タッチポイントホームページ
カスタマーサクセスエージェントは、エンゲージメントのライフサイクル中に、顧客との定期的なタッチポイントをスケジュールして、進捗状況を評価し、フィードバックを提供し、ガイダンスを提供します。
タッチポイントは、エンゲージメントライフサイクル全体を通じて、カスタマーサクセスチームと顧客間のコミュニケーションを強化します。定期的なタッチポイントにより、内部チームと外部チームがエンゲージメントの目的と結果について足並みを揃えることができます。
内部タッチポイントでは、内部チームのみがその特定のタッチポイントに関与するようになります。
次のオプションが使用可能です。
- ディスカッション: [ ディスカッション] を選択すると、このタッチポイントに関するサイドバーディスカッションが開始されます。ポップアップウィンドウで、ディスカッションに参加する必要がある参加者を選択し、簡単なメッセージを入力して、[ ディスカッションの開始] を選択します。このタッチポイントのレコードへのリンクを含むウィンドウが表示されます。[ レコードを開く ] を選択し、ディスカッションを開始します。ディスカッションが完了すると、アクティビティストリームで詳細を確認できます。
- Impact Initiative を作成する:「 Impact Initiative を作成する」を参照してください。
この UI アクションボタンを使用して作成された成功戦略は、タッチポイント適用可能なレコードテーブルに保存され、関連付けのタイプはアクションアイテムです。
- タッチポイントをクローズする: [その他のアクション] ドロップダウンメニューから [ タッチポイントをクローズ ] オプションを選択します。必須フィールドに入力するように求められます。タッチポイントの詳細パネルで [編集 ] アイコンを選択し、必要なフィールドに入力して [保存] を選択します。必須フィールドに入力した後、[ タッチポイントをクローズ ] を選択します。[クローズコード] と [クローズメモ] を選択し、[ 閉じる ] を選択してタッチポイントをクローズします。
- タッチポイントのキャンセル:[その他のアクション]ドロップダウンメニューから[ タッチポイントのキャンセル ]オプションを選択します。クローズコードは自動的に更新され、ステータスの変更が反映されます。クローズメモを入力し、[ キャンセル] を選択します。他のすべての必須フィールドが入力されると、タッチポイントがキャンセルされたことを示す確認メッセージが表示されます。必須フィールドが入力されていない場合は、[タッチポイントの詳細] パネルで [編集 ] アイコンを選択し、必須フィールドに入力して [ 保存 ] を選択し、タッチポイントをキャンセルします。
タッチポイントが削除されると、そのタッチポイントに関連付けられているすべての会議が削除されます。
タッチポイントのホームページには、次のタブが含まれています。
- 会議
- メール
- 成功タスク
左側のペインには、タッチポイントが関連付けられているアカウントの詳細が表示されます。タッチポイントレコードの詳細も表示されます。鉛筆アイコンを選択して詳細を変更し、[ 保存 ] を選択してレコードを更新します。
非内部タッチポイントが内部のみに変更された場合、または新しい内部タッチポイントが作成された場合。次のメッセージが表示されます。
内部タッチポイントは内部使用専用として構成されているため、外部ユーザーをアサインしたり、次のフィールドに含めたりすることはできません。
- タッチポイント:アサイン先、スクワッド
- 成功タスク:アサイン先、スクワッド
- 会議招待者:招待者
- メール:受信者
会議
このタブには、今後のタッチポイント会議と既に開催されている会議のリストが表示されます。ページにリストされている各会議について、タイトル、開始日と終了日、会議リンク、招待者のリスト、および会議のステータスが表示されます。[ 会議を追加 ] を選択して、新しい会議をスケジュールします。以下の詳細を入力します。
[ 作成 ] を選択して、会議を保存して作成します。スケジュールされた会議が [会議] ページに表示されます。会議のすべての招待者に招待メールが送信されます。指定した頻度に基づいて、スケジュールされた一連の会議が [会議] ページに表示されます。
| フィールド | 説明 |
|---|---|
| 会議の件名 | 会議の説明を入力します。 |
| 状況 | 次のいずれかを選択できます。
|
| 会議のタイプ | このフィールドは、[ステータス] が [スケジュール済み] に設定されている場合にのみ表示されます。次のいずれかを選択できます。
|
| 開始日時 | 会議をスケジュールする開始日時を入力します。 開始日は終了日より前である必要があります。 |
| 終了日時 | 会議の終了日時を入力します。
|
| 招待者 | ドロップダウンリストから会議の招待者を選択します。 |
| ケイデンス | 会議の頻度を指定します。次のいずれかを選択できます。
|
| 繰り返し期限 | このフィールドは、[周期] フィールドで値を選択した場合にのみ表示されます。会議の周期を繰り返す期限の日付を指定します。 注: デフォルトでは、一連の会議を最大 365 日間設定できます。この値は、 sn_meeting_mgmt.meeting_series_repeat_limit システムプロパティで変更できます。 |
| バーチャル会議 | バーチャル会議を有効にするには、このチェックボックスをオンにします。 |
| ビデオソフトウェア | Zoom や Google Meet などのバーチャル会議プロバイダーをリストから選択します。 |
| 会議リンク | このフィールドは、[ビデオソフトウェア] フィールドで [ Zoom ] を選択すると自動的に入力されます。Zoomの設定と構成の詳細については、「タッチポイント会議のサマリーを作成するための Zoom の構成」を参照してください。 |
| 所在地 | ドロップダウンリストから 1 つ以上の場所を選択します。 |
| アジェンダ | 会議のアジェンダを入力します。 |
| 内部メモ | 会議の内部メモを入力します。 |
