Escalader un incident dans Proactive Service Experience Workflows

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 1 minute de lecture

    • Escaladez un incident pour poursuivre l’enquête et le diagnostic de cet incident. En faisant remonter un incident, vous pouvez demander de l’aide à une ressource plus expérimentée afin que le problème soit résolu plus rapidement.

    Avant de commencer

    Cette tâche suppose que vous avez travaillé sur un incident et que vous devez l’escalader au groupe d’escalade suivant.

    Remarque :
    Assurez-vous que l’administrateur a affecté ce rôle aux groupes d’escalade. Pour plus d’informations sur la façon dont les administrateurs affectent des rôles, consultez Affecter un rôle à un groupe.
    Rôle requis : sn_ind_tsm_core.noc_agent

    Procédure

    1. Dans le Espace de travail pour l'exploitation des services, accédez à Liste > Incidents > Ouvert et sélectionnez un incident.
    2. Sur le formulaire d’enregistrement d’incident, à partir de la liste déroulante située dans le coin supérieur droit, sélectionnez Escalader.
    3. Dans la fenêtre contextuelle Capturer les notes pour l’escalade, saisissez une note descriptive et sélectionnez Escalader.
      Cette action déclenche le flux secondaire pour le niveau suivant du groupe d’escalade, et le groupe d’affectation passe automatiquement au groupe d’escalade suivant.

    Résultats

    • L’état de la tâche d’incident pour l’ingénieur précédent est défini sur Fermé terminé et la note de travail est consignée.
    • Une tâche d’incident est créée pour l’utilisateur nouvellement affecté avec l’état Travail en cours.
    • Une note de travail dans le flux d’activité fournit des instructions pour l’ingénieur à ce niveau d’escalade.
    • L’étape de l’incident est mise à jour avec le niveau d’escalade suivant.
    • Le groupe d’affectation est mis à jour en fonction du niveau d’escalade.