Créer un ticket à partir d’une demande de changement

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 2 minutes de lecture

    • Créez un ticket à partir d’une demande de changement dans Proactive Service Experience Workflows afin de notifier vos clients d’une panne de service et de sa résolution une fois l’implémentation du changement terminée.

    Avant de commencer

    Un workflow de changement a été déclenché. Un groupe d’affectation avec des dates de début et de fin planifiées a déjà été défini.

    Rôle requis : admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Une fois qu’un workflow de changement est Proactive Service Experience Workflows déclenché, vous pouvez identifier les clients et les systèmes concernés par la demande de changement. Vous pouvez ensuite créer automatiquement les tickets individuels pour les clients concernés ou informer vos clients des pannes.

    Procédure

    1. Dans Espace de travail pour l'exploitation des services, accédez à Liste > Changements > Ouvert et sélectionnez un enregistrement de changement.
    2. Facultatif : Dans un enregistrement de changement existant, affectez la demande de changement à un ingénieur de support.
    3. Développez la section Champ d’application et impact et sélectionnez la carte CI affectés .
    4. Pour savoir quels services sont impactés, sélectionnez la carte Services impactés , puis sélectionnez Actualiser les services impactés.

      L’instance lance une action pour actualiser les services impactés et rechercher les comptes affectés.

    5. Consultez la liste des pannes en sélectionnant la carte Pannes .
    6. Pour savoir quels comptes sont concernés, sélectionnez la fiche Comptes affectés .
    7. Dans la section Détails, modifiez l’état de l’enregistrement de changement sur Autorisé.
      Les tickets des clients affectés sont créés automatiquement.
    8. Sélectionnez un ticket dans la liste des tickets créés, puis sélectionnez Nouveau.
    9. Notifiez un client en sélectionnant son ticket, puis en sélectionnant Notifier les clients.
    10. Dans la fenêtre contextuelle Notifier les clients, saisissez une note descriptive sur le ticket, puis sélectionnez Notifier.
      Une note est insérée automatiquement dans le champ Activité de l’enregistrement de changement et dans les enregistrements de tickets sélectionnés. Si votre client met à jour le ticket avec un message, le ticket se synchronise automatiquement avec l’enregistrement de changement.
      Remarque :

      Par défaut, la fonctionnalité Notifier les clients n’est pas active. En tant qu’administrateur, pour l’activer, vous devez définir la valeur de la proactive_workflows_for_providers.additional_comments_sync propriété sur VRAI, puis sélectionner Update case worknote for comments change.

    11. Lorsque le gestionnaire des changements autorise l’enregistrement du changement et que l’état passe à Planifié, vous pouvez mettre à jour l’état en sélectionnant Implémenter, puis Réviser, puis en enregistrant l’enregistrement.
    12. Sélectionnez le code de résolution dans la liste déroulante, saisissez les notes de résolution avant de fermer la demande de changement et mettez à jour l’état en sélectionnant Fermer.