| 添付ファイル | [ ファイルの追加 ] を選択して、会議への招待を含む添付ファイルを 1 つ以上アップロードします。 |
注:
- 会議への招待は、[ スケジュール済み ] ステータスの会議に対してのみ送信されます。
- 会議または一連の会議がキャンセルされると、キャンセルされたことを示すメールが会議の招待者に送信されます。
- 時間や場所などの会議の詳細が変更されると、更新された招待状がすべての会議の招待者に自動的に送信されます。
- 一連の会議の開始日と終了日は Repeat until 日より後にすることはできません。
- 一連の会議を延長する場合は、新しい会議の開催を将来の日付にスケジュールする必要があります。一連の会議の更新は、今後の会議にのみ影響します。
- 一連の会議が以前の日付に再スケジュールされると、今後のすべての会議はキャンセルされます。
- 会議が完了としてマークされるか、メモが更新されると、会議メモがすべての参加者に送信されます。
- 1 回の会議はキャンセルできます。
次の操作を実行できます。
- 詳細を変更する会議を選択します。会議が一連の会議の一部である場合は、会議の 1 つを編集するか、[ 系列を編集 ] を選択して一連の会議全体を更新できます。
- [ 発生をキャンセル ] を選択して選択した会議をキャンセルするか、[ 系列をキャンセル ] を選択して一連の会議全体をキャンセルします。
- [保存] を選択して、会議または一連の会議を更新します。
- タッチポイントをクローズするには、[ タッチポイントをクローズ ] を選択し、[クローズコード] と [クローズメモ] を入力します。いずれかのクローズコードを選択し、[ クローズ] を選択します。
- 対応済み
- 未対応
- キャンセル
- タッチポイントをキャンセルするには、[ タッチポイントをキャンセル] を選択します。[クローズコード] が [キャンセル] に設定され、[ステータス] フィールドが更新されます。タッチポイントがキャンセルされた場合:
- 既存のスケジュールされた会議は引き続き利用できますが、新しい会議をスケジュールすることはできません。
- クローズ済みまたはキャンセル済みのタッチポイントにメールと成功タスクを追加することはできません。
重要:
オーストラリアリリースでは、タッチポイントテーブルに次の変更が加えられました。
[ 会議フィールドを移行 (Migrate Meeting Fields )] スクリプトを実行して、[会議 ID]、[会議リンク]、および [会議パスワード] フィールドのデータを [バーチャル会議の詳細] テーブルから [会議の詳細] テーブルに移行します。
| テーブル名 | フィールド名 | 状況 |
|---|---|---|
| 会議の詳細 (sn_meeting_mgmt_meeting_details) | 会議パスワード | 追加 |
| バーチャル会議の詳細 (sn_meeting_mgmt_virtual_meeting_details) |
|
追加 |
| 会議の詳細 (sn_meeting_mgmt_meeting_details) |
|
不使用 |
メール
このタブで、カスタマーサクセスエージェントは、タッチポイントの [連絡先] フィールドで指定されたユーザーにメールを送信できます。デフォルトでは、メールヘッダーには、連絡先のメールアドレスとアカウントの件名が自動的に入力されます。
以下のことを行うことができます。
- [ メールを展開 ] アイコンを選択して、メールを展開します。必要に応じて、メール ID を追加または削除し、件名を更新します。
- [フラグ] アイコンを選択して、このメールを重要としてマークします。
- [ ドラフトをタブで開く ] アイコンを選択して、新しいタブでメールを表示します。[ ドラフトを表示] アイコンを選択し、 [ ドラフトを管理 ] を選択して、メールのドラフトバージョンを表示します。リストからドラフトを選択し、[ 適用 ] を選択してメールに使用します。
- メールの作成中に、最後に保存した下書きを [作成] セクションに表示する場合は、メールコンポーザー (ミニ) を設定する必要があります。「」を参照してください。 メールコンポーザー (ミニ) UIB セットアップ 詳細については、
- 右側のパネルでタッチポイントメールテンプレートを選択し、[ テンプレートを適用] を選択します。メールは、適用したタッチポイントテンプレートに従ってフォーマットされます。
- [ファイルを添付] を選択します。コンピューターまたはタッチポイントレコードからファイルを添付できます。添付するファイルを選択し、[ 追加 ] を選択してファイルをメールに添付します。
内部タッチポイントからメールが送信されると、メールのフッターに次のメッセージが表示されます。このコミュニケーションは内部タッチポイントの一部であり、内部使用のみを目的としています。お客様との共有は避けてください。
成功タスク
このタッチポイントに関連付けられた成功タスクを表示できます。
- [ 新規 ] を選択して、このタッチポイントの成功タスクを 作成 します。成功タスクの 作成 ページが表示されます。詳細については、「 <成功ケースタスク>*** を参照してリンク *** を追加します 。
- このページに詳細を入力し、[ 保存] を選択します。新しく作成された成功タスクが [ 成功タスク ] ページに表示されます。
関連アイテム
関連アイテムコンポーネントは、拡張可能なアコーディオン形式を使用します。目的のリストを展開すると、関連アイテムを表示できます。このコンポーネントには、リスト内のアイテム数を示すアイコンも表示されます。
関連リストには、以下のアクションが含まれます。
注:
ドキュメント関連アイテムは、
com.snc.platform_document_management プラグインをインストールしている場合にのみ表示されます。タッチポイント適用可能なレコードは、このタッチポイントに適用可能なタッチポイントを関連付けます。デフォルトでは、適用性のタイプを次のカテゴリに設定できます。
- トリガー
- アクション アイテム
- 参照