡先] フィールドにユーザーのタイムゾーンを表示します。
    添付ファイルを追加 ケースに添付ファイルを追加します。

    ケースアクションステータス

    ケースアクションステータス機能により、エージェントは注意が必要なケースを簡単に識別できます。ケースリストの [アクションステータス] 列にある視覚的なインジケーターは、ケースステータスをハイライト表示します。
    • 青色のインジケーターは、顧客または内部ユーザーによって更新されたケースや、入力またはレビューを待機中のケースなどの、注意が必要なケースをハイライト表示します。
    • 赤のインジケーターは、関連タスクレコードが開いているケースや、顧客のフィードバックを待機しているケースなどの、ブロックされているケースをハイライト表示します。
    色付きのインジケーターに加え、[アクションステータス] 列には、「要注意」などの簡単なステータスメッセージも表示されます。
    ケースが [情報待ち] ステータスで、顧客、またはケースにアクセスできる顧客の連絡先が情報の要求に応答すると、次のようになります。
    • [アクションステータス] フィールドが [顧客応答済み (Customer Responded)] に更新されます。
    • [要注意] フィールドが有効になります。
    詳細は、以下のトピックを参照してください。

    フィールドインジケーターとハイライト

    テクノロジー製品サポートのケースタイプでは、フィールドインジケーターとフィールドハイライトを使用してケースに関する情報を示します。これらのインジケーターとハイライトは、リストビューに表示される列に適用されます。
    表 : 9. テクノロジー製品サポートケースのフィールドインジケーターとハイライト
    列 説明
    優先度
    [優先度] フィールドでは、次の色を使用してケースの優先度が強調表示されます。
    • 赤：1 - 重大
    • オレンジ：2 - 高
    • 紫：3 - 中
    • 緑：4 - 低
    アクションステータス
    [アクションステータス] フィールドでは、次の色を使用して次のアクションが強調表示されます。
    • 赤：社内でブロック済み
    • 青：要注意
    ステータス
    [ステータス] フィールドでは、次の色を使用してケースのステータスが強調表示されます。
    • ドラフト：黄
    • 新規：緑
    • 対応中：紫
    • クローズ済み：ライトグリーン
    • ソリューションを提案済み (Solution Proposed)：グレー
    エスカレーションされたケースとアカウント
    フィールドインジケーターとフィールドのハイライトは、エスカレートされたケースの [簡単な説明] フィールドとエスカレートされたアカウントの [名前] フィールドに表示されます。
    • 赤：重大度が高
    • オレンジ：重大度が中

    詳細については、「Administering case and account escalation」を参照してください。

    テクノロジー製品サポートケースの自動クローズ

    「解決済みケースの自動クローズ」機能は、テクノロジー製品サポートのケースタイプで利用できます。顧客がアクションを実行しない場合は、[解決済み] ステータスのケースを自動的にクローズすることができます。
    注:
    この機能はデフォルトで有効です。

    ケースは、自動的にクローズされるまで 10 日間 [解決済み] ステータスのままにすることができます。システムアドミニストレーターは、このデフォルト値を「解決済みケースの自動クローズ」フローデザイナーフローで変更できます。

    ケースが自動的にクローズされる前に、顧客は次の通知を受け取ります。
    • 最初の通知：3 日後に送信
    • 2 回目の通知：5 日後に送信
    • 3 回目の通知：8 日後に送信

    詳細については、「Automatically close customer service cases」を参照してください。