Architecture Proactive Service Experience Workflows
L’architecture de l’application Proactive Service Experience Workflows comporte plusieurs composants.
Les principaux composants sont les suivants :
- Flux et flux secondaires
- Étapes de l’escalade
- Tables de décision
- Messages
- Règle métier
- Scripts clients
- Propriétés système
- Rôles
- Groupes d'affectation
- Espace de travail pour l'exploitation des services
Flux et flux secondaires
- Échec de la liaison
- Défaillance de l’appareil
- Échec du protocole
- Échec de la liaison Soft-WAN
- Défaillance logicielle
Chaque catégorie comporte des flux secondaires pour chaque groupe d’affectation et un niveau d’escalade pour un total de 27 flux secondaires. Ces flux secondaires sont un point de départ créé principalement pour les pannes d’exploitation réseau, mais peuvent être réutilisés et étendus pour d’autres cas d’utilisation.
Étapes de l’escalade
- Triage
- Examen L1
- Examen L2
- Examen L3
- Résolution
- Description courte
- Priorité
- État
- Notes de travail que la personne affectée dans le groupe d’affectation ajoute à l’incident
- Contenu du message incorporé dans l’incident par le workflow
Tables de décision
En fonction de la condition définie, Concepteur de flux fonctionne avec la table de décision Politique d’escalade des incidents [sys_hub_flow] pour déterminer le flux secondaire à générer à certains points d’escalade.
Messages
Chaque flux secondaire entrant Proactive Service Experience Workflows est associé à un fichier de message qui fournit des instructions que les agents doivent utiliser pour dépanner, escalader et résoudre les incidents initiés par le réseau. Pour en savoir plus sur la personnalisation des instructions par défaut pour vos processus de dépannage internes, reportez-vous à Personnaliser les fichiers de messages.
Règles métier
La règle métier Synchroniser avec la tâche d’incident TSM détermine les informations qui se synchronisent de l’incident vers la tâche d’incident, notamment :
- Description courte
- Priorité
- État
- Groupe d'affectation
- Délégataire
- Notes de travail que la personne affectée dans le groupe d’affectation ajoute à l’incident
Rôles
sn_ind_tsm_core.noc_agent est disponible avec l’application Proactive Service Experience Workflows . Ce rôle, lorsqu’il est ajouté, garantit que l’agent d’assistance technique peut voir les informations pertinentes entre ITSM les CSM applications. Ce rôle comprend les éléments suivants :- itil
- wm_initiator
- wm_read
- sn_customerservice.case_viewer
- sn_customerservice.customer_data_viewer
Plusieurs groupes d’affectation sont inclus avec ce rôle et d’autres groupes peuvent également avoir le rôle administrateur. Le rôle sn_ind_tsm_sdwan.ticket_integrator peut être utilisé pour les tickets d’incident créés à partir des cas d’utilisation TMF 621 Open API.
Groupes d'affectation
Les workflows impliquent du personnel lié au réseau, y compris les coordinateurs et les ingénieurs réseau. Tous les groupes d’affectation ont le sn_ind_tsm_sdwan de base . PSEW_USER rôle système.
- Coordinateur de réseau
- Les tâches et responsabilités du coordonnateur du réseau sont les suivantes :
- Gérer et trier les incidents à partir des systèmes de gestion du réseau
- Évaluer l’impact et définir la priorité de l’incident
- Actualiser les services impactés et créer des tickets pour les clients affectés
- Corréler les incidents avec les incidents ouverts ou les demandes de changement à l’aide de Assistant d'agent
- Affecter les incidents et assurer la coordination avec l’ingénierie réseau
- L1- Ingénieur réseau
- Les tâches et responsabilités de l’ingénieur réseau L1 sont les suivantes :
- Résoudre les incidents réseau
- Engagez Field Service des agents, des fournisseurs tiers et des OEM pour reprendre l’exploitation normale du service
- Déclencher les Gestion des changements processus et Gestion des problèmes
- L2 - Ingénieur réseau
- Les tâches et responsabilités de l’ingénieur réseau L2 sont les suivantes :
- Résoudre les incidents réseau
- Impliquez les Field Service agents, les fournisseurs tiers et les OEM pour restaurer l’exploitation normale des services
- Déclencher les processus et Gestion des problèmes pour introduire un changement bénéfique ou effectuer une analyse de la Gestion des changements cause première
- L3 - Ingénieur réseau
- Les tâches et responsabilités de l’ingénieur L3 sont les suivantes :
- Résoudre les incidents réseau
- Impliquez les Field Service agents, les fournisseurs tiers et les OEM pour restaurer l’exploitation normale des services
- Déclencher les processus et Gestion des problèmes pour introduire des changements bénéfiques ou effectuer une analyse de la Gestion des changements cause première
Processus Proactive Service Experience Workflows
Le diagramme suivant montre les étapes impliquées dans le Proactive Service Experience Workflows processus